Falha grave de comunicação e atendimento desrespeitoso ao paciente

Question

Compareci à clínica para a realização de uma ultrassonografia previamente agendada via WhatsApp. No momento do agendamento, fui orientado de forma expressa a enviar o pedido médico por meio do sistema da própria clínica, o que fiz corretamente.

No entanto, ao chegar para o exame, fui surpreendido com a exigência de apresentar o pedido também de forma impressa - informação que não foi mencionada em nenhum momento nas instruções fornecidas. Pelo contrário, as orientações recebidas indicavam apenas a necessidade de documento de identificação, carteirinha do convênio (ou guia) e cumprimento de jejum.

Ou seja, além de cumprir rigorosamente todas as instruções, inclusive o envio antecipado do pedido médico, essa exigência adicional não comunicada tornou todo o procedimento anterior inútil e me induziu ao erro, resultando na recusa do atendimento.

Ressalto ainda que compareci em jejum, conforme exigido para o exame, o que torna a situação ainda mais grave. Não houve qualquer consideração por parte da equipe em relação a esse fato, nem esforço real para contornar o problema causado por uma falha interna da própria clínica.

Para agravar a situação, a postura da supervisão foi inadequada, marcada por falta de empatia e ausência de profissionalismo na condução do problema.

Trata-se de um atendimento desorganizado, com orientações contraditórias e total desrespeito ao paciente. Aguardo um posicionamento da clínica e a devida responsabilização pela falha ocorrida.

Accepted Answer

Prezado Sr. Aristóteles,

Primeiramente, lamentamos profundamente por todo transtorno enfrentado em sua experiência conosco.

Informamos que já realizamos contato com o senhor por meio de nossos canais privados, com o objetivo de compreender melhor os pontos relatados e dar andamento à tratativa de forma mais direcionada.

Após análise do ocorrido, identificamos que houve uma falha na comunicação das orientações no momento do agendamento, especialmente no que se refere à necessidade de apresentação do pedido médico físico no dia do exame. Esse ponto não foi transmitido com a clareza necessária, o que gerou uma expectativa divergente, situação que já está sendo tratada internamente, com revisão dos fluxos e reforço das orientações repassadas por nossa equipe.

Esclarecemos, contudo, que a exigência do pedido médico físico não se trata de uma conduta arbitrária, mas está alinhada a protocolos operacionais e, em determinados casos, às diretrizes dos convênios, sendo necessária para a realização adequada do exame.

Ainda assim, reconhecemos que a experiência relatada, especialmente no que diz respeito à condução do atendimento, não condiz com o padrão que adotamos. A situação foi formalmente encaminhada à Direção para apuração e tratativa junto à colaboradores envolvidos.

Reforçamos que prezamos por um atendimento pautado em respeito, organização e clareza nas informações, e seguimos à disposição para dar continuidade à resolução do seu caso, inclusive com priorização de um novo agendamento e acompanhamento dedicado.

Atenciosamente,
Ouvidoria Clínica da Mama.

Falha grave de comunicação e atendimento desrespeitoso ao paciente

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor