Atraso na entrega de tomografia de tórax + falta de atendimento caso URGENTE

Question

***** , com prazo informado para liberação do laudo até o dia ***** após as 16h. Até o momento, o resultado não foi disponibilizado, ultrapassando o prazo sem qualquer justificativa ou comunicação por parte da empresa, um prazo que ja era longo ficou ainda pior.

Trata-se de um exame de extrema importância clínica, pois está relacionado a um quadro de hemoptise (eliminação de sangue pela tosse), que exige avaliação médica urgente. O atraso na liberação do laudo está comprometendo diretamente a continuidade do atendimento e colocando em risco a condução adequada do caso.

Além disso, já realizei diversas tentativas de contato telefônico (pelo menos quatro vezes), porém as ligações são interrompidas ou não são atendidas, impossibilitando qualquer tipo de esclarecimento. A falta de suporte ao cliente é inaceitável.

Diante disso, solicito com urgência:

- Liberação imediata do laudo da ***** realizada em *****;
- Explicação formal sobre o motivo do atraso;
- Um canal de atendimento funcional e efetivo.

*Na mesma data foram realizados: *****. O protocolo só abre o laudo da *****.
Anexos: Protocolo para baixar os laudos, historico de chamadas e tela do laudo do ***** faltando do torax.

Aguardo retorno com urgência.

Accepted Answer

Olá Monica Silveira!

Entramos em contato por telefone para esclarecer o ocorrido e, antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pela experiência relatada e pelo atraso na liberação do laudo. Este não é o padrão que oferecemos aqui na ZDI.

Após análise interna, identificamos uma falha rara na integração entre os sistemas, situação pouco recorrente em nossa operação, que impactou o fluxo correto do exame para laudo médico dentro do prazo previsto, o que infelizmente ocasionou a saída do SLA estipulado para entrega do resultado.

Durante esse processo, houve insuficiência de dados clínicos disponíveis automaticamente ao médico no fluxo habitual, o que exigiu validações manuais adicionais para garantir a segurança, qualidade e assertividade do laudo antes da liberação médica.

Em relação aos canais de atendimento, também pedimos desculpas pela dificuldade de contato e pela demora no retorno. Nos últimos dias, o setor passou por um volume extremamente elevado de atendimentos, com priorização operacional voltada à fila de agendamentos. De toda forma, já identificamos as falhas relacionadas aos fornecedores de software envolvidos nesse fluxo e já estamos atuando diretamente em mudanças estruturais para evitar novas ocorrências.

Importante reforçar que seguimos trabalhando continuamente nessas melhorias operacionais e sistêmicas, justamente para trazer mais estabilidade, integração entre plataformas, previsibilidade nos fluxos e agilidade no atendimento aos pacientes.

Seu relato foi formalmente registrado e será utilizado na geração de indicadores internos e ações de melhoria contínua dos nossos processos assistenciais e operacionais.

A zdi enxerga você!

Atraso na entrega de tomografia de tórax + falta de atendimento caso URGENTE

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor