Mudança de regras x falha no processo
Em réplica
São Paulo - SP
03/12/2022 às 17:13
ID: 154668743
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesSou paciente da clínica Lothus há cerca de 1 ano e 6 meses, juntamente da minha irmã que também é paciente há 1 ano e nunca nos vimos em posição de constrangimento e de reclamação.
Estamos cientes de que a clínica vem passando por mudanças e novas regras, mas a empatia e bom senso estão deixando de existir também, minha irmã é atendida todos os sábados, e enviaram o pedido médico com as sessões dela para Dezembro dela no dia 01/12/22 a NOITE, mesmo sabendo que o convênio médico tem um prazo de até 72hrs ÚTEIS para emitir a guia e que guias para alta complexidade levam um prazo maior, mas, mesmo assim foi solicitado via aplicativo no mesmo dia a guia para autorização. Contudo acredito eu que seja preciso explicar o raciocínio lógico de conta básica para vocês compreenderem que,
Primeiro: Se a clínica sabe o prazo do convênio, deve enviar o pedido médico com antecedência e não tarde da noite de uma quinta-feira sabendo que o paciente é atendido aos sábados.
Segundo: Foi colocado falta para a minha irmã mesmo ela estando PRESENTE na clínica pelo simples fato de ela não ter conseguido a guia antes das 72hrs, o que não é culpa dela, já que a clínica não enviou o pedido com antecedência.
Terceiro: A mesma foi colocada em fila de espera sendo que em momento algum deixou de comparecer as sessões ou teve faltas sem justificativa.
Contudo estou surpresa em como um local que devia prezar pelo bem estar e saúde mental dos pacientes que pagam para estar ali, está simplesmente impondo novas regras sem ter noção da realidade básica do processo e acontecimentos externos, falhando inclusive no próprio processo de gestão.
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Resposta da empresa
04/12/2022 às 22:10
Prezada sentimos muito pela sua experiência,
Nós da Clínica Lóthus estamos seguindo as orientações da sua operadora, as regras que cumprimos todas foram impostas que inclui guia autorizada e token na presença do paciente.
Lamentamos muito todo ocorrido, mas temos que seguir as normas autorizações semanais e tokens (decisão unilateral) e em tempo real impossibilitando o atendimento a caso não ocorra.
Sendo paciente há algum tempo não deve ter visto algo parecido antes, trabalhamos sempre para atender com qualidade, e nossos esforços são para prezar o bom atendimento.
Estamos sempre à disposição .
Att Clínica Lóthus
Réplica do consumidor
04/12/2022 às 22:15
Se vocês estão seguindo as orientações da operadora, isso está incluso enviar o pedido das sessões do mês em plena quinta-feira a NOITE, sabendo que a paciente é atendida aos sábados? E que o prazo para emissão de guia é de 72hrs úteis ? Em momento algum questionei os processos e contudo não mencionei o token, das mudanças eu compreendo, me refiro a falta de noção de tempo e gestão dos processos no prazo com antecedência.
Réplica da empresa
04/12/2022 às 22:27
Prezada
A Operadora nos informou que orientou a todos os pacientes sobre as mudanças .
As autorizações passarão a ser semanais e não mais mensais como mencionado após o envio dos encaminhamentos o paciente fica responsável pelas autorizações que são emitidas pela operadora .
No momento do atendimento será gerado um token caso não ocorra será suspenso o atendimento (regra da operadora).
Portanto com os encaminhamentos semanais muda a dinâmica do paciente em ir em busca da autorização.(regras da operadora unilateral).
Nosso departamento de qualidade irá entrar em contato com a sra afim de sanar as dúvidas e orienta -lá melhor para evitar transtornos no seu atendimento.
Att Clínica Lóthus
Réplica do consumidor
04/12/2022 às 22:38
Prezados, espero que compreendam que não estou questionando a mudança dos processos da minha operadora, e que tenho plena consciência referente aos pedidos de emissão de guias/tokens.
Estou questionando sobre a clínica ter enviado o pedido médico com as sessões de Dezembro da minha irmã em plena quinta-feira a NOITE 01/01/******* sabendo que o atendimento da mesma iria ocorrer no sábado 03/12 e que desde sempre o prazo da nossa operadora é de 72hrs ÚTEIS para emissão de guias.
Qual é a responsabilidade do paciente sobre o fato de vocês não terem enviado o pedido médico dela com antecedência?
O meu pedido médico por exemplo, foi enviado na terça feira a noite, logo eu tive o tempo de exato de 72hrs úteis para conseguir a emissão, conseguem compreender a diferença de quando o envio do pedido é feito com antecedência?!
Estou pontuando a falta de gestão de tempo de
pedidos médicos por parte de vocês e não sobre as mudanças da operadora.