CLUB MED

Reclamar dessa empresa

Niterói - RJ

07/08/2026 às 13:51

ID: 255881613

Título: Club Med Rio das Pedras primeiras 48 horas de férias frustradas, quarto com forte odor, sucessivos problemas e reclamação ignorada há quase um ano

Eu e minha família nos hospedamos no Club Med Rio das Pedras com grande expectativa. Escolhemos o resort justamente pela reputação da marca e pelas boas referências que havíamos recebido de familiares. Infelizmente, aquilo que deveria ser uma viagem de férias e descanso começou com aproximadamente 48 horas de transtornos, frustração e sucessivas falhas no atendimento.

Em 24/09/2025, formalizamos reclamação diretamente no resort, sob o n *****, vinculada ao dossiê n *****. Fomos atendidos, entre outros funcionários, por Matias Fusco, argentino, e posteriormente conseguimos levar o problema ao conhecimento do responsável geral, Antônio, conhecido como Big. Apesar disso, até hoje, quase um ano depois, não recebemos resposta ou solução efetiva para a reclamação formalizada. Para uma empresa do porte internacional do Club Med, isso demonstra uma preocupante falta de organização e de acompanhamento das reclamações de seus hóspedes.

QUARTO 443-22 COM FORTE ODOR DE URINA

Inicialmente fomos acomodados no quarto 443-22. Assim que entramos, sentimos um odor fortíssimo que identificamos como semelhante a urina. Não se tratava de um cheiro discreto: era suficientemente intenso para tornar extremamente desagradável permanecer no ambiente.

A situação foi percebida não apenas por nós. O próprio funcionário responsável pelas bagagens também sentiu o odor, assim como outras pessoas chamadas para verificar o quarto.

Inicialmente, entretanto, uma funcionária da arrumação afirmou que o cheiro não seria de urina. Posteriormente, ao conversar com outras pessoas no local, fomos informados de que já haveria ocorrência desse tipo de odor em determinados quartos do resort e que seria utilizado tratamento com ozônio para tentar eliminá-lo. A própria chefia da equipe de camareiras mencionou o procedimento com ozônio. Ainda assim, o odor permanecia.

Portanto, a explicação inicial que recebemos não correspondeu àquilo que posteriormente nos foi relatado no próprio resort. Independentemente da origem exata do odor, o fato objetivo é simples: o quarto entregue à nossa família apresentava cheiro muito forte e absolutamente incompatível com o padrão esperado de um resort da categoria e do preço do Club Med.

Temos uma criança, o que tornou a situação ainda mais preocupante e desgastante.

TROCA DE QUARTO DESORGANIZADA E NOVOS PROBLEMAS

Procuramos a recepção e, em vez de uma solução rápida, passamos por sucessivas tentativas de atendimento e demora para resolver o problema. A troca de acomodação foi extremamente mal organizada.

Tivemos que reorganizar às pressas nossas malas e todos os pertences da família para sair daquele ambiente, justamente durante nossas férias e acompanhados de criança. Minha esposa teve de cuidar de toda essa reorganização em meio ao transtorno provocado pelo próprio resort.

E os problemas não terminaram com a mudança.

No novo quarto, encontramos outros defeitos de manutenção, entre eles:

televisão apresentando problemas;
ar-condicionado com vazamento;
controle do ar-condicionado que não funcionava adequadamente.

Foram realizadas mais de dez ligações para a recepção ao longo desse período. A sensação era de permanente jogo de empurra-empurra e enorme dificuldade para obter uma solução definitiva.

É impressionante que tenhamos enfrentado uma experiência dessa natureza justamente no Club Med. Já nos hospedamos inclusive em hotéis muito mais simples e baratos, em cidades do interior do Maranhão e do Tocantins, sem jamais vivenciarmos situação semelhante quanto às condições do quarto e, principalmente, à dificuldade de resolução dos problemas.

DIFICULDADE ATÉ PARA LOCALIZAR O RESPONSÁVEL GERAL

Também tivemos enorme dificuldade para conseguir falar com Antônio, conhecido como Big, apresentado como responsável geral pelo resort.

Os próprios funcionários não conseguiam informar com clareza onde poderíamos encontrá-lo. Recebíamos informações desencontradas e éramos encaminhados de um lugar para outro. Entendemos que um gestor de resort naturalmente circule pelas instalações, mas deve existir um canal objetivo e eficiente para que um hóspede que enfrenta um problema sério consiga chegar à administração.

Depois de muita insistência, finalmente conseguimos falar com ele e relatar os fatos. Ainda assim, a reclamação formal permaneceu sem resposta.

QUANDO O CLIENTE PRECISOU ALTERAR A VIAGEM, O CLUB MED COBROU MULTA

Há ainda um aspecto que torna a situação particularmente injusta.

Em outra ocasião relacionada a essa mesma viagem, quando nós precisamos alterar a data da hospedagem, o Club Med exigiu o pagamento de uma multa de R$ 491,00, equivalente a 5%.

Ou seja: quando o consumidor precisou alterar o contratado, a empresa prontamente aplicou a penalidade prevista e recebeu o respectivo valor.

Entretanto, quando foi o Club Med quem deixou de entregar adequadamente aquilo que havia sido contratado, submetendo nossa família a quarto com forte odor, mudança de acomodação, sucessivos defeitos, inúmeras ligações e praticamente dois dias iniciais de férias comprometidos, não houve qualquer iniciativa equivalente para reparar o prejuízo causado ao hóspede.

Essa disparidade de tratamento é inadmissível.

Não pretendemos obter vantagem indevida. Queremos apenas que o Club Med reconheça que uma parcela relevante de uma viagem cara e planejada para proporcionar descanso à nossa família foi comprometida por falhas que não foram provocadas por nós.

O QUE SOLICITAMOS

Diante de todo o ocorrido, solicitamos:

Resposta formal do Club Med à reclamação n ***** e ao dossiê n *****, registrados desde 24/09/2025;
explicação sobre as condições do quarto 443-22 e sobre as providências adotadas após nossa reclamação;
esclarecimento sobre a ausência de retorno durante todo esse período;
reparação/compensação proporcional pelos prejuízos sofridos e pelas aproximadamente primeiras 48 horas da hospedagem seriamente comprometidas;
consideração, nessa compensação, do próprio padrão de reciprocidade adotado pela empresa, que não hesitou em cobrar de nós R$ 491,00 de multa quando a alteração contratual ocorreu por iniciativa do consumidor.

Esperávamos muito mais do Club Med Rio das Pedras.

O mais frustrante não foi apenas encontrar problemas em um quarto. Problemas podem ocorrer em qualquer estabelecimento. O verdadeiro diferencial de uma empresa é a forma como reage quando erra. No nosso caso, tivemos um quarto inadequado, dificuldades para conseguir a troca, novos defeitos na segunda acomodação, inúmeras tentativas de contato, dificuldade até para localizar a gestão e, por fim, uma reclamação formal que permanece sem resposta desde setembro de 2025.

Esperamos que, desta vez, o Club Med trate o caso com a seriedade compatível com sua reputação e apresente uma proposta concreta de reparação.