Impossibilidade de Reservar Restaurante e Falta de Itens Essenciais no Quarto no Club Med Rio das Pedras
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
14/06/2026 às 16:31
ID: 251353553
Estive hospedada no Club Med Rio das Pedras com meu marido, de sexta-feira a domingo, em uma viagem que deveria ser especial: comemoração do nosso aniversário de casamento, Dia dos Namorados e também o aniversário de um amigo que estava conosco, acompanhado da esposa. Essa foi a segunda vez que eu e meu marido estivemos no resort.
Infelizmente, a experiência foi extremamente decepcionante.
Um dos pontos que mais nos frustrou foi a impossibilidade de conhecer o restaurante Jangada, restaurante exclusivo do resort que exige reserva. Ao chegar na sexta-feira, perguntei como poderia realizar a reserva e fui informada de que ela acontecia das 12h às 13h para a noite do próprio dia. Como o check-in é às 15h, naquele dia já não havia possibilidade de reservar para a própria sexta-feira. Até aí, apesar da frustração, compreendi.
No sábado, compareci ao restaurante Jangada às 12h11 para tentar fazer a reserva para a noite. Minha intenção era reservar o último horário, às 21h, especialmente porque naquele dia haveria jogo do Brasil das 19h às 21h, em plena Copa do Mundo. Fui surpreendida com a informação de que o único horário disponível era às 19h, justamente no horário do jogo.
Questionei como, em apenas 11 minutos, todas as reservas para o horário das 21h já poderiam estar esgotadas. No mesmo momento, outro hóspede chegou fazendo o mesmo questionamento, assim como minha amiga, que também estava conosco. Foi então que fomos informados de algo completamente diferente: que as reservas, na verdade, já estavam sendo feitas ao longo da semana.
Ou seja: eu chego na sexta-feira e não consigo reservar para a própria sexta, porque o check-in é às 15h; tento reservar no sábado e também não consigo; e no domingo já é o dia da saída, ao meio-dia. Na prática, pela segunda vez hospedada no resort, eu não consegui viver a experiência desse restaurante.
Ao questionar a recepcionista sobre como todas as vagas das 21h haviam sido preenchidas tão rapidamente, ela informou que começou a atender as reservas às 11h45, porque já havia uma fila. Considero isso completamente inadequado, já que a informação passada aos hóspedes era de que as reservas começariam às 12h. Se existe um horário oficial, ele precisa ser respeitado. Caso contrário, os hóspedes que seguem a orientação recebida são prejudicados.
A própria recepcionista orientou que eu procurasse o Túlio, gerente de Alimentos e Bebidas. Eu, minha amiga e outro hóspede fomos até ele. O Túlio informou que era dessa forma que o sistema funcionava, pegou meu contato telefônico e disse que retornaria caso houvesse algum cancelamento. Posteriormente, ele entrou em contato oferecendo apenas o horário de 20h15, ainda durante o jogo do Brasil. Por esse motivo, não aceitei.
Outro ponto que causou ainda mais indignação foi saber, por meio de outro hóspede que estava no local, que na sexta-feira, Dia dos Namorados, houve um jantar especial no restaurante e que ele, mesmo sem reserva, conseguiu pagar por fora para levar a esposa. Isso me deixou extremamente surpresa e insatisfeita. Em nenhum momento fui informada pela recepção sobre esse jantar especial. Também não vi nenhuma comunicação clara no aplicativo. Como uma experiência especial, em um resort all inclusive, pode acontecer sem que todos os hóspedes sejam devidamente informados?
A comunicação do resort foi péssima. As informações foram desencontradas, incompletas e passaram a sensação de que alguns hóspedes tinham acesso a oportunidades que outros sequer sabiam que existiam.
Além disso, tivemos problemas no quarto. Ao utilizar o banheiro, percebemos que não havia toalha de rosto nem tapete de banheiro. Entramos em contato com a recepção solicitando os itens, mas não fomos atendidos. No dia seguinte, ao escovar os dentes, a pia começou a vazar, molhando o banheiro. Ligamos novamente para a recepção relatando o vazamento e reforçando, pela segunda vez, o pedido da toalha de rosto e do tapete de banheiro. Estamos indo embora sem que essas solicitações tenham sido resolvidas.
Levamos um casal de amigos para conhecer um resort all inclusive pela primeira vez, em uma ocasião especial, e a experiência foi péssima. Somos consumidores que gostam e frequentam resorts all inclusive em diferentes lugares do país, mas o Club Med Rio das Pedras deixou muito a desejar.
O que deveria ter sido um final de semana de celebração se tornou uma experiência marcada por frustração, falha de comunicação, ausência de solução e falta de cuidado com o hóspede.
Diante de tudo isso, solicito um posicionamento formal do Club Med Rio das Pedras.
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Resposta da empresa
18/06/2026 às 18:00
Olá, Aline.
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos saber que sua experiência no Club Med Rio das Pedras não correspondeu às expectativas para uma ocasião tão especial.
Gostaríamos de esclarecer que, em relação ao Restaurante Jangada, devido à sua capacidade limitada, as reservas estão sujeitas à disponibilidade. Além disso, parte da ocupação pode ser administrada de acordo com as categorias e benefícios previstos no programa de fidelidade Club Med.
As reservas são realizadas no próprio dia da utilização e, diante de suas observações sobre as informações recebidas e o processo de atendimento, compartilharemos seu relato com a equipe responsável para avaliação dos procedimentos adotados e da comunicação prestada aos hóspedes.
