Forte cheiro de gás em quartos do Club Med Trancoso e demora no atendimento: Risco à saúde e segurança dos hóspedes.

Olá, Priscila!

Recebemos seu relato com muita atenção.

Lamentamos o desconforto e preocupação vivenciadas durante sua hospedagem no Club Med Trancoso e gostaríamos de esclarecer o ocorrido.

Após contato com a equipe local, fomos informados de que uma verificação técnica inicial não identificou tubulações de gás nas proximidades dos apartamentos mencionados. Ainda assim, diante do ocorrido relatado, uma inspeção técnica mais aprofundada já foi solicitada para apuração detalhada da situação.

Fomos informados também de que, assim que a equipe conseguiu atuar no atendimento, foi providenciada a troca de acomodação como medida imediata para minimizar os transtornos, incluindo um upgrade cortesia para sua filha.

Reforçamos que seu depoimento foi compartilhado com as áreas responsáveis, pois entendemos a importância de aprimorar continuamente nossos processos de atendimento, especialmente em situações sensíveis como esta.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários

Atenciosamente,
SAC Club Med Brasil

Prezados,

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não esclarece os pontos centrais da ocorrência relatada.

Independentemente da conclusão preliminar de que não existiriam tubulações de gás nas proximidades dos apartamentos 711 e 722, permanece sem explicação o fato de ambos os quartos apresentarem um odor extremamente forte, capaz de causar sintomas físicos imediatos, incluindo náuseas, vômitos, tontura e ardência nos olhos.

Da mesma forma, não houve qualquer manifestação acerca da demora no atendimento, apesar de eu ter realizado quatro contatos com a recepção antes que alguma providência efetiva fosse adotada. Em situações que envolvem potencial risco à saúde e à segurança dos hóspedes, o tempo de resposta é um fator essencial e não pode ser ignorado.

Também considero importante destacar que a troca de acomodação e o upgrade concedido à minha filha não configuram solução para o ocorrido, mas sim uma medida mínima e necessária diante da impossibilidade de permanência nos quartos originalmente disponibilizados.

Dessa forma, solicito que sejam prestados esclarecimentos objetivos sobre:

* Qual substância ou agente causou o odor intenso percebido nos quartos 711 e 722;
* Quais foram as conclusões da inspeção técnica aprofundada mencionada na resposta;
* Quais protocolos de segurança foram adotados após a constatação do problema;
* Quais medidas serão implementadas para evitar que situação semelhante volte a ocorrer com outros hóspedes;
* Qual o posicionamento do Club Med em relação aos danos e transtornos efetivamente suportados por mim.

Reitero que a gravidade do episódio não se limita à necessidade de troca de acomodação, mas à exposição dos hóspedes a uma situação potencialmente perigosa, acompanhada de sintomas físicos relevantes e de demora no atendimento.

Permaneço aguardando resposta conclusiva e documentação técnica da apuração realizada.

Prezados,

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não esclarece os pontos centrais da ocorrência relatada.

Independentemente da conclusão preliminar de que não existiriam tubulações de gás nas proximidades dos apartamentos 711 e 722, permanece sem explicação o fato de ambos os quartos apresentarem um odor extremamente forte, capaz de causar sintomas físicos imediatos, incluindo náuseas, vômitos, tontura e ardência nos olhos.

Da mesma forma, não houve qualquer manifestação acerca da demora no atendimento, apesar de eu ter realizado quatro contatos com a recepção antes que alguma providência efetiva fosse adotada. Em situações que envolvem potencial risco à saúde e à segurança dos hóspedes, o tempo de resposta é um fator essencial e não pode ser ignorado.

Também considero importante destacar que a troca de acomodação e o upgrade concedido à minha filha não configuram solução para o ocorrido, mas sim uma medida mínima e necessária diante da impossibilidade de permanência nos quartos originalmente disponibilizados.

Dessa forma, solicito que sejam prestados esclarecimentos objetivos sobre:

* Qual substância ou agente causou o odor intenso percebido nos quartos 711 e 722;
* Quais foram as conclusões da inspeção técnica aprofundada mencionada na resposta;
* Quais protocolos de segurança foram adotados após a constatação do problema;
* Quais medidas serão implementadas para evitar que situação semelhante volte a ocorrer com outros hóspedes;
* Qual o posicionamento do Club Med em relação aos danos e transtornos efetivamente suportados por mim.

