Dificuldade na devolução de produto com defeito e diferente do anunciado no Mercado Livre
Respondida
Rio Grande - RS
26/02/2026 às 13:54
ID: 241765019
Venho por meio desta registrar reclamação contra a empresa Mercado Livre, referente a uma compra realizada em sua plataforma.
No dia 04/02/2026 recebi o produto adquirido pelo pedido n *****. No mesmo dia do recebimento, ao verificar o item, constatei que:
O produto é diferente do anunciado (não corresponde às fotos e/ou descrição);
O item apresenta defeito.
Diante disso, imediatamente solicitei a devolução dentro do prazo legal de 7 dias previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (direito de arrependimento).
Entrei em contato com o vendedor, que me orientou a realizar o cancelamento diretamente na área Minhas Compras. No entanto, a opção de cancelamento/devolução não estava disponível em minha conta.
Posteriormente, busquei atendimento junto à plataforma, porém o atendimento automático não solucionou o problema, impossibilitando o exercício do meu direito de devolução dentro do prazo legal.
Ressalto que manifestei minha intenção de devolução no mesmo dia do recebimento do produto, estando, portanto, dentro do prazo legal.
Diante do exposto, solicito:
A imediata abertura de devolução do produto;
O reembolso integral do valor pago, incluindo frete;
Orientações claras para envio do item sem custos adicionais.
Permaneço no aguardo de providências.
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Resposta da empresa
26/02/2026 às 15:07
Olá, tudo bem?
Verificamos o seu relato e entendemos sua solicitação.
No entanto, como a compra foi realizada pela plataforma do Mercado Livre, todo o processo de devolução e reembolso precisa ser aberto diretamente dentro da própria plataforma, por meio da área Minhas Compras, pois é o Mercado Livre quem intermedia e autoriza formalmente esse procedimento.
Nossa equipe de SAC já havia orientado que a solicitação deve ser feita por lá, uma vez que não temos acesso para abrir chamados ou liberar etiquetas fora do sistema da plataforma.
Reforçamos que, após a abertura correta do pedido no Mercado Livre, seguimos integralmente com o fluxo determinado pela plataforma, incluindo orientações de envio e reembolso conforme as regras aplicáveis.
Permanecemos à disposição para auxiliar dentro do que estiver ao nosso alcance, mas é indispensável que a devolução seja formalizada pelo canal oficial do Mercado Livre para que possamos dar continuidade.