Atraso na entrega de veículo segurado e descaso com o cliente

Olá, Poliane.

Lamentamos que sua experiência tenha gerado essa percepção e entendemos o transtorno causado pela alteração da data de entrega do veículo. No entanto, alguns pontos da sua manifestação precisam ser esclarecidos.

Em relação ao valor da cota de participação (mencionada como "franquia"), a informação de que houve cobrança superior ao esperado ou de que o valor não foi informado, não condiz com o procedimento adotado pela ProApp. O valor da cota de participação é informado pelo consultor durante a cotação, consta na proposta de cotação enviada via WhatsApp e também está expressamente previsto na proposta de adesão assinado pela associada. Dessa forma, não houve qualquer cobrança diferente da previamente contratada.

Quanto ao prazo do processo, é importante esclarecer que o acidente ocorreu em 05/04, porém a abertura efetiva do processo de reparação somente foi possível em 18/06, data em que toda a documentação necessária foi enviada e a cota de participação foi quitada. Até esse momento, não era possível iniciar os procedimentos de reparação.

Em relação ao reparo, foram apresentadas algumas oficinas referenciadas para sua escolha, sendo a oficina atualmente responsável pelo serviço uma opção escolhida pela Sra. No momento da autorização do reparo, foi informado que essa oficina trabalha com um sistema de execução por ordem de fila e, por esse motivo, não é possível definir uma data exata para conclusão dos serviços, sendo repassada apenas uma previsão de 15 a 20 dias úteis, condição que foi aceita para o prosseguimento do atendimento.

Na última sexta-feira, recebemos da oficina a confirmação de que o veículo seria entregue em 20/07, informação que foi imediatamente repassada a Sra. Infelizmente, no próprio dia programado para a entrega, a oficina nos comunicou um imprevisto que impossibilitou a finalização do serviço, remarcando a entrega para 22/07. Assim que fomos informados, comunicamos a alteração e cobramos providências da oficina para evitar novos atrasos.

Reconhecemos que essa mudança de última hora gerou transtornos e lamentamos sinceramente o ocorrido. Embora imprevistos possam acontecer em serviços de reparação, já notificamos a oficina quanto ao ocorrido e reforçamos a necessidade do cumprimento do novo prazo. A oficina assumiu o compromisso de realizar a entrega do veículo na data informada.

A ProApp permanece acompanhando o processo até a conclusão dos serviços e segue à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários, sempre pautando sua atuação pela transparência, respeito aos associados e cumprimento dos procedimentos estabelecidos.

Não,.não não foi informado o valor da franquia... Mto pelo contrário fiquei até assusta pelo valor exorbitante. Esperarei na minha residência o veículo, que provavelmente será feito a entrega por vocês uma vez que não terei condições de ir buscá-lo na nova data.

Prezada Poliane,

Conforme já esclarecido em nossa manifestação anterior, todas as informações pertinentes ao processo foram devidamente prestadas, inclusive em relação à cota de participação prevista para o seu plano, conforme documentação apresentada no momento da adesão.

Em relação ao reparo, a oficina já nos confirmou a nova data de conclusão, sendo que o veículo estará pronto e disponível para retirada diretamente na oficina na data informada.

Caso permaneça qualquer dúvida sobre o andamento do processo ou sobre qualquer outro aspecto do atendimento, nossa equipe permanece à inteira disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários por meio de nossos canais oficiais de atendimento, seja por telefone, WhatsApp ou chat.

Reiteramos nosso compromisso com a transparência, o respeito aos nossos associados e o acompanhamento do processo até a efetiva conclusão do atendimento.