Paciente relata desrespeito, falta de transparência e possível discriminação racial em atendimento de colonoscopia pela Amil
Em réplica
São Paulo - SP
16/06/2026 às 13:43
ID: 251469513
Sou beneficiária do plano Amil e compareci nesta data para realização de colonoscopia. Cheguei com aproximadamente 25 minutos de antecedência, conforme orientação recebida.
Inicialmente fui bem atendida na recepção e a colocação do acesso venoso ocorreu de forma rápida e atenciosa. No entanto, após ser encaminhada para a sala de espera, observei uma situação que me deixou extremamente desconfortável.
No momento em que aguardei para realização do exame, havia quatro pacientes na minha frente e eu seria a quinta. Após isso, chegaram outros pacientes que passaram a ser chamados antes de mim. Conversando com alguns deles, entendi que também realizariam colonoscopia e/ou endoscopia. Questionei a equipe de enfermagem sobre o critério da ordem de atendimento e recebi respostas vagas, sem explicação objetiva.
Posteriormente, ao questionar novamente, fui informada apenas que eu seria a próxima o que ocorreu porque já não havia mais pacientes aguardando. Essa situação me gerou sentimento de desrespeito e falta de transparência.
Além disso, após o exame, durante o momento da higiene e recuperação, senti que fui tratada com brusquidão por uma profissional da enfermagem, o que aumentou meu desconforto e sensação de falta de cuidado.
Diante de todo o ocorrido, fiquei com a percepção de tratamento desigual e sensação de discriminação racial, considerando que eu era a única paciente negra naquele ambiente naquele momento. Não estou afirmando uma intenção da equipe, mas registro que essa foi a forma como vivenciei o atendimento e como me senti durante toda a experiência.
Solicito:
1. Esclarecimento sobre os critérios utilizados para ordem de chamada dos pacientes;
2. Apuração da conduta da equipe envolvida;
3. Retorno formal sobre as medidas adotadas para evitar que situações semelhantes ocorram novamente.
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Resposta da empresa
16/06/2026 às 14:15
Prezada,
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Lamentamos que sua percepção sobre o atendimento tenha gerado desconforto e insatisfação.
Em relação à ordem de chamada para realização dos exames, informamos que os atendimentos são organizados conforme diversos critérios assistenciais e operacionais, incluindo o horário agendado de cada paciente, o tipo de procedimento e eventuais necessidades clínicas. Na data mencionada, ocorreu uma intercorrência operacional que ocasionou atraso na agenda, impactando o fluxo normal dos atendimentos. Dessa forma, alguns pacientes com horários previamente agendados puderam ser chamados antes, independentemente da ordem de chegada à sala de espera.
Reconhecemos que as informações prestadas no momento podem não ter sido suficientemente claras, o que contribuiu para sua percepção de falta de transparência. Por isso, reforçaremos junto às equipes a importância de fornecer esclarecimentos adequados sempre que houver alterações no fluxo de atendimento.
Quanto ao relato referente à conduta da equipe de enfermagem durante sua recuperação, sua manifestação será encaminhada para avaliação interna, a fim de que possamos apurar os fatos e promover orientações quando necessárias.
Em relação à percepção de tratamento desigual, esclarecemos que a clínica adota princípios de respeito, ética, acolhimento e igualdade no atendimento a todos os pacientes, sem qualquer distinção de raça, cor, gênero, religião ou condição social. Levamos seu relato com a devida seriedade e ele será considerado no processo de avaliação interna, uma vez que prezamos por um ambiente seguro, respeitoso e inclusivo para todos.
Agradecemos pela oportunidade de avaliar nossos processos e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento
Clínica Cedig
Bianca Ferreri
Réplica do consumidor
17/06/2026 às 18:08
Agradeço o retorno. Compreendo que possam existir critérios assistenciais e operacionais diferentes da ordem de chegada, porém o ponto principal da minha manifestação não foi apenas o atraso.
Meu desconforto ocorreu pela ausência de informação clara no momento em que questionei a equipe e pela forma como me senti tratada durante todo o atendimento, especialmente no período de recuperação do exame.
Também observei que meu relato sobre percepção de tratamento desigual recebeu apenas uma resposta institucional, sem esclarecimento sobre quais medidas concretas foram adotadas para apuração.
Solicito informar:
1. Quais critérios específicos estavam sendo aplicados naquele período para a ordem de chamada;
2. Se houve efetiva apuração da conduta da equipe de enfermagem;
3. Quais medidas serão adotadas para melhoria da comunicação e acolhimento dos pacientes em situações semelhantes.
Meu objetivo não é questionar protocolo clínico, mas registrar que a experiência vivida me gerou sentimento de desrespeito e falta de cuidado. Pq esse texto não invalida o que senti naquele momento , e como disse o problema não ter sido atendida atrasada e sim todos que chegaram depois , foram atendidos antes que eu