Atendimento Despreparado e Desrespeitoso por Atendente Patrícia
Respondida
São Paulo - SP
20/05/2026 às 19:14
ID: 249232723
Gostaria de registrar minha insatisfação com o atendimento prestado pela atendente Patrícia.
Fui tratada com extremo descaso, falta de empatia e absoluto despreparo no atendimento ao paciente. Durante toda a conversa, a atendente repetia em voz extremamente alta e mecanicamente as mesmas informações, sem qualquer esforço real para compreender a situação apresentada.
O mais grave foi o tom utilizado. Em diversos momentos, houve postura arrogante e debochada, chegando a afirmar que o convênio jamais aceitaria um pedido realizado por mim mesma. Sou médica geriatra concursada e preceptora, conheço o funcionamento dos fluxos de autorização e expliquei claramente que já obtive autorização do convênio diversas vezes em situações semelhantes, dentro das normas previstas. Ainda assim, a atendente insistiu em discutir com a própria paciente, ignorando completamente as informações fornecidas e adotando postura confrontativa, inflexível e incompatível com qualquer padrão mínimo de atendimento humanizado.
Somente após muito tempo de insistência, a própria Patrícia finalmente informou que havia checado internamente e confirmou que o convênio realmente aceita solicitação de exames quando o médico solicita para si próprio. Ou seja, além da postura inadequada, houve transmissão inicial de informação incorreta, gerando desgaste completamente desnecessário.
Além disso, a atendente ainda errou ao afirmar que o convênio aceitaria cobrir determinado exame e, posteriormente, voltou atrás dizendo que havia se confundido. A condução foi extremamente confusa, insegura e contraditória, o que aumentou ainda mais a sensação de despreparo e falta de domínio das informações básicas do atendimento.
Em nenhum momento houve tentativa adequada de escuta, acolhimento ou resolução eficiente do problema. Houve apenas repetição de frases prontas, resistência em verificar corretamente a informação e discussão desnecessária com a paciente.
É inadmissível que um paciente seja tratado dessa forma, especialmente em um contexto relacionado à saúde. Faltou educação, empatia, preparo técnico, bom senso e profissionalismo.
Espero sinceramente que a empresa reavalie a postura dessa colaboradora e ofereça treinamento adequado para evitar que outros pacientes passem pela mesma situação constrangedora.
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Resposta da empresa
28/05/2026 às 05:35
Prezada Vivian, bom dia!
Agradecemos pelo seu contato e pela abertura em conversar conosco.
Reiteramos nosso pedido de desculpas pelo atendimento prestado anteriormente. Após análise da gravação, identificamos que a condução não ocorreu de forma adequada, tanto na postura quanto na clareza das informações. A situação foi tratada internamente, com orientação direta à colaboradora e reforço nos treinamentos da equipe, visando aprimorar a comunicação, a escuta ativa e a segurança nas informações prestadas.
Em relação à sua solicitação, reforçamos que não se trata de uma negativa do convênio quanto à sua condição de beneficiária, mas de uma diretriz contratual entre a clínica e a operadora. Conforme mencionado, nosso modelo contempla a realização da consulta e, a partir da avaliação médica, a indicação e execução dos exames necessários.
Dentre os exames do seu pedido, a Tomografia pode ser realizada de forma isolada. Os demais dependem de avaliação durante a consulta, e o exame Pentacam, especificamente, não possui cobertura pelo seu plano.
Permanecemos à disposição para apoiá-la no que for necessário, inclusive no agendamento e organização dos exames após a avaliação médica.
Atenciosamente,
Clínica de Olhos Dr. Moacir Cunha