Reclamação sobre falha no sistema de IA para agendamento e atendimento, resultando em solicitação de cancelamento.
Resolvido
Vespasiano - MG
02/04/2026 às 15:05
ID: 245034857
**Reclamação formal e solicitação de cancelamento imediato**
Na verdade, existem **duas reclamações principais** a serem registradas.
A primeira é que o sistema **não funciona conforme foi prometido no momento da contratação**, e a IA disponibilizada para atendimento e agendamento **não executa o serviço de forma minimamente eficiente**. Mesmo após o envio de todas as informações, arquivos, instruções e parametrizações solicitadas, a ferramenta apresenta falhas graves, respostas incoerentes e um bug recorrente que inviabiliza sua utilização.
A compra foi realizada em **20 de março**, ocasião em que me foi apresentado um sistema de integração e funcionamento que, até então, parecia excelente e exatamente alinhado às minhas necessidades. O principal motivo da contratação foi a promessa de **agendamento automático por IA e atendimento 24 horas por dia**, com a finalidade de escalar meu trabalho, reduzir gargalos operacionais e me dar suporte enquanto ainda atuo sozinha, sem equipe.
No entanto, logo após a contratação, começaram os problemas.
A configuração do sistema depende do suporte da equipe, que encaminha links de vídeos para que o próprio cliente realize a configuração, o que por si só já demanda grande disponibilidade de tempo. Além disso, os materiais são enviados de forma fragmentada, etapa por etapa, e o retorno da equipe é extremamente lento. Em muitos casos, é necessário aguardar até o dia seguinte para continuidade do processo e, quando ocorre às sextas-feiras, o cliente precisa esperar até a segunda-feira, visto que o atendimento ocorre apenas de **09h às 18h**. Em diversas ocasiões, os atendentes não respondem prontamente, alegando reuniões constantes, o que torna o processo ainda mais moroso. Isso so nao acontece no momento da venda, sao bem rapidos.
O segundo ponto, e talvez o mais grave, refere-se à **falha no agendamento automático**.
A agenda de confirmação simplesmente não funciona adequadamente: em alguns momentos não envia a mensagem ao paciente, em outros encaminha a mesma mensagem duas ou mais vezes.
Além disso, a **Ana Chatbot não funciona corretamente**. Mesmo recebendo todas as instruções necessárias, responde de forma incorreta e contraditória. Em situações reais de atendimento, a agenda estava vazia, mas a IA informava ao paciente que não havia horários disponíveis pelos próximos 20 dias. Logo em seguida, oferecia horários para o dia seguinte. Em outro momento, oferecia um horário, o paciente aceitava, e então a IA informava que o horário já não estava mais disponível, passando a sugerir diversos outros horários sem concluir efetivamente o agendamento.
Em razão dessa falha, já houve **perda de paciente para outra clínica**, justamente pela ausência de agilidade e assertividade no atendimento fator essencial para conversão e retenção.
Diante de todos esses problemas, solicitei o **cancelamento do serviço**. Contudo, após duas semanas, na data de hoje, **02**, fui informada de que deveria aguardar mais um final de semana para uma suposta atualização da IA. Lembrando que temos um feriado no dia 03, entao acredito que so retornariam com retorno na segunda. Sinceramente, que tem rotina de clinica tem esse tempo de espera?
Tal posicionamento é inadmissível.
Além disso, os atendentes deixaram de responder e não conduziram o processo de cancelamento, sempre postergando a solução com justificativas evasivas.
Investi um tempo considerável alimentando a plataforma com informações, configurações e materiais, e agora terei de reiniciar todo esse processo em outra solução, diante da total perda de confiança na efetividade do serviço.
O marketing da empresa é impecável, porém **a entrega não corresponde ao que foi prometido comercialmente**.
Dessa forma, aguardo o **cancelamento imediato e amigável do contrato**, com a devida finalização da cobrança e/ou estorno do valor investido
Caso a solicitação não seja atendida, tomarei as medidas cabíveis, incluindo acionamento dos órgãos de defesa do consumidor e assessoria jurídica da empresa.
**Não recomendo a contratação, pois o serviço não entrega o que promete.**
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Resposta da empresa
08/04/2026 às 11:30
Prezada Thaís,
Agradecemos por compartilhar seu relato de forma tão detalhada. Entendemos a sua percepção e a importância dos pontos mencionados para a sua operação no dia a dia.
Realizamos a análise completa do seu caso com base no histórico de interações e identificamos que todas as tratativas foram devidamente conduzidas por nossos canais oficiais, incluindo orientações, acompanhamentos e esclarecimentos ao longo da sua jornada com a plataforma.
