Demora e falta de comunicação para correção de pedido de fisioterapia
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
15/10/2025 às 11:11
ID: 229396549
Frequento essa clínica ortopédica há bastante tempo e, até então, nunca havia passado por uma situação tão frustrante como a de hoje.
Compareci ao local com minha mãe por volta de 8h40 da manhã, para que ela realizasse a avaliação da fisioterapia, já que a consulta médica havia sido feita no dia anterior. Como é de praxe, o paciente só pode iniciar a fisioterapia no dia seguinte à consulta. No entanto, ao chegarmos, fomos informadas de que o médico havia esquecido de colocar o CID no pedido de fisioterapia, o que impediria o início do tratamento.
O funcionário responsável pela parte de liberação da avaliação e fisioterapia informou que tentaria resolver, pedindo ao médico que atendia no turno da manhã (não o mesmo que havia feito a consulta) para apenas refazer o pedido incluindo o CID, algo que, segundo ele, seria rápido. Até aí, tudo certo.
O problema começou quando o tempo foi passando e nada era resolvido. Por volta das 9h10, retornei para verificar o andamento com o funcionário da liberação da avaliação e fisioterapia, que me informou que estava na fila. Mais tarde, fui até a recepção e expliquei a situação com toda calma e educação, e a atendente respondeu que só resolveria quando tivesse tempo de levantar para falar com o médico (disse que não podia deixar a recepção, embora não estivesse sozinha no atendimento). Ou seja, a solução do problema passou a depender da boa vontade dos funcionários.
A impressão que ficou é de que há falta de comunicação e colaboração entre os setores. Enquanto um dizia que não podia levantar, o outro também não tomava iniciativa, e eu e minha mãe ficamos esperando por algo que poderia ser resolvido em poucos minutos. Minha mãe, inclusive, está com o joelho imobilizado e dificuldade de locomoção, e mesmo assim precisou ficar aguardando por horas, desnecessariamente.
Quando finalmente a atendente resolveu ligar para o médico, a resposta veio em menos de cinco minutos: o pedido já estava pronto. Ou seja, todo o transtorno e perda de tempo poderiam ter sido evitados se houvesse mais empatia e compromisso com o paciente.
Saí da clínica profundamente insatisfeita com a falta de organização e sensibilidade dos profissionais envolvidos. Uma simples correção de documento virou uma manhã inteira de espera, cansaço e desgaste tanto físico quanto emocional para mim e, principalmente, para minha mãe, que está em processo de recuperação.
Saímos da clínica pelo menos com o receituário corrigido, agora com o CID incluído, mas sem a avaliação e sem a fisioterapia, que era o principal motivo da ida. E sinceramente, acredito que, se eu não tivesse ido perguntar e insistido, talvez nem o receituário certo tivéssemos conseguido, já que minha mãe, de tão frustrada, já queria ir embora sem o documento pronto.
Espero sinceramente que a clínica reveja seus procedimentos internos e oriente melhor sua equipe, para que outros pacientes não passem pela mesma situação.
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Resposta da empresa
15/10/2025 às 12:13
Prezada Sra. Andréa,
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos sinceramente o desconforto ocorrido durante sua última visita à clínica. Entendemos a importância de um atendimento ágil e acolhedor, especialmente em situações que envolvem pacientes com mobilidade reduzida, como no caso de sua mãe.
Com relação ao apontamento sobre o CID no pedido de fisioterapia, esclarecemos que o médico não omitiu a informação por engano. O ******* de Doenças (CID) somente é incluído no documento quando expressamente solicitado pelo paciente, conforme previsto no artigo 73, 1, do Código de Ética Médica e na Resolução CFM n 1.*******/*******, que garantem ao paciente o direito de solicitar ou não a inclusão do CID em receituários, atestados ou encaminhamentos.
No entanto, destacamos que, alguns convênios, há exigência de que o CID conste na solicitação de fisioterapia para autorização do procedimento. Assim, ao identificarmos a ausência dessa informação, foi necessário providenciar a correção do documento antes de prosseguir com o atendimento.