Reitero que a gravidade do episódio não se limita à necessidade de troca de acomodação, mas à exposição dos hóspedes a uma situação potencialmente perigosa, acompanhada de sintomas físicos relevantes e de demora no atendimento.

Permaneço aguardando resposta conclusiva e documentação técnica da apuração realizada.

Olá, Priscila.

Agradecemos por compartilhar novamente seu relato e pela oportunidade de complementarmos as informações referentes ao ocorrido durante sua estada no Club Med Trancoso.

Compreendemos a gravidade da situação descrita e o impacto que a percepção de odor e os sintomas relatados tiveram na sua experiência. Reforçamos que seu relato foi tratado com atenção imediata pelas equipes do resort no momento do ocorrido.

Em relação às verificações realizadas, informamos que foram conduzidas inspeções técnicas na área dos apartamentos mencionados, incluindo avaliação das instalações e das condições de segurança do local. Nessas análises, não foram identificados vazamentos de gás nem indícios que confirmassem a origem do odor como sendo decorrente desse tipo de ocorrência.

Apesar disso, não foi possível, a partir das verificações realizadas, determinar com precisão a origem do odor percebido no momento do ocorrido.

Quanto aos procedimentos adotados, destacamos que, ao receber a comunicação, as equipes operacionais seguiram os protocolos internos de atendimento a ocorrências emergenciais, com verificação técnica da área e realocação imediata dos hóspedes para outra acomodação, visando garantir conforto e segurança durante a continuidade da estada.

Todos os registros do caso foram encaminhados às áreas responsáveis, que realizaram análise interna do ocorrido para reforço contínuo dos procedimentos de prevenção e resposta em situações semelhantes.

Reforçamos que a segurança e o bem-estar dos nossos hóspedes são prioridades absolutas e que o resort segue rigorosos protocolos de manutenção preventiva e inspeção das suas instalações.

Lamentamos os transtornos e a preocupação gerados pela situação e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

SAC Club Med Brasil

Prezados,

Acuso o recebimento da manifestação encaminhada pelo SAC, a qual, contudo, não esclarece os fatos essenciais relacionados à grave ocorrência registrada nos apartamentos 711 e 722.

Embora o Club Med informe que não foram identificados vazamentos de gás nas inspeções realizadas, a própria resposta reconhece que não foi possível determinar a origem do odor intenso que tomou as acomodações. Tal circunstância, por si só, evidencia que a empresa não conseguiu identificar a causa do evento que expôs hóspedes a uma situação anormal e potencialmente perigosa.
Ressalto que a questão central jamais foi exclusivamente a existência ou não de vazamento de gás, mas sim o fato incontestável de que havia um odor extremamente forte e anormal nas acomodações, suficiente para provocar sintomas físicos imediatos, incluindo náuseas, vômitos, tontura e ardência nos olhos, além de tornar necessária a retirada dos hóspedes dos quartos e sua realocação.
Causa estranheza que, ao mesmo tempo, em que o Club Med afirma não ter identificado qualquer irregularidade, tenha determinado a troca imediata das acomodações, medida incompatível com uma situação supostamente regular e sem risco.
Adicionalmente, a resposta não enfrenta questões relevantes já apontadas anteriormente, tais como:
* A demora no atendimento, apesar das sucessivas tentativas de contato com a recepção;
* A ausência de assistência adequada diante dos sintomas físicos apresentados;
* A inexistência de explicação técnica conclusiva para o evento;
* A ausência de qualquer proposta de reparação pelos transtornos, riscos e prejuízos experimentados.
Nos termos dos artigos 6, inciso I, 8, 12 e 14 do Código de Defesa do Consumidor, a segurança constitui direito básico do consumidor, sendo responsabilidade do fornecedor garantir que os serviços prestados não exponham seus usuários a riscos indevidos.
A incapacidade de identificar a origem do agente causador do odor não afasta a responsabilidade do fornecedor. Ao contrário, reforça a gravidade da situação, uma vez que sequer foi possível assegurar, de forma conclusiva, qual substância ocasionou o evento e os sintomas relatados.
Diante disso, não considero satisfatória a resposta apresentada e reservo-me o direito de adotar as medidas administrativas e judiciais cabíveis para a defesa dos meus direitos, inclusive perante os órgãos de proteção e defesa do consumidor e o Poder Judiciário.
Solicito, por fim, que esta manifestação seja encaminhada à Diretoria Jurídica e à Diretoria de Operações da empresa para conhecimento e providências.

Atenciosamente,

*****