[Editado pelo Reclame Aqui] Pix
Em réplica
São Paulo - SP
27/07/2026 às 12:03
ID: 254923099
À Ouvidoria e ao Departamento de Atendimento do Banco Central do Brasil,
Venho por meio desta registrar reclamação formal contra a instituição CLOUDWALK IP LTDA em razão da recusa indevida em efetuar a devolução de valores referentes a uma [Editado pelo Reclame Aqui] comprovada via Pix (Mecanismo Especial de Devolução - MED).
DOS FATOS:
No dia 25/06/2026, fui vítima do [Editado pelo Reclame Aqui] de [Editado pelo Reclame Aqui] (art. [Editado pelo Reclame Aqui] do CP), sendo induzida a realizar uma transferência Pix no valor de R$ 950,00 a partir da minha conta no Banco Itaú com destino à CLOUDWALK IP LTDA, em conta mantida em nome de *****.
O fato foi formalmente registrado na Polícia Civil do Estado de São Paulo sob o Boletim de Ocorrência n ***** (*****).
Após o acionamento do procedimento de contestação por [Editado pelo Reclame Aqui] (MED), a CLOUDWALK IP LTDA recusou-se a devolver o valor, alegando descabidamente não ter responsabilidade sobre o ocorrido.
DA RESPONSABILIDADE E FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO:
A instituição recebedora (CLOUDWALK IP LTDA) possui o dever regulatório de fiscalizar as contas abertas em sua plataforma (KYC) e adotar o bloqueio cautelar imediato assim que notificada de infração por [Editado pelo Reclame Aqui], conforme normas do Pix (Resoluções BCB n 1/2020 e n 103/2021).
Ao omitir-se de reter e devolver o saldo de uma conta comprovadamente utilizada para aplicar [Editado pelo Reclame Aqui], a instituição responde objetivamente pelos danos causados a terceiros, nos termos da Súmula 479 do STJ e do Código de Defesa do Consumidor.
DO PEDIDO:
Diante do exposto, solicito a intervenção do Banco Central para que:
A CLOUDWALK IP LTDA seja notificada a apresentar o relatório detalhado do processamento do MED e do saldo disponível na conta receptora no momento da notificação de infração.
A CLOUDWALK IP LTDA proceda com o ressarcimento integral do montante de R$ 950,00 retido por falha na gestão de risco de sua plataforma.
Anexo o Boletim de Ocorrência na íntegra e o comprovante da transação Pix.
Atenciosamente,
Nome: *****
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Resposta da empresa
30/07/2026 às 10:30
Olá, Regiane.
Recebemos a sua manifestação e entendemos a preocupação em relação à transferência informada.
É importante esclarecer que a operação mencionada foi realizada a partir de outra instituição financeira com destino a uma conta mantida na Cloudwalk. Por esse motivo, a análise da ocorrência de [Editado pelo Reclame Aqui] é iniciada pela instituição de origem, que possui acesso às informações relacionadas à autenticação da transação e é responsável pelo registro da solicitação do Mecanismo Especial de Devolução (MED), conforme o fluxo estabelecido pelo Banco Central.
Por se tratar de uma solicitação realizada por terceiro — ou seja, por alguém que não é titular da conta recebedora, nossas possibilidades de atuação são limitadas. Em razão da Lei Complementar nº 105/2001 e da Lei nº 13.709/2018 (LGPD), não podemos compartilhar informações sobre o cadastro do recebedor, sobre o saldo existente na conta ou sobre os procedimentos internos adotados em relação ao caso.
Esclarecemos ainda que, após o recebimento da solicitação de MED, realizamos todas as análises previstas no procedimento regulamentado pelo Banco Central e adotamos as medidas cabíveis em relação à conta recebedora. Entretanto, por envolver informações protegidas por sigilo e relacionadas a terceiro, os detalhes dessas análises e das medidas eventualmente adotadas não podem ser divulgados ao reclamante.
Por fim, destacamos que o MED é um mecanismo regulatório de tentativa de recuperação de valores. A devolução depende das verificações previstas na regulamentação do Banco Central, incluindo a existência de saldo disponível na conta recebedora no momento da análise, não sendo possível garantir a recuperação dos recursos em todos os casos.
Permanecemos à disposição pelos nossos canais oficiais para prestar os esclarecimentos cabíveis dentro das nossas atribuições.
Atenciosamente,
Bia e Cloudwalk.
Réplica do consumidor
07/08/2026 às 13:00
Conforme informou meu banco vcs cancelaram a conta da pessoa que banco de origem tentou o med
Ou seja os semhores estão agindo de má fé retendo o valor de R$ 950,00 de acordo com boletim de ocorrência
Réplica do consumidor
16/08/2026 às 14:53
Não resolveu tomei [Editado pelo Reclame Aqui] *****
Réplica do consumidor
16/08/2026 às 14:56
Quero solução
Vcs cancelaram a conta fraudadora e meu banco não consegue fazer o med