Demora excessiva e falha na autorização de exames pela ***** para clientes *****, resultando em custos adicionais e descaso.

Prezada sra. Aleyna Bayao,

Sentimos muito pela experiência que a sra teve no dia de ontem, e entendemos completamente o desgaste causado pela longa espera e pelos transtornos relatados. Gostaríamos de esclarecer novamente alguns pontos importantes sobre o ocorrido.
O seu atendimento estava agendado e com a autorização prévia do convênio realizada no site, conforme padrão. Porém, recentemente, o Bradesco implementou uma nova etapa obrigatória de validação por token, que só pode ser gerada no momento em que o paciente está presencialmente na clínica.
Nesse processo, o convênio envia um código/token ao paciente, que precisa ser validado para a liberação definitiva do atendimento. Infelizmente, naquele dia, o sistema do próprio Bradesco apresentou instabilidade na geração e validação desses tokens, impossibilitando a conclusão da autorização.
Mesmo com diversas tentativas da nossa equipe, como presenciado pela senhora e diversas tentativas de contato realizados junto ao suporte do convênio e outras áreas internas do Bradesco, não recebemos a liberação necessária para seguir com os exames pelo plano.
Sem essa autorização, a clínica não possui permissão para realizar o procedimento via convênio, justamente para evitar futuras negativas de cobertura ao paciente. Entendemos que isso não diminui o transtorno enfrentado pela sra, principalmente pelo tempo de espera e pelos custos adicionais que teve no dia.
Lamentamos sinceramente todo o desconforto causado e reforçamos que, em nenhum momento, houve falta de interesse em atendê-la, ou negativa de atendimento. Mas sim, uma limitação sistêmica e operacional vinculada ao convênio Bradesco. Seguimos buscando alinhamentos e melhorias junto ao convênio Bradesco, para evitar que situações como essa se repitam.

Em nenhum momento as funcionárias foram omissas ou nao tentaram resolver. Sim elas tentaram e muito. A questão é que a clinica KOZMA deixa o paciente na mão, sem solução para um problema que não é dele! Claramente o Bradesco liberou os procedimentos, mas o código de cadastro DA KOZMA NA PLATAFORMA HORIZON, dava como estabelecimento não credenciado! Se voces nao estao aptos, credenciados, capacitados, autorizados, seja la o que for a atender Bradesco, nao me agendassem! Agendei 33 dias antes! Esperei! Pra chegar la e a KOZMA me mandar pra casa sem fazer o exame? As funcionárias ficaram la batendo cabeça e quando não resolveram, eu que saí prejudicada! Isso é um absurdo! Que fizessem meu exame e depois resolvessem essa pendência operacional!
Nao me conformo! O paciente, no caso eu, que se [Editado pelo Reclame Aqui]!

É sob postura. Posicionamento. A KOZMA escolheu não prestar o serviço. Falhou com o cliente/paciente.
Se vc contrata um serviço, um jardineiro por exemplo pra cortar sua grama. Qndo chega na hora, o cortador dele estraga, nao funciona! Ele tenta demais arrumar, mas não consegue! O que ele pode fazer?? Nao cortar a grama ou cortar na enxada! Ele escolhe! Depende da postura.
Um bom prestador preza pelo seu cliente! Corta a grama na mao se for preciso! Ele nao vira as costas e diz simplesmente, ah a ferramenta nao funcionou entao nao tenho o que fazer! Reagende pra daqui 30 dias!
Entende?

Prezada sra. Aleyna,
Compreendemos sua insatisfação e respeitamos totalmente sua percepção diante do transtorno vivido.
Reforçamos novamente que, em nenhum momento, houve negativa de atendimento por parte da KOZMA, tampouco falta de empenho da equipe envolvida.
O ponto central da situação é que o convênio Bradesco não concluiu a autorização necessária para execução do exame. Embora existisse uma prévia liberação/agendamento, a etapa final obrigatória de validação via token e credenciamento operacional precisava ser concluída dentro da plataforma do próprio convênio no momento do atendimento , e isso não ocorreu devido à inconsistência sistêmica apresentada.
Entendemos sua colocação sobre resolver depois, porém a clínica não possui autonomia para realizar procedimentos pelo convênio sem a autorização efetivamente validada pelo sistema da operadora Bradesco.
Isso porque, ao executar um exame sem a liberação formal exigida pelo plano, existe risco real de negativa posterior de cobertura, o que poderia transferir custos e prejuízos ao próprio paciente, além de gerar irregularidade contratual junto ao convênio.
Por esse motivo, infelizmente, a KOZMA não pode ultrapassar os critérios e regras operacionais definidos pelo Bradesco, mesmo diante de todo o esforço realizado pela equipe para tentar viabilizar seu atendimento.
Diante da impossibilidade de conclusão da autorização pelo convênio naquele momento, foram apresentadas as alternativas possíveis dentro das normas operacionais: remarcação do exame ou realização de forma particular.
Sabemos que isso não elimina o desgaste enfrentado pela sra., especialmente após o período de espera pelo atendimento, novamente reforçamos que lamentamos sinceramente todos os transtornos causados.