Clínica Ignora Paciente, Erra Agendamento e Falha na Identificação Durante Atendimento
Respondida
Guarulhos - SP
28/03/2026 às 09:53
ID: 244568367
Reclamação Formal Descaso, Desorganização e Falhas Graves no Atendimento
O que vivi hoje nessa clínica foi, sem exagero, um dos piores atendimentos que já tive.
Segue o relato detalhado dos fatos:
Estive presencialmente na clínica e agendei uma ultrassonografia para o dia 27 às 16h.
No dia 26, recebi confirmação via WhatsApp com a médica ***** às 9h. Informei imediatamente que o horário correto era às 16h, e fui orientada que o agendamento constava como 16h30.
No dia do exame, questionei se poderia ser atendida antes, chegando com antecedência. Fui informada que não seria possível, pois havia paciente às 16h.
Cheguei na unidade às 15h59.
A clínica estava praticamente vazia, com apenas dois pacientes já em atendimento. Ainda assim, até às 16h50 eu não havia sequer sido chamada para abertura de ficha.
Importante destacar: durante todo esse tempo, ninguém sequer chamou o nome da minha cachorra para conferência ou abertura de cadastro. Simplesmente fui ignorada no fluxo de atendimento.
Fui até a recepção questionar. O atendente ***** verificou o sistema e informou que não havia senha registrada, emitindo uma nova.
Ao questionar o ocorrido, a resposta foi:
Alguém pode ter excluído.
Além da gravidade da falha, não houve qualquer tentativa de investigação ou solução.
Outro ponto importante: nesse dia estavam previstos exames de urina, sangue e ultrassonografia. Porém, devido ao atraso causado pela própria clínica, informei que realizaria apenas a ultrassonografia.
Mesmo assim, fui classificada incorretamente como coleta de exames.
Após mais 30 minutos de espera, fui chamada para coleta de sangue, totalmente divergente do solicitado.
A médica orientou que eu retornasse à recepção.
Voltei ao atendente e questionei se ele havia entendido minha solicitação. Somente então ele emitiu nova senha, dessa vez para ultrassonografia, e pediu para aguardar novamente.
Reforcei que havia confirmação via WhatsApp com a médica *****.
A resposta foi novamente vaga:
É só aguardar.
Enquanto isso, outros pacientes que chegaram depois de mim foram atendidos normalmente.
Em determinado momento, o atendente afirmou que meu exame estava marcado para às 9h. Corrigi imediatamente: o horário correto era 16h30, conforme confirmado.
Na sequência, ele mudou a versão e disse que o erro ocorreu porque eu não havia especificado o exame, o que não procede, pois deixei isso claro diversas vezes.
Também foi informado que a equipe estava em prova, o que apenas reforça a desorganização do atendimento.
Posteriormente, a médica veterinária da ultrassonografia, ***** (período da tarde), ao me ver, perguntou:
Você está aguardando ultrassonografia?
Respondi que sim.
Ela perguntou se minha cachorra era Bela, evidenciando mais uma falha grave de identificação. Esclareci que minha cachorra é Maju.
Outro ponto importante: não havia suspeita de infecção uterina. A ultrassonografia seria realizada para avaliação geral e investigação de possíveis alterações, incluindo questões de pele e presença de brotoejas.
Diante de toda a situação, solicitei falar com um responsável pela unidade.
Fui informada, por mais de uma vez, que não havia responsável presente no local.
O atendente informou que acionaria o responsável, *****, que entraria em contato comigo.
Esse retorno nunca aconteceu.
Fui atendida para a ultrassonografia apenas às 18h20, após horas de espera.
Após o exame, fui orientada a passar com o veterinário de plantão para avaliação.
Desci novamente e solicitei prioridade, considerando todo o histórico e o tempo de espera.
A resposta foi simplesmente a emissão de mais uma senha, com a justificativa de que o atendimento agora seria presencial.
Nesse momento, a clínica já estava cheia.
Resultado final: saí da clínica às 18h45 sem atendimento médico, exausta e completamente insatisfeita, após inclusive desmarcar compromissos pessoais.
E reforço: o responsável que ficou de retornar simplesmente não entrou em contato.
Resumo das falhas:
* Paciente ignorado no fluxo inicial
* Senha inexistente/excluída sem controle
* Classificação errada de atendimento
* Falta de escuta ativa
* Informações contraditórias
* Tentativa de responsabilizar o cliente
* Falha na identificação do paciente
* Desorganização entre agendamento e recepção
* Ausência de responsável na unidade
* Falta de retorno prometido
* Demora excessiva e falta de priorização
Profissionais envolvidos:
* ***** recepção
* *****
* ***** médica ultrassonografia (período da tarde)
* ***** responsável pela unidade
Conclusão:
O ocorrido não foi pontual. Foi uma sequência de falhas graves, estruturais e inaceitáveis.
Fica evidente a ausência de organização, processo, treinamento, empatia e responsabilidade.
O atendimento prestado foi desrespeitoso, desorganizado e extremamente desgastante.
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Resposta da empresa
30/03/2026 às 10:54
Olá, Ronielly,
Agradecemos por entrar em contato e por compartilhar sua experiência. Todo feedback é muito importante para podermos melhorar.
Lamentamos profundamente todos os inconvenientes e transtornos que você enfrentou. Em nome de toda a nossa equipe, pedimos sinceras desculpas por qualquer falha que tenha ocorrido e pelo desconforto causado.
Queremos assegurar que levaremos sua reclamação com a seriedade que ela merece. Vamos apurar cada um dos pontos que você relatou, ouvindo as pessoas envolvidas para entender exatamente o que aconteceu. Nosso objetivo é identificar as causas e buscar as melhores maneiras de solucionar essa questão da forma mais justa e eficiente possível.
Agradecemos pela sua paciência e por nos dar a oportunidade de corrigir essa situação.
Atenciosamente
Bruno M