Falha na comunicação de resultado de mamografia causa atraso no diagnóstico de câncer

Prezada Sra. Sandra,

A Clínica Kozma preza pela transparência, qualidade assistencial e igualdade no atendimento a todos os pacientes, independentemente do convênio ou forma de pagamento. Diante de sua manifestação, prestamos os seguintes esclarecimentos, com base em verificação interna dos registros do sistema, o exame de mamografia foi devidamente realizado, laudado e liberado dentro do prazo, contendo de forma clara a classificação BI-RADS, conforme os protocolos médicos vigentes.
Conforme registro sistêmico, o exame foi realizado em 14/11/2024 e o resultado foi liberado em 16/11/2024 às 15:21:16.
No ato do atendimento, é fornecido ao paciente um protocolo individual de acesso ao resultado, este citado pela senhora, onde consta o Qrcode de acesso online ou para retirada física, procedimento adotado de forma padronizada para todos os pacientes, inclusive SUS, convênios e particulares.
A informação de que a clínica não disponibiliza resultados não procede, uma vez que os laudos ficam acessíveis em formato físico ou digital, conforme escolha e acesso do paciente.
Após verificação interna, constatamos que:
O primeiro acesso ao resultado foi realizado pelo seu usuário online em 28/12/2024 às 16:33:53.
O acesso subsequente ao mesmo exame ocorreu somente em 29/09/2025 às 16:36:47, data que coincide, provavelmente, com o momento em que o exame foi apresentado ao seu médico.
O acompanhamento dos resultados, retirada do laudo e busca por avaliação médica são de responsabilidade do paciente, em conjunto com seu médico assistente. Não houve, durante o intervalo entre os acessos registrados, solicitação de segunda via, contato para esclarecimentos ou pedido de apoio junto à clínica.
A Clínica Kozma não realiza contato ativo para divulgação de resultados de exames, independentemente da classificação, em estrito cumprimento à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD Lei n 13.709/2018), que impede a divulgação de dados sensíveis de saúde sem solicitação expressa do titular. Por esse motivo, o protocolo de acesso é entregue ao paciente, garantindo autonomia, sigilo e segurança das informações.
A clínica é responsável pela realização e liberação do exame diagnóstico. Condutas clínicas, orientações terapêuticas, encaminhamentos e tratamentos são atribuições exclusivas do médico assistente, não sendo competência da clínica realizar contato, interpretação clínica individual ou direcionamento terapêutico.
Reiteramos que a Clínica Kozma não diferencia atendimento por convênio, incluindo pacientes do SUS. Todos são atendidos com cordialidade, respeito e atenção, seguindo os mesmos fluxos operacionais, protocolos técnicos e padrões éticos.
Lamentamos sinceramente a situação vivenciada e nos solidarizamos com o impacto emocional decorrente de um diagnóstico dessa natureza. Contudo, é necessário esclarecer que não houve falha na realização, laudo, liberação, disponibilização ou acesso ao resultado, tampouco retenção de informações por parte da clínica.

Atenciosamente,
Clínica Kozma

Li atentamente a manifestação da Clínica Kozma, porém reitero que me senti, sim, prejudicada e desassistida.
Embora a clínica alegue que o laudo esteve disponível online, não me recordo de ter acessado o resultado e, se o fiz, certamente não compreendi o seu conteúdo nem a gravidade da classificação BI-RADS 4, o que é plenamente compreensível para uma paciente leiga, atendida pelo SUS, sem qualquer orientação ou explicação adequada.
Destaco que procurei a clínica para saber quando poderia retirar o laudo impresso e me foi negada essa possibilidade, sob a alegação de que, por se tratar de atendimento via SUS, o resultado não era entregue fisicamente, apenas por QR Code. Essa informação, ainda que agora contestada pela clínica, foi a que recebi no atendimento, o que gerou confusão, insegurança e atraso na tomada de providências médicas.
É importante frisar que estamos falando de um exame com suspeita significativa de malignidade, cujo impacto emocional é enorme. Limitar-se a protocolos, registros sistêmicos e responsabilidades formais não substitui o dever de cuidado, clareza e acolhimento, especialmente diante de um diagnóstico sensível.
A política adotada pela clínica pode até atender a critérios administrativos e legais, mas claramente falha ao não considerar o paciente em sua dimensão humana, emocional e informacional. Não basta disponibilizar um laudo: é preciso garantir que o paciente tenha real compreensão e acesso efetivo ao seu resultado, sem barreiras ou negativas no atendimento presencial.
Reafirmo que me senti desamparada, que houve falha na comunicação e que isso impactou diretamente meu cuidado com a saúde. Meu objetivo com esta reclamação não é confronto, mas registrar que a experiência vivida não foi adequada nem segura do ponto de vista do paciente.
Espero que a clínica reveja seus fluxos e práticas para que outras pessoas, especialmente usuárias do SUS, não passem pela mesma situação.

Prezada Sra. Sandra,
Agradecemos seu novo posicionamento e reiteramos que recebemos sua manifestação com a devida atenção e respeito. No entanto, é necessário reafirmar alguns pontos importantes, com base nos registros oficiais e nos fluxos assistenciais adotados pela Clínica Kozma.
Conforme já esclarecido anteriormente, o exame foi realizado e laudado e regularmente liberado no sistema, com acesso disponibilizado por meio de protocolo individual. A clínica não impede, diferencia ou restringe o acesso ao resultado com base em convênio, incluindo atendimentos via SUS.
Ressaltamos também que, havendo o acesso ao laudo pelo paciente, isso demonstra que o resultado esteve disponível e acessível. A eventual dificuldade de compreensão do conteúdo técnico do exame é compreensível do ponto de vista leigo, porém o resultado deve ser encaminhado ao médico responsável pelo acompanhamento do paciente, logo, a interpretação clínica, explicação do diagnóstico e definição de condutas são atribuições exclusivas do mesmo.
Reforçamos que a Clínica Kozma atua em estrito cumprimento à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que limita qualquer iniciativa de contato ou divulgação ativa de informações sensíveis de saúde sem solicitação expressa do titular. Por esse motivo, os resultados são disponibilizados ao paciente de forma segura, preservando sua autonomia, privacidade e confidencialidade.
Lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha atendido às expectativas do ponto de vista pessoal e emocional, e reconhecemos que percepções fazem parte da vivência de cada paciente. Contudo, é importante esclarecer que não houve falha na realização do exame, na liberação do laudo, na disponibilização do resultado ou no acesso às informações, conforme demonstrado pelos registros sistêmicos.
Reiteramos que nosso compromisso é com a ética, a transparência, a igualdade no atendimento e a segurança da informação para todos os pacientes. Sua manifestação será considerada para reflexões internas sobre comunicação e acolhimento, dentro dos limites legais e técnicos.