Clínica Oftalmológica: Falta de Informação e Atendimento Grosseiro em Exame Urgente para Criança
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
02/04/2026 às 08:28
ID: 244993197
Hoje compareci à clínica oftalmológica por volta de 8h da manhã com meu filho para a realização de um exame de retinografia, solicitado com urgência para investigação de leucocoria, quadro que pode ser indício de retinoblastoma (câncer ocular).
No momento do agendamento, ninguém me informou que seria obrigatório apresentar o pedido físico original. Por isso, compareci à clínica com o pedido médico em PDF, documento que apresentei normalmente na recepção, inclusive demonstrando a urgência do caso.
Ao chegar, fui atendida pela recepcionista *****, que informou que o exame não poderia ser realizado sem o pedido físico. Embora eu até compreenda que essa possa ser uma exigência interna da clínica, o grande problema foi a forma como fui tratada.
Além de não haver qualquer sensibilidade diante da gravidade do caso e do fato de eu estar com uma criança em situação urgente, fui muito mal atendida e maltratada. A funcionária foi grosseira, não apresentou qualquer solução viável para o problema e, em determinado momento, simplesmente parou de me responder, abaixou a cabeça e passou a me ignorar, como se eu sequer merecesse uma resposta.
Foi uma situação extremamente constrangedora, desrespeitosa e desumana, especialmente porque estamos falando de uma investigação urgente envolvendo a saúde ocular de uma criança e de um possível diagnóstico grave.
Minha reclamação é por dois motivos principais:
Falta de informação clara no momento do agendamento, já que ninguém avisou sobre a necessidade do pedido físico;
Péssimo atendimento da recepcionista *****, que agiu com total falta de empatia, educação e profissionalismo.
Espero que a clínica apure formalmente o ocorrido, oriente melhor sua equipe e reveja seus procedimentos, para que nenhuma outra mãe ou criança passe por esse tipo de situação em um momento já tão delicado.
Também aguardo um posicionamento formal da clínica sobre:
a conduta da funcionária mencionada;
a exigência do pedido físico;
e a ausência dessa informação no momento do agendamento.
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Resposta da empresa
02/04/2026 às 15:19
Prezada Carolina ,
Antes de tudo, agradecemos por compartilhar seu relato e sentimos sinceramente pelo desconforto e pela angústia vivenciada durante sua ida à clínica, especialmente considerando que se tratava de um exame solicitado com urgência para seu filho. Entendemos completamente a preocupação de uma mãe diante de uma situação delicada e reforçamos que este tipo de experiência não corresponde ao padrão de acolhimento que buscamos oferecer.
Sobre os pontos mencionados, gostaríamos de esclarecer alguns aspectos importantes do ocorrido.
Identificamos que o exame estava devidamente agendado. No entanto, a apresentação do pedido médico original é uma exigência administrativa necessária para o cumprimento das normas das operadoras de saúde e dos trâmites regulatórios estabelecidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Esse documento é parte obrigatória do processo de faturamento e auditoria dos procedimentos realizados pelos prestadores credenciados.
Mesmo diante dessa limitação administrativa, nossa equipe buscou alternativas para não prejudicar o atendimento. Foi oferecida a possibilidade de aguardar a chegada de um médico da clínica, prevista para as 09h20, para emissão de uma nova prescrição que viabilizaria a realização do exame. Essa alternativa, no entanto, não foi aceita naquele momento.
Ainda assim, de forma excepcional e considerando o contexto apresentado, nossa equipe seguiu buscando soluções internas. Houve contato com a operadora de saúde para tentar a liberação do exame, porém inicialmente fomos informados de que o procedimento já constava autorizado para outro prestador. Diante disso, nossa equipe solicitou o cancelamento dessa autorização e a emissão de uma nova guia para nossa unidade, o que somente após esses trâmites permitiu a realização do exame de forma regular.
Reforçamos que todos esses procedimentos administrativos são obrigatórios e visam garantir a conformidade com as regras das operadoras e dos órgãos reguladores, sendo aplicados a todos os pacientes. Ainda assim, em situações sensíveis, como a relatada, nossa equipe procura atuar com flexibilidade e buscar soluções fora do fluxo padrão sempre que possível.
Sobre o atendimento mencionado, seu relato foi encaminhado para apuração interna e para orientação da equipe, pois prezamos por um atendimento técnico, mas também humano e respeitoso em todos os momentos.
Gostaríamos ainda de destacar que, assim que sua manifestação chegou à nossa Ouvidoria, nossa primeira ação foi realizar contato direto com você via WhatsApp, com o objetivo de verificar se o exame havia sido realizado e nos colocar imediatamente à disposição para ajudar no que fosse necessário. Essa atuação faz parte do nosso compromisso em tratar situações sensíveis com prioridade e oferecer suporte ágil aos nossos pacientes.
Em relação à informação sobre a necessidade do pedido original no momento do agendamento, também estamos revisando o fluxo de comunicação para reforçar essas orientações de forma ainda mais clara e evitar situações semelhantes.
Nos colocamos à disposição para dar continuidade ao seu atendimento sempre que necessário e reforçamos nosso compromisso com a segurança, a qualidade assistencial e o acolhimento de nossos pacientes.
Atenciosamente,
Clínica de Olhos Octávio Moura Brasil
Setor de Relacionamento com o Cliente