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Reclamar dessa empresa

Caxias do Sul - RS

19/08/2026 às 00:18

ID: 256824201

BLOQUEIO DA CONTA APÓS EU INFORMAR QUE RECORRERIA AO BACEN FALTA DE TRANSPARÊNCIA E RETENÇÃO DOS MEUS VALORES

Venho registrar uma reclamação formal contra a InfinitePay, diante de uma situação extremamente grave envolvendo minha conta, meu cartão e, posteriormente, o bloqueio da minha conta e a retenção dos meus valores.

Tudo está documentado nas conversas anexadas.

Inicialmente, procurei o atendimento da InfinitePay porque meu cartão havia sido migrado do modelo pré-pago para o modelo de crédito/pós-pago. Eu não queria essa modalidade e deixei isso expressamente claro ao atendente.

Solicitei que fosse disponibilizada a possibilidade de utilizar somente a função débito, sem crédito e sem vínculo com o produto pré-pago.

O próprio atendente informou que a InfinitePay não disponibiliza cartão exclusivamente no débito, deixando como alternativas criar um cartão de crédito que também permite débito ou ficar sem cartão e utilizar o saldo somente por Pix e boletos.

Diante disso, manifestei minha insatisfação e informei que iria buscar esclarecimentos junto ao Banco Central do Brasil.

Na sequência, solicitei expressamente o protocolo do atendimento para encaminhar a reclamação ao BACEN.

Foi fornecido o protocolo:

*****

Até esse momento, a discussão era exclusivamente sobre o produto de cartão e sobre a impossibilidade de permanecer somente com a função débito.

Ocorre que, posteriormente, minha conta foi bloqueada.

Quando questionei o atendente sobre por que minha conta havia sido bloqueada, a resposta foi que havia uma restrição ativa, porém o próprio atendente afirmou que não tinha acesso aos detalhes específicos do motivo do bloqueio e que o caso seria encaminhado para uma equipe especializada.

Perguntei novamente qual era a restrição e, novamente, não recebi uma explicação concreta.

Também informei que precisava dos valores da conta, inclusive porque teria viagem programada, e fui informado de que o prazo para retorno da equipe seria de até 2 dias úteis.

Pouco depois, o aplicativo passou a apresentar a mensagem Conta bloqueada, com acesso limitado, inclusive impedindo o redirecionamento do saldo.

Posteriormente, recebi um e-mail da própria InfinitePay informando que meu estabelecimento havia sido descredenciado, alegando que o sistema teria detectado comportamentos incomuns em desacordo com critérios internos e com o Contrato de Afiliação.

Entretanto, em nenhum momento do atendimento anterior me foi apresentada de forma objetiva, concreta e individualizada qual teria sido a suposta irregularidade praticada por mim.

O que chama especialmente a minha atenção é a proximidade temporal entre eu questionar a alteração do produto, informar que levaria a questão ao BACEN, solicitar o protocolo e, logo depois, ter minha conta bloqueada.

Não estou afirmando antecipadamente qual foi a motivação interna da empresa, mas considero absolutamente legítimo exigir que a InfinitePay esclareça se existe ou não qualquer relação entre esses acontecimentos.

FUNDAMENTAÇÃO

A situação merece esclarecimento também à luz da regulamentação do Banco Central.

A Resolução BCB n 96/2021, que disciplina abertura, manutenção e encerramento de contas de pagamento, estabelece que o contrato deve informar as situações que podem ensejar bloqueio da conta e os procedimentos aplicáveis.

A mesma regulamentação estabelece procedimentos para encerramento da conta, incluindo comunicação entre as partes sobre a intenção de rescisão, informação dos motivos quando aplicáveis, tratamento do eventual saldo remanescente e comunicação ao titular acerca do encerramento ou dos motivos que o impossibilitem.

O próprio Banco Central orienta que, em caso de bloqueio administrativo por segurança, o cliente pode solicitar à instituição o motivo do bloqueio e como solucionar o problema.

Também se aplica a proteção prevista no Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto ao direito à informação adequada e clara, à proteção contra práticas abusivas e à adequada prestação dos serviços.

Portanto, não considero suficiente simplesmente informar que houve comportamento incomum ou restrição de segurança, sem apresentar ao cliente, de forma objetiva, qual foi a ocorrência concreta que justificou a medida e quais procedimentos devem ser adotados para solucionar a situação.

O QUE ESTOU SOLICITANDO

Diante disso, solicito à InfinitePay:

1. Esclarecimento formal e detalhado sobre o motivo específico que levou ao bloqueio da minha conta;

2. Informação objetiva sobre qual comportamento ou operação foi considerada incomum e qual regra contratual ou regulatória teria sido supostamente violada;

3. Informação sobre a data e horário exatos em que a restrição foi aplicada, bem como o setor responsável pela decisão;

4. Esclarecimento se o bloqueio ocorreu antes, durante ou depois da análise da minha reclamação e do protocolo *****;

5. Esclarecimento formal se existe qualquer relação entre eu ter informado que levaria a questão ao Banco Central e o posterior bloqueio da conta;

6. Liberação imediata do saldo disponível de minha titularidade, ou, caso exista algum impedimento legal/regulatório concreto, que seja informado de maneira individualizada qual é o fundamento e qual o prazo efetivo para liberação;

7. Caso a empresa pretenda manter retenção de recebíveis por até 120 dias, que apresente a fundamentação contratual específica, os valores envolvidos, a natureza desses valores e o motivo concreto da retenção, não sendo aceitável utilizar genericamente uma cláusula contratual para justificar a retenção de valores sem individualização;

8. Cópia ou disponibilização do Contrato de Afiliação e das cláusulas específicas utilizadas para justificar o bloqueio, descredenciamento e eventual retenção de valores;

9. Caso a InfinitePay tenha decidido pelo encerramento da relação contratual, que informe formalmente a data do encerramento, os motivos e o procedimento para transferência integral dos valores de minha titularidade;

10. Que seja preservado e disponibilizado, se solicitado, o histórico integral do atendimento e dos registros relacionados à decisão de bloqueio, inclusive os registros internos necessários para comprovação da motivação da medida.

Ressalto que não estou questionando o direito da instituição de possuir mecanismos de segurança ou de adotar medidas de prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui]. O que questiono é a falta de transparência, a ausência de explicação concreta sobre o motivo da restrição e, principalmente, a retenção de valores pertencentes ao cliente sem que seja apresentada uma justificativa individualizada e suficientemente clara.

A sequência dos acontecimentos também precisa ser esclarecida, pois o bloqueio ocorreu logo após eu manifestar que buscaria o Banco Central e solicitar o protocolo do atendimento.

Espero uma resposta objetiva, documentada e fundamentada, e não uma resposta genérica mencionando apenas segurança, comportamento incomum ou política interna.

Caso não haja solução administrativa, pretendo utilizar os registros e protocolos existentes para formalizar reclamação perante o Banco Central do Brasil, além de avaliar as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, o Poder Judiciário.

Protocolo do atendimento: *****.

Aguardo a solução e, principalmente, a liberação dos valores de minha titularidade e a apresentação dos fundamentos concretos utilizados para o bloqueio e descredenciamento da conta.