Mau atendimento e exigência indevida de dados para agendamento na Doppler via WhatsApp

Prezada Sra. Camille,

Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha transmitido a acolhida e a tranquilidade que prezamos oferecer a todos os nossos pacientes. Seu feedback é extremamente importante para o aprimoramento contínuo de nossos serviços.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos referentes aos procedimentos adotados pela Doppler:

Sobre a solicitação da carteirinha do plano de saúde

A solicitação da carteirinha não tem como finalidade exigir dados desnecessários, mas sim verificar se a clínica atende o plano e o produto específico do convênio informado.
Os planos podem possuir regras distintas de cobertura, inclusive quanto a exames como MAPA. Assim, para evitar informações incorretas ou expectativas equivocadas, precisamos confirmar:
Se o plano é aceito pela clínica;
Se o produto do plano contempla o procedimento solicitado;
Se há necessidade de autorização prévia.
Essa verificação prévia garante que a informação ofertada seja correta e evita que o paciente tenha transtornos futuros.

Sobre o pedido médico
O pedido médico também é solicitado não para realizar o agendamento, mas para confirmar a indicação clínica do procedimento.
Alguns exames têm:
diferenças de protocolo;
orientações específicas;
tempos de realização variados;
particularidades técnicas que dependem da indicação médica propriamente dita.
Esses fatores influenciam diretamente a disponibilidade de agenda, a duração do exame e a equipe necessária por isso precisamos dessa confirmação antes de informar datas e horários com precisão.

Conformidade com a LGPD
Reforçamos que todos os procedimentos adotados pela Clínica Doppler seguem rigorosamente os princípios da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.*******/*******).
Em especial:
Necessidade: só solicitamos dados estritamente necessários para cumprir a finalidade proposta (verificação de cobertura e indicação clínica).
Finalidade: os dados são utilizados exclusivamente para análise da possibilidade de atendimento e confirmação de cobertura.
Minimização: nenhum dado é compartilhado ou tratado além do indispensável.
Transparência: esclarecemos sempre que solicitado quais dados são necessários e por quê.
Segurança: todos os dados enviados são tratados em ambiente seguro e armazenados conforme as normas legais.
Entendemos que solicitar documentos antes de informar datas pode parecer excessivo em um primeiro momento, mas isso é feito justamente para garantir segurança jurídica, precisão das informações e evitar transtornos futuros ao próprio paciente, sempre com base na LGPD.

Nossa postura e compromisso com o acolhimento
A comunicação por WhatsApp pode não lhe ter transmitido a empatia e cuidado que consideramos fundamentais, porém, por se tratar de um canal de mera troca de mensagens e documentos estamos sujeitos a essa situação. Todavia, nossa orientação interna é de sempre manter um atendimento humanizado para que possamos sempre atender com eficiência.

Atenciosamente,
Doppler Medicina Diagnóstica

Em sumo, a clínica precisa dos dados para fins burocráticos e de autorização do plano, mas não para o ato inicial de verificar horários livres. Isso é um desrespeito de vocês. Já tem a informação de qual é o plano para ver se a unidade atende e o nome do procedimento.

Para a simples consulta de agenda, dados básicos de identificação deveriam ser suficientes. As informações do plano e o pedido médico são, geralmente, necessários para a autorização do procedimento junto à operadora do plano, o que ocorre após a confirmação da disponibilidade e interesse do paciente no horário oferecido.

Isso não facilita a comunicação, apenas dificulta a rapidez do atendimento quando já havia informado qual era o procedimento e qual era meu plano.

A exigência prévia dos documentos para a simples consulta de agenda é uma prática abusiva.

Caso vocês insistam nisso que está certo e não prever mudanças nisso e se recuse a informar a disponibilidade, vou apresentar uma reclamação formal junto à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e ao PROCON.