O médico responsável pela consulta anterior não estava em plantão na manhã do atendimento, motivo pelo qual o recepcionista gentilmente se dispôs a solicitar o apoio de outro médico presente no turno para verificar o prontuário e incluir o CID, de modo a agilizar o processo. Como os profissionais estavam em atendimento, foi necessário aguardar o intervalo entre as consultas para que a inclusão fosse realizada.
Verificamos também junto ao setor responsável que o nome da sua mãe já constava na fila de espera para a avaliação de fisioterapia, que seria realizada assim que a parte administrativa fosse concluída. Entretanto, conforme apurado, a senhora optou por não aguardar e deixou a clínica sem realizar a avaliação.
Reforçamos nosso compromisso com a melhoria contínua da comunicação entre os setores e com a qualidade do atendimento prestado. Permanecemos à disposição para reagendar a avaliação e dar continuidade ao tratamento de sua mãe no momento mais conveniente.
Réplica do consumidor
15/10/2025 às 20:13
Gostaria de reforçar que, em nenhum momento, o motivo da minha reclamação foi a ausência do CID no encaminhamento. Eu entendo perfeitamente que isso pode acontecer por um simples descuido ou falta de atenção, e inclusive deixei claro que o atendimento do médico foi excelente.
O ponto principal da minha insatisfação foi relacionado à forma como o atendimento foi conduzido na clínica, especialmente pela recepção e pelo setor de avaliação de fisioterapia.
Em momento algum fui informada de que o nome da minha mãe já constava na fila de fisioterapia. Inclusive, só fiquei sabendo disso agora, por meio da resposta aqui no Reclame Aqui. Quando estive presencialmente na clínica e procurei esclarecimentos, a maneira como fui atendida foi pouco acolhedora, com respostas debochadas e sem empatia, como se eu devesse apenas aguardar o tempo que fosse necessário.
A recepcionista, inclusive, chegou a dizer que não podia sair dali e deixar a outra sozinha, o que demonstra certa falta de comprometimento com a boa experiência do paciente. Isso me deixou decepcionada, especialmente por se tratar de uma clínica que sempre frequentei e onde nunca havia passado por uma situação semelhante.
Portanto, reforço que o foco da minha reclamação não é o médico nem a questão do CID, mas sim a forma pouco empática e desatenciosa com que o atendimento foi conduzido, o que acabou gerando uma experiência bastante frustrante.
Réplica da empresa
16/10/2025 às 08:02
Agradecemos por retornar e esclarecer seu posicionamento. Compreendemos que o ponto principal da sua insatisfação não se refere à ausência do CID, mas sim à forma como o atendimento foi conduzido na clínica, especialmente pelos setores de recepção e avaliação de fisioterapia.
Gostaríamos apenas de reforçar que mencionamos a questão do CID unicamente para esclarecer que não se tratou de um esquecimento do médico, conforme havia sido citado inicialmente. O esclarecimento foi feito apenas com o intuito de registrar corretamente as informações e explicar o procedimento adotado, sem qualquer intenção de desviar o foco da sua insatisfação.
Lamentamos profundamente que a senhora e sua mãe tenham vivenciado uma experiência que não refletiu o padrão de acolhimento, empatia e agilidade que buscamos oferecer a todos os nossos pacientes. Nós nos importamos com cada situação e, inclusive, buscamos ajudar prontamente entrando em contato com outro médico que estava em atendimento, a fim de incluir o CID e possibilitar a realização da avaliação ainda naquele período. Estamos reforçando com a equipe a importância da comunicação clara e do cuidado humanizado em todas as etapas do processo.
Agradecemos novamente por compartilhar sua experiência seus apontamentos são fundamentais para o aprimoramento dos nossos serviços. Permanecemos à disposição para acolher sua mãe em um próximo comparecimento, garantindo que o atendimento ocorra de forma ágil e satisfatória.