Paciente relata falha no agendamento de exame, falta de autorização e não ressarcimento do estacionamento pela clínica Kozma.
Respondida
Florianópolis - SC
27/11/2025 às 10:31
ID: 233008341
Agendei exame de US abdome inferior e RX para minha filha através da central de agendamentos. Exame marcado pelo convenio médico Elos saúde a ser realizado na KOZMA Florianópolis UN 2 no dia 14/11 às 15:OO. Nas véspera o exame foi confirmado pela empresa. No dia do exame, a atendente na recepção estava demorando muito para fazer a documentação inicial. A empresa não tinha feito a solicitação de autorização do exame junto ao convenio. Aguardo. Depois fui avisada que o convenio autorizou o exame, mas a clínica só realizava 2 tipos de exames pelo meu convenio, e no caso, o exame que eu tinha agendado e confirmado, a KOZMA não fazia pelo convênio - exames simples USG abdominal e RX !!!! Eu estava com minha filha de 7 anos com a bexiga bem cheia para o exame há mais de 40 minutos na recepção !!! A atendente teve a ousadia de perguntar se eu gostaria de pagar pelo exame no particular. Respondi que não porque o convenio é aceito em muitas clínicas, nunca tive problemas e o acontecido foi gerado por incompetência da central de atendimento. Solicitei ao menos que fosse ressarcida com gasto do estacionamento conveniado com a Kozma. Não fui atendida. A gerencia teria que escutar a gravação telefônica do agendamento para ver de quem foi o erro e seriam mais "10 minutinhos" na clínica. Fomos embora, paguei o estacionamento, e depois solicitei o ressarcimento enviando o comprovante pelo whatsapp, conforme orientado pela ***** (supervisora operacional da Kozma naquela unidade). O comprovante de gastos com o estacionamento foi enviado, a ***** afirmou que ouviram as gravações e o erro foi da central de atendimento!!! Falta de respeito com o cliente! Pedi o mínimo (gasto com estacionamento) e até hoje não recebi o ressarcimento!!! . Eu deveria ter exigido que o exame fosse feito a custas da clínica naquela hora pois minha filha seguia o preparo do exame! Agendei o exame em outra clínica de imagem e estou esperando a data agendada para realiza-lo. CONSUMIDORES: DESCONFIE DAS INFORMACOES DADAS PELA CENTRAL DE ATENDIMENTO DA KOZMA - você pode perder seu tempo, fazer o preparo do exame, gastar gasolina e estacionamento e não realizar o exame agendado nesta clínica! E se o exame for urgente, entao.. Quanto amadorismo na relação com o cliente! Que clínica é essa que contrata o convenio médico para um número tão restrito de exames.. nem o básico oferece! Enfim, não quero que outras pessoas passem pelo que eu passei!
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Resposta da empresa
28/11/2025 às 15:45
Prezada Sra. Emilaura,
Agradecemos por compartilhar seu relato e, antes de tudo, pedimos sinceras desculpas por toda a situação vivenciada pela senhora e por sua filha.
Lamentamos profundamente o transtorno e o tempo que ambas tiveram de esperar em decorrência da falha no processo de agendamento e confirmação do exame.
Após análise interna, identificamos o erro e já realizamos as ações corretivas necessárias junto à equipe, para garantir que situações como esta não voltem a ocorrer. Reforçamos que este não é o padrão de cuidado e acolhimento que buscamos oferecer aos nossos pacientes.
Informamos também que, na data de 27/11, realizamos contato com a senhora para registrar nosso pedido de desculpas e para oferecer a realização dos exames sem nenhum custo, como forma de assumir a responsabilidade pelo ocorrido.
Entendemos perfeitamente que a senhora já havia agendado o atendimento em outra clínica, e respeitamos sua decisão. Por fim, reforçamos que, conforme alinhado com a supervisão da unidade, o reembolso do valor referente ao estacionamento foi realizado na data hoje 28/11, conforme comprovante enviado para a senhora.
Sentimos muito por toda a experiência negativa e reiteramos nosso compromisso com a melhoria contínua e principalmente, com o respeito aos nossos pacientes.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente Clínica Kozma.