Atraso no tratamento, falta de organização e solução inviável entre unidades da *****

Olá, Murilo.

Lamentamos profundamente que a sua experiência com o cronograma de atendimento não tenha ocorrido como o planejado e que você tenha passado por esses transtornos e desgastes em um período que deveria ser de total tranquilidade.

Compreendemos perfeitamente a sua visão como consumidor. Embora as unidades operem como franquias independentes, a marca Doutor Hérnia preza pela transparência, excelência e, acima de tudo, pelo bem-estar e acolhimento de nossos pacientes. Você não deve ser prejudicado por questões administrativas internas.

Para resolver a situação da melhor maneira possível, informamos que a franqueadora já entrou em contato direto com o gestor da unidade referida, bem como com você, para que possamos alinhar e construir juntos uma solução que seja justa, coerente e viável para o seu caso.

Reiteramos o nosso compromisso em acompanhar o seu histórico de perto e permanecemos à inteira disposição para garantir que o seu tratamento seja concluído com o suporte e a qualidade que você confia e merece.

Atenciosamente,

Igor Libanio - Franqueadora Doutor Hérnia

Quero deixar claro que reconheço a tentativa de solução através das sessões extras oferecidas pela unidade de Sertãozinho e que tenho interesse em realizá-las, até porque meu tratamento sofreu atrasos significativos por problemas de agendamento e encaixe da própria clínica.

Porém, neste momento, não tenho disponibilidade para me deslocar até Sertãozinho. Meu filho nascerá no dia 26/05 e minha rotina estará totalmente voltada para esse momento familiar, além das responsabilidades profissionais e das dores que continuo enfrentando.

Reforço também que a própria rede já reconheceu que eu não devo ser prejudicado por questões administrativas internas entre unidades. Por isso, acredito que a solução precisa ser viável para ambas as partes e compatível com toda a situação enfrentada durante o tratamento.

Outro ponto importante é que a rede já tinha conhecimento de que eu morava em Ribeirão Preto e, ainda assim, a transferência foi direcionada exclusivamente para Sertan-- por conta da mesma gestão administrativa.

Então, desde o início, a decisão foi tomada considerando interesses internos da operação, mesmo sabendo das dificuldades de deslocamento e compatibilidade com minha rotina de trabalho. Inclusive, posteriormente a própria unidade teve dificuldade para me encaixar, o que contribuiu diretamente para o atraso do meu tratamento.

Por isso, acredito que não é justo que agora toda a limitação e o prejuízo acabem recaindo sobre o paciente, principalmente após a própria franqueadora reconhecer que eu não devo ser prejudicado por questões administrativas internas entre unidades.

Gostaríamos de esclarecer que todos os pontos mencionados em sua mensagem foram devidamente esclarecidos por ligação. Nosso compromisso é sempre prezar pela qualidade do atendimento e pelo bem-estar de quem confia em nossos serviços.

Informamos que estamos empenhados em buscar a resolução da situação o mais breve possível, visando o melhor desfecho para o seu caso.

Permanecemos à disposição para qualquer suporte adicional.

Atenciosamente

Entendo que a unidade possa oferecer sessões extras como tentativa de solução. Porém, no meu caso, isso aconteceu justamente em um contexto onde eu já enfrentava dificuldades de encaixe, atrasos no tratamento e incompatibilidade com minha rotina de trabalho.

Por isso, a situação acabou passando a sensação de que eu precisava permanecer em uma unidade onde meu tratamento já vinha enfrentando problemas para conseguir ter acesso a uma compensação pelos transtornos ocorridos.

O paciente não pode se sentir condicionado a permanecer em uma situação desgastante para conseguir uma solução adequada, principalmente após tantos atrasos e dificuldades ao longo do tratamento.

Agradeço o retorno, porém preciso registrar que, apesar das ligações realizadas, até o momento ainda não houve uma solução efetiva e viável para o meu caso.

Os problemas relatados permanecem: atraso significativo no tratamento, dificuldades de encaixe, impacto na minha rotina de trabalho, transferência entre unidades e limitação das sessões extras apenas para outra cidade, mesmo após a rede reconhecer que o paciente não deve ser prejudicado por questões administrativas internas.

Reforço que meu objetivo sempre foi apenas concluir meu tratamento de forma adequada, especialmente em um momento delicado da minha vida pessoal, com o nascimento do meu filho previsto para os próximos dias.

Sigo aguardando uma solução concreta, coerente e compatível com todo o histórico do atendimento.

Gostaríamos de reforçar que a franqueadora compartilha do mesmo objetivo que você: encontrar uma solução definitiva, viável e compatível com as suas necessidades. Nosso propósito é conduzir todo esse processo da forma mais correta, justa e transparente possível, respeitando o seu histórico conosco.

Aguardamos informar seu e-mail para formalizar as informações que nos foram solicitadas.

Atenciosamente.

Boa tarde.
Agradeço o retorno, porém minha principal dúvida ainda não foi esclarecida.

Em momento anterior, foi apresentada a possibilidade de exceção para continuidade do meu tratamento em determinadas unidades, porém posteriormente essa condição foi alterada. Além disso, fui informado de que Ribeirão Preto não poderia realizar o atendimento por ser uma gestão diferente, o que demonstra tratamento diferente entre unidades da mesma franquia.

Também peço que considerem meu estado de saúde e dificuldade de deslocamento, já que precisaria percorrer aproximadamente 60 km por sessão, estando em tratamento por dor.

Peço, por gentileza, que a empresa esclareça formalmente:

* quais regras são padronizadas para todas as unidades;
* por qual motivo houve mudança no posicionamento apresentado anteriormente;
* e qual solução prática será oferecida para continuidade do meu tratamento sem prejuízo ao paciente.

Segue meu e-mail para formalização: *****

Gostaria de esclarecer que em momento algum solicitei tratamento em Ribeirão Preto inicialmente. A própria empresa direcionou minha continuidade para Sertanizinho, mesmo sendo uma cidade a aproximadamente 30 km da minha residência.

Posteriormente, quando busquei uma alternativa mais viável por conta da dor e da dificuldade de deslocamento, fui informado de que Ribeirão Preto não poderia realizar o atendimento por ser uma gestão diferente.

Por isso, causa estranheza a mudança de posicionamento agora, principalmente porque estou apenas tentando continuar meu tratamento de forma compatível com minha condição física e com o mínimo de desgaste possível.

Reforço que meu objetivo nunca foi criar conflito, mas sim encontrar uma solução coerente, humana e compatível com o que foi tratado anteriormente

Olá, Murilo.

Formalizaremos os esclarecimento solicitados no e-mail mas, informo que, você pode sim finalizar as sessões do protocolo contratado em Ribeirão Preto, este mesmo protocolo que você realizou em Passos e em Sertãozinho.

Atenciosamente.

Conforme informado anteriormente, já estou finalizando as sessões do protocolo contratado em Ribeirão Preto.

No entanto, a questão principal permanece: foi me oferecida uma exceção com sessões extras, justamente considerando minha situação e minhas dores. Em nenhum momento foi informado que essas sessões extras precisariam obrigatoriamente ser realizadas em Sertãozinho.

Além disso, no próximo dia 26 meu filho nascerá, e minha esposa passará por uma cesárea, o que torna ainda mais difícil realizar deslocamentos de aproximadamente 60 km por sessão (ida e volta).

Diante disso, solicito que as sessões extras oferecidas também sejam realizadas em Ribeirão Preto, mantendo coerência com a proposta apresentada anteriormente e considerando minha condição física e situação familiar atual.