Problema Grave com Cobranças via Pix Automático: Valores Não Repassados e Falta de Solução
Respondida
São Paulo - SP
28/04/2026 às 17:17
ID: 245905555
Problema grave com cobranças via Pix Automático valores não repassados e falta de solução Estamos desde o início do mês de março enfrentando um problema grave com cobranças realizadas via Pix Automático, por meio da integração com a plataforma da Cloud Gym. Contexto do problema: Os alunos recebem o link gerado pela Cloud Gym para autorização do pagamento automático via Pix; A primeira parcela é processada normalmente e recebida em nossa conta Stone; Porém, nas parcelas seguintes, ocorrem dois cenários: Algumas cobranças apresentam erro e não são debitadas do aluno; Outras são debitadas normalmente da conta do aluno, porém o valor não é creditado em nossa conta Stone. Esse problema já se estende por quase 2 meses, e já identificamos diversos casos, totalizando mais de R$ 3.000,00 em valores não recebidos, o que está gerando prejuízo direto ao nosso negócio. Já entramos em contato com o suporte da Cloud Gym diversas vezes, e fomos orientados a verificar com a Stone. Ao contatar a Stone, somos redirecionados novamente para a Cloud Gym. Agora, a Cloud Gym alega que o problema é com a Pluggly. Ou seja, há um claro desencontro de informações, onde cada parte transfere a responsabilidade, sem apresentar uma solução concreta. Enquanto isso, seguimos sendo prejudicados financeiramente, sem qualquer posicionamento efetivo além de que o chamado está aberto e que devemos aguardar o SLA. Ressaltamos que esse tipo de problema envolve valores financeiros e clientes, e não deveria ser tratado como uma demanda comum, mas sim com máxima prioridade e urgência. Solicitamos: Uma análise imediata e definitiva do problema; O rastreamento e repasse dos valores que foram debitados dos alunos e não recebidos; Um posicionamento claro sobre a responsabilidade da falha; Uma solução efetiva para evitar novas ocorrências. Ficamos no aguardo de uma resolução urgente e definitiva.
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Resposta da empresa
17/06/2026 às 11:24
Olá,
Gostaríamos de esclarecer detalhadamente o que aconteceu, até para que outros parceiros entendam a dinâmica dessa integração:
O papel da Cloud Gym e o diagnóstico do problema
A Cloud Gym é a provedora do software de gestão e atua gerando a inteligência e os comandos tecnológicos para que as cobranças sejam criadas. No entanto, o fluxo real do dinheiro (debitar do aluno e creditar na sua conta) é de responsabilidade exclusiva da instituição financeira contratada, neste caso, a Stone.
Quando você nos acionou, nosso time de tecnologia realizou uma varredura completa. Identificamos que o nosso sistema disparou as cobranças corretamente. O gargalo estava acontecendo na ponta final: a Stone recebia o valor do aluno, mas não realizava o repasse para a sua conta.
A Solução do Caso
Como o ecossistema envolve mais de uma empresa, o período de análise inicial foi necessário para que pudéssemos provar tecnicamente onde estava a falha.
Assim que o chamado foi aberto diretamente com a Stone detalhando essas evidências:
A própria Stone reconheceu a falha interna no processamento deles;
O banco realizou a regularização e creditou todos os valores retidos na sua conta.
Nosso Compromisso com Você
Lamentamos pelo sentimento de "desencontro de informações" no início do processo. Por envolver três empresas (Software, Gateway e Banco), a investigação técnica precisa ser minuciosa para que o verdadeiro responsável seja acionado com provas, evitando que o problema ficasse sem solução.
Mesmo o problema sendo 100% externo à Cloud Gym, não medimos esforços para apoiar você até que o seu dinheiro estivesse seguro na sua conta.
Ficamos muito felizes que a situação tenha sido integralmente resolvida pela Stone e que o saldo já esteja disponível para você. Seguimos à disposição para continuar ajudando a sua academia a crescer.
Se tudo ficou esclarecido e resolvido, focaríamos muito gratos se pudesse avaliar o nosso atendimento aqui na plataforma, pois o seu feedback é fundamental para o nosso time!
Abraços,