Sobre o jantar especial realizado durante o período de sua hospedagem, informamos que eventos e experiências desta natureza são divulgados pelos canais oficiais do resort, incluindo o aplicativo My Club Med e a equipe local, estando a participação sujeita à disponibilidade de lugares. Lamentamos que essa informação não tenha chegado até você de forma clara durante sua estadia.
Quanto às situações relatadas em seu quarto, lamentamos os transtornos enfrentados. Seu relato foi encaminhado à equipe responsável para apuração e avaliação das oportunidades de melhoria, uma vez que buscamos oferecer um atendimento ágil e compatível com as expectativas de nossos hóspedes.
Agradecemos por dedicar seu tempo para compartilhar suas percepções. Comentários como o seu são importantes para que possamos identificar oportunidades de aprimoramento em nossos serviços e processos.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
SAC Club Med Brasil
Réplica do consumidor
18/06/2026 às 19:30
Agradeço o retorno, porém considero que a resposta apresentada foi genérica e não enfrentou, de forma objetiva, os pontos centrais da minha reclamação.
Reforço que esta foi a segunda vez que eu e meu marido estivemos no Club Med Rio das Pedras. Além disso, somos clientes que conhecem e frequentam resorts all inclusive pelo país, inclusive em viagens com a família e amigos. Portanto, temos referência de atendimento, comunicação, organização e experiência em resorts de alto padrão. Justamente por isso, a frustração foi ainda maior, pois a experiência vivida no Club Med Rio das Pedras ficou muito abaixo do esperado.
Entendo que o Restaurante Jangada possui capacidade limitada e que as reservas estão sujeitas à disponibilidade. No entanto, o problema relatado não foi simplesmente não haver vaga. O problema foi a falta de clareza, a divergência de informações e a sensação de que o processo de reserva não é transparente para todos os hóspedes.
Fui informada de que as reservas aconteceriam das 12h às 13h para a noite do próprio dia. No sábado, compareci às 12h11 e já não havia disponibilidade para o horário de 21h. Depois, fui informada de que os atendimentos haviam começado às 11h45 por conta de uma fila. Ou seja, o horário informado aos hóspedes não foi respeitado. Quem chegou no horário orientado acabou prejudicado.
Além disso, agora, na resposta de vocês, surge uma nova informação: de que parte da ocupação pode ser administrada conforme categorias e benefícios do programa de fidelidade Club Med. Essa informação não foi passada em nenhum momento durante a hospedagem. Se há prioridade, bloqueio de vagas ou gestão diferenciada para determinados hóspedes, isso precisa ser comunicado de forma clara e prévia. Caso contrário, o hóspede comum acredita que está participando de um processo igualitário de reserva, quando aparentemente não está.
Também chama atenção a informação de que as reservas são realizadas no próprio dia da utilização, pois no local fomos informados de que, na verdade, as reservas já vinham sendo feitas durante a semana. Essa contradição permanece sem esclarecimento.
Sobre o jantar especial de Dia dos Namorados, novamente a resposta não soluciona a questão. Informar que a divulgação ocorre pelos canais oficiais não muda o fato de que a informação não chegou de forma clara até mim, mesmo sendo uma data comemorativa e mesmo eu tendo questionado sobre o funcionamento do restaurante logo na chegada. Em nenhum momento fui orientada sobre a existência desse jantar, possibilidade de participação ou pagamento à parte.
Em relação ao quarto, também não se tratou apenas de um transtorno pontual. Solicitamos toalha de rosto e tapete de banheiro, não fomos atendidos, depois tivemos vazamento na pia, ligamos novamente e ainda assim fomos embora sem solução. Para um resort do padrão e valor do Club Med, considero essa falha de atendimento bastante grave.
Portanto, reforço que minha insatisfação permanece. A resposta recebida reconhece genericamente os problemas, mas não apresenta uma solução concreta, compensação ou explicação objetiva para as falhas vividas durante a hospedagem.
Diante disso, solicito novamente um posicionamento efetivo do Club Med, com esclarecimentos objetivos sobre:
1. Como funciona, de fato, a reserva do Restaurante Jangada;
2. Se há prioridade ou bloqueio de vagas para determinadas categorias de hóspedes;
3. Por que os atendimentos foram iniciados antes do horário informado;
4. Por que a informação sobre o jantar especial não foi comunicada de forma clara;
5. Qual providência será tomada diante da ausência de atendimento às solicitações feitas à recepção;
6. Qual compensação será oferecida pela experiência frustrada, considerando que a hospedagem tinha caráter comemorativo e que os serviços esperados não foram devidamente entregues.
Aguardo um retorno mais objetivo e resolutivo.
Réplica da empresa
19/06/2026 às 12:19
Olá, Aline.
Agradecemos novamente por compartilhar seu relato e por nos permitir esclarecer seus pontos.
Lamentamos que sua experiência no Club Med Rio das Pedras não tenha atendido às suas expectativas.
Em relação aos pontos mencionados, reforçamos que o funcionamento das reservas do Restaurante Jangada segue critérios operacionais definidos pelo resort, respeitando sua capacidade limitada e a dinâmica de organização no dia da utilização.
As informações sobre eventos e experiências especiais são divulgadas por nossos canais oficiais e equipe local, conforme a programação de cada período.
As solicitações registradas em seu quarto foram encaminhadas à equipe responsável para análise e reforço dos processos internos.
Todos os seus comentários foram compartilhados com as áreas competentes, com o objetivo de aprimorar continuamente nossos serviços e a comunicação com os hóspedes.
Após análise interna do relato, não será possível atender à solicitação de compensação.
Agradecemos por ter dedicado seu tempo para compartilhar sua experiência. Seguimos à disposição em nossos canais oficiais para quaisquer outros esclarecimentos.
Atenciosamente,
SAC Club Med Brasil