Cancelamento de atendimento pelo convênio SulAmérica sem aviso prévio, causando transtorno e impedindo consulta agendada.
Respondida
Santo André - SP
15/04/2026 às 11:54
ID: 246080261
Hoje tive uma situação extremamente desagradável com atendimento pelo convênio (plano de saúde) da SulAmérica.
Eu tinha uma consulta previamente agendada em uma clínica credenciada (ClínicaSuporte) em Santo André-SP. Para comparecer, precisei sair do trabalho e me deslocar até o local. Ao chegar na clínica, fui informada de forma inesperada que não poderia ser atendida pelo convênio, pois a clínica teria recebido um e-mail da SulAmérica por volta das 15h informando que não poderia mais atender pelo plano de saúde.
O problema é que ninguém me avisou previamente sobre essa situação. Ou seja, eu perdi meu tempo, tive transtorno no trabalho e ainda fui orientada simplesmente a ir embora sem atendimento, mesmo depois de ligar na central do plano de saúde.
Entendo que podem ocorrer mudanças administrativas entre plano e clínica, porém o paciente não pode ser prejudicado dessa forma, principalmente quando a consulta já estava confirmada e agendada.
Gostaria de um posicionamento da SulAmérica sobre:
Por qual motivo não fui avisada antes da consulta?
Por que fui impedida de ser atendida mesmo já estando na clínica?
Qual solução será apresentada para o meu caso? Pois faço tratamento de saúde nessa clínica.
A situação foi constrangedora e demonstra falha na comunicação e na prestação do serviço ao consumidor (paciente).
Aguardo um retorno e uma solução para que situações como essa não voltem a acontecer.
As normas da ANS garate-me justifica da negativa, garantia de atendimento e comprimento de prazos. Fora isso o código de defesa do consumidor proíbe práticas adusivas, me protege de prejuízos etc.
Solicito também explicação formal e escrita sobre o motivo da recusa e cópia ou comprovação do suporto email enviado a Clínica Suporte.
Ressalto que, que de acordo com a ANS, a negativa de documento deve ser comunicada previamente e devidamente justificada, não podendo o consumidor ser surpreendido ao chegar para o atendimento.
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Resposta da empresa
22/04/2026 às 18:00
Prezada Sra. Claudenize,
Recebemos seu relato e compreendemos o desconforto gerado pela situação ocorrida no momento do seu atendimento.
Esclarecemos que a Clínica Suport não realiza negativa de atendimento, atuando estritamente conforme as autorizações, elegibilidade e diretrizes operacionais definidas pelas operadoras de saúde. No caso em questão, houve comunicação formal da operadora SulAmérica, recebida no mesmo dia do atendimento, determinando a suspensão imediata dos atendimentos vinculados ao convênio.
Diante de comunicações dessa natureza, a clínica não possui autonomia para manutenção dos atendimentos fora das condições vigentes, sendo necessária a adequação imediata às diretrizes estabelecidas, em conformidade com as exigências regulatórias e contratuais aplicáveis.
Ressaltamos que a clínica não delibera sobre autorizações, negativas, prazos ou continuidade assistencial no âmbito do convênio, sendo tais definições de responsabilidade exclusiva da operadora, inclusive no que se refere à comunicação prévia aos beneficiários, conforme normativas da ANS e legislação vigente.
Reconhecemos que o intervalo entre a comunicação recebida e o horário do atendimento pode não ter sido suficiente para viabilizar contato prévio, o que pode ter gerado o transtorno relatado.
Para pacientes em acompanhamento, a clínica estruturou alternativas assistenciais para continuidade do tratamento, permanecendo à disposição para orientações adequadas conforme cada caso.
Para esclarecimentos formais quanto à negativa, prazos, garantia de atendimento e eventuais documentos, orientamos que a solicitação seja direcionada diretamente à operadora SulAmérica, responsável pela gestão integral dessas definições.
Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Clínica Suport