Atraso na entrega e solicitação de estorno ou reenvio de livro após devolução e aceite de nova entrega
Respondida
São José dos Pinhais - PR
21/06/2026 às 21:25
ID: 251981887
Boa noite, prezado(a),
Refiro-me ao pedido n *****, realizado em 20/04/2026, referente à aquisição que comprei para minha mãe de um livro que não pôde ser entregue no endereço inicialmente informado, tendo sido devolvido ao remetente em 12/05/2026, conforme comprovam os documentos anexos no e-mail encaminhado para a empresa em 21/06/2026.
Posteriormente, em 07/06/2026, entrei em contato por e-mail solicitando o cancelamento da compra. Na ocasião, foi-me oferecida a possibilidade de reenvio do produto, alternativa que aceitei prontamente, encaminhando novo endereço para entrega e confirmando todos os dados necessários.
Entretanto, até a presente data (21/06/2026), o produto não foi entregue, tampouco recebi qualquer informação concreta acerca do novo envio, apesar das diversas tentativas de resolução administrativa e amigável da questão.
Dessa forma, solicito que seja adotada, com a máxima brevidade, uma das seguintes providências:
O encaminhamento do novo código de rastreamento, comprovando o reenvio do produto ao endereço já informado; ou
O cancelamento definitivo do pedido, com o respectivo estorno integral dos valores pagos.
Anexo a este e-mail toda a documentação comprobatória das tratativas realizadas junto à plataforma.
Ressalto que já transcorreram mais de 12 dias desde meu contato para solução do problema, sem que tenha havido resolução efetiva. Assim, na hipótese de não atendimento de uma das solicitações acima, ficarei obrigada a buscar a tutela dos meus direitos junto aos órgãos de proteção e defesa do consumidor, especialmente o PROCON, sem prejuízo das demais medidas cabíveis.
Aguardo retorno urgente.
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Resposta da empresa
22/06/2026 às 11:52
Olá, Letícia
Bom dia. Lamentamos profundamente pelo ocorrido e pela frustração nesta solicitação de reenvio e certamente vamos te ajudar.
A partir do seu relato, realizamos uma auditoria interna e identificamos que houve uma inconsistência técnica pontual em nosso sistema. Essa falha impediu que a etiqueta de reenvio fosse gerada automaticamente e, por consequência, o novo envio não foi validado como deveria. Pedimos nossas mais sinceras desculpas públicas por esse contratempo e pelo atraso gerado. Queremos tranquilizá-la informando que nosso time de tecnologia já foi acionado para corrigir a raiz do problema e evitar que situações assim se repitam.
Como o nosso objetivo é resolver a questão com a máxima brevidade e respeitar a sua escolha, estamos prontos para seguir imediatamente com qualquer uma das duas alternativas solicitadas:
1.Reenvio Efetivo: Podemos realizar a postagem do livro para o novo endereço fornecido em até 48 horas úteis, priorizando o envio e lhe encaminhando o novo código de rastreamento assim que gerado; ou
2.Cancelamento e Estorno: Podemos seguir com o cancelamento definitivo do pedido e o reembolso integral dos valores pagos de forma imediata.
Para darmos o andamento prioritário, respondemos ao seu email (já respondido ontem, 21/06). Basta nos responder confirmando qual das duas opções prefere que seja seguida.
Agradecemos a sua colaboração e a confiança em nosso trabalho.
Atenciosamente,
Equipe Clube de Autores.