Também reforçamos que o funcionamento da ferramenta e das automações está diretamente relacionado às etapas de configuração e parametrização, conforme orientado durante o processo, sendo essas etapas essenciais para o correto desempenho dos recursos contratados.
Sobre sua solicitação, já realizamos as tratativas necessárias junto a você e o time responsável, durante esse processo, foram prestados os devidos esclarecimentos e alinhadas as informações por meio do nosso canal oficial de atendimento.
Seguimos acompanhando internamente para garantir que todos os pontos tratados estejam devidamente conduzidos, prezando sempre pela transparência e pela melhor experiência possível.
Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais caso precise de qualquer suporte adicional.
Atenciosamente,
Equipe Clínica Experts
Réplica do consumidor
08/04/2026 às 12:29
A plataforma foi configurada de acordo com todas as orientações fornecidas e, ainda assim, a automação não funcionou.
Foram dois finais de semana consecutivos com a justificativa de que o sistema passaria por reparos internos, o que, inclusive, não tinha relação com a minha configuração pessoal. Mesmo após isso, o problema persistiu, e fui informada de que ainda precisaria aguardar uma nova atualização.
No início, o atendimento era ágil, porém depois passou a ser lento, até o ponto em que me cansei da situação.
Não contrataria novamente e também não recomendo. A implementação não foi conduzida de forma transparente. Se a plataforma ainda estava em fase de testes, isso não seria um problema, desde que essa informação tivesse sido relatada com clareza desde o início.
Por esse motivo, realizei o cancelamento e deixo aqui registrada a minha insatisfação quanto ao não funcionamento do principal objetivo pelo qual contratei o serviço: o atendimento 24/7 da IA e o agendamento automático.
Reforço que isso não tem relação com as configurações e alimentações que eram de minha responsabilidade. Inclusive, contratei outra empresa e a IA deles está funcionando normalmente, o que reforça, mais uma vez, que o problema não estava do meu lado, como foi atribuído.
Consideração final do consumidor
08/04/2026 às 12:41
A empresa realiza um marketing que realmente transmite a impressão de que entrega tudo o que promete. Inclusive, a plataforma me apareceu diversas vezes em várias mídias e canais e, como eu tinha necessidade exatamente dos serviços anunciados, optei por contratá-los e deixei de fechar com outra empresa na época, justamente porque aparentavam oferecer tudo o que eu precisava.
Com a equipe comercial e de vendas, o processo foi extremamente tranquilo, rápido e eficiente durante a contratação.
No entanto, durante o período de implementação, não houve clareza nas orientações. As informações e etapas eram enviadas de forma fracionada, para que eu mesma realizasse as configurações, sem um direcionamento claro e estruturado.
O principal motivo da minha contratação foi a ferramenta de atendimento: agendamento por IA, atendimento humanizado por IA e toda a funcionalidade de atuar como uma secretária virtual, o que facilitaria significativamente os meus agendamentos. Inclusive, foi exatamente essa promessa comercial que me levou à compra, e nada além disso.
O sistema de agendamento em si eu já possuía com outro prestador, assim como nota fiscal, prontuário e avaliação. O que eu buscava era justamente esse upgrade da secretária virtual, que, pela propaganda apresentada, parecia ser algo realmente diferenciado. Porém, infelizmente, para mim, não funcionou.
Além disso, é importante destacar que essa configuração se refere a uma ferramenta independente a secretária virtual que, inclusive, pode ser contratada separadamente. As únicas informações que configurei foram os preços dos serviços e o envio do arquivo com as informações dos meus pacientes. Esses dados não comprometem, em hipótese alguma, o funcionamento básico da ferramenta, especialmente na função principal que a empresa relata oferecer, que é o atendimento automatizado e o agendamento por IA.
O mais grave foi a empresa atribuir a mim a falha no funcionamento de uma funcionalidade que era de responsabilidade deles, o que considero um absurdo. Inclusive, a própria profissional do setor de TI acessou o sistema e não conseguiu colocar a funcionalidade para operar, informando que seria necessário aguardar mais um final de semana para possíveis ajustes.
Lamentável.
Na minha visão, admitir a falha teria sido a postura mais adequada. Se tivessem me informado com transparência que estavam enfrentando esse problema, ainda que sem uma previsão exata de resolução, eu teria permanecido com a empresa.
Para mim, o maior problema não foi a falha em si, mas a falta de transparência.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
1