Reembolso integral devido à experiência de esqui comprometida, falta de organização, falhas de serviço e compensação insuficiente no Club Med Quebec.
Em réplica
São Paulo - SP
29/01/2026 às 14:39
ID: 239212925
Escolhemos o Club Med Quebec exclusivamente por se tratar de um resort ski-in / ski-out, justamente para termos liberdade de esquiar no horário que desejássemos, com conforto, conveniência e qualidade fatores determinantes para uma viagem internacional, cuidadosamente planejada, anual e de alto custo.
Entretanto, devido à greve na montanha, o que encontramos foi uma experiência totalmente diferente da prometida:
1. Comprometimento grave da experiência de esqui
Ficamos dois dias inteiros sem esquiar, apesar de já termos pago todo o equipamento para a semana completa.
Nos dias em que houve esqui, éramos obrigados a utilizar ônibus com horários fixos, eliminando totalmente a liberdade de ir e voltar quando quiséssemos.
A montanha operava com poucas pistas abertas, e as que estavam abertas não estavam devidamente tratadas ou preparadas.
Nenhum restaurante, café ou ponto de apoio estava aberto na montanha, impossibilitando alimentação, água ou qualquer pausa, forçando o retorno ao hotel e depois novo deslocamento de ônibus.
Ou seja, a principal razão da escolha do hotel simplesmente deixou de existir.
2. Falta de organização e de alternativas adequadas
Apesar de termos sido informados sobre a greve, é irreal esperar que hóspedes consigam reorganizar uma viagem internacional dessa magnitude, envolvendo:
Passagens aéreas internacionais
Planejamento familiar
Férias anuais programadas
Outras reservas e compromissos já organizados
O hotel não ofereceu soluções compatíveis com o prejuízo causado, nem alternativas que preservassem a qualidade da experiência Club Med.
3. Falhas graves de serviço e limpeza
Além do impacto no esqui, enfrentamos sérios problemas operacionais:
Falta de staff, resultando em áreas comuns visivelmente sujas.
Nosso quarto ficou um dia inteiro sem limpeza, sem reposição de toalhas.
Falta de itens básicos, como água no quarto.
Falta de informação clara sobre a greve e sobre o funcionamento das atividades.
4. Atendimento inadequado nos restaurantes
Durante refeições, fomos diversas vezes informados de forma abrupta de que o restaurante iria fechar, sendo retirados ou transferidos de local, o que é incompatível com o padrão de hospitalidade esperado de um resort Club Med.
5. Experiência geral severamente prejudicada
Estamos falando de uma viagem familiar, com criança, planejada ao longo do ano, que deveria ser um momento de descanso e lazer. Em vez disso, vivenciamos:
Estresse constante
Frustração
Falta de suporte
Sensação de abandono e desorganização
6. Proposta de compensação insuficiente
Fomos informados sobre o envio de um e-mail oferecendo 50% de desconto em uma próxima viagem, o que consideramos totalmente insuficiente, diante de:
Perda parcial e total de dias de esqui
Serviço essencial não entregue
Falhas graves de limpeza e atendimento
Comprometimento integral da experiência
Além disso, essa proposta não repara os prejuízos já sofridos, nem garante que uma nova experiência compensaria o desgaste vivido.
Solicitação
Diante de tudo o que foi exposto, solicitamos de forma clara e objetiva:
O reembolso integral (100%) do valor pago pela estadia, como forma mínima e justa de compensação pelos serviços não prestados conforme contratado.
Ressaltamos que não estamos incluindo outros danos indiretos, como custos de passagem aérea, impacto emocional, estresse familiar e transtornos adicionais, o que reforça nosso pedido como razoável e proporcional.
Aguardamos um retorno formal e uma solução compatível com os valores e o padrão que o Club Med se propõe a oferecer globalmente.
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Resposta da empresa
12/02/2026 às 11:43
Olá, Sra. Marta. Tudo bem?
Lamentamos que a sua experiência no Club Med Quebec não tenha correspondido às expectativas.
Compreendemos a frustração causada pela greve ocorrida em Quebec, que impactou diretamente a operação das pistas, aulas e estrutura da montanha. Reforçamos que essa paralisação envolveu entidades externas e independentes do Club Med, responsáveis pela gestão das pistas e dos serviços de esqui, o que limita a nossa atuação direta sobre esse tipo de intercorrência. Ainda assim, reconhecemos que as alterações na dinâmica do esqui afetaram de forma relevante a experiência esperada.
Antes mesmo do início da viagem, buscamos atuar de forma transparente e preventiva, entrando em contato com a agência responsável para apresentar alternativas, considerando justamente o possível impacto da greve, entre elas:
Crédito de 100% do valor da hospedagem para remarcação da viagem em outra data e para qualquer village Club Med; ou
Crédito de 50% do valor da hospedagem para utilização futura, caso optassem por manter a viagem.
Em relação aos apontamentos adicionais sobre limpeza, organização, atendimento e funcionamento dos restaurantes, registramos que esses relatos foram encaminhados à gestão local para análise e tratativa interna.
Ressaltamos que, apesar das limitações impostas pela greve, a hospedagem foi realizada e os serviços principais do resort, como acomodação, alimentação, entretenimento foram disponibilizados e utilizados durante a estadia.
Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais e reforçamos nosso compromisso em aprimorar continuamente nossos serviços. Esperamos poder recebê-los novamente no futuro, proporcionando uma experiência alinhada às expectativas.
Atenciosamente,
SAC Club Med Brasil
Réplica do consumidor
12/02/2026 às 12:15
Prezados,
Agradeço o retorno, porém as alternativas apresentadas não eram, na prática, viáveis.
Nossa viagem foi planejada com aproximadamente um ano de antecedência. Toda a programação familiar estava estruturada em torno desse destino e dessa experiência específica de ski-in / ski-out. Optar pelo crédito de 100% para remarcação significaria cancelar uma viagem inteira já organizada o que incluiria passagens aéreas internacionais emitidas, reservas complementares, compromissos profissionais reorganizados, além de outras viagens já esquematizadas na sequência.
Como exatamente faríamos para reservar outro hotel de padrão equivalente em cima da hora? E as passagens aéreas já emitidas? E toda a logística previamente organizada?
A segunda opção, de crédito de 50% para uso futuro, igualmente não resolvia o problema imediato, pois nos mantinha em uma viagem completamente descaracterizada da proposta contratada.
Não se tratava apenas de limitações operacionais, mas da perda do principal motivo que nos levou a escolher o Club Med Quebec: a experiência ski-in / ski-out com liberdade e acesso pleno às pistas.
Diante disso, entendemos que as alternativas oferecidas transferiam integralmente para nós o ônus de uma situação que não causamos, comprometendo uma viagem planejada com grande antecedência e investimento.
Seguimos aguardando uma solução proporcional ao impacto efetivamente sofrido.
Atenciosamente,
Marta
Réplica da empresa
13/02/2026 às 16:06
Olá, Sra. Marta.
Agradecemos sua réplica e compreendemos os pontos trazidos.
Reiteramos que a paralisação das atividades na montanha decorreu de uma greve externa, alheia à gestão do Club Med, e que, justamente por reconhecer o impacto potencial dessa situação, foram apresentadas alternativas antes do início da estada, buscando oferecer opções aos hóspedes diante de um cenário excepcional.
Entendemos que, no seu caso, essas alternativas não se mostraram viáveis do ponto de vista pessoal e logístico. No entanto, não há possibilidade de reembolso integral da hospedagem, uma vez que a estada foi realizada e os serviços do resort foram disponibilizados durante o período contratado.
Atenciosamente,
SAC Club Med Brasil