Cobrança [Editado pelo Reclame Aqui]

Olá, Luana. Espero que você esteja bem e em paz.

Em primeiro lugar, reforçamos que levamos toda manifestação no Reclame Aqui com muita seriedade. Nosso compromisso é atuar com transparência, boa-fé e total disposição para resolver qualquer situação de forma justa.

1) Tentativas de contato e ausência de retorno
Para entendermos o ocorrido e solucionarmos o quanto antes, tentamos contato com você por 3 vezes no telefone informado no Reclame Aqui (o mesmo cadastrado na assinatura), porém não obtivemos retorno até o momento. Permanecemos à disposição para falar no horário que for mais conveniente.

2) Canais oficiais de atendimento
Ao analisarmos o histórico, não localizamos mensagens suas em nosso canal oficial de atendimento, que é o WhatsApp informado em nosso site e no momento da compra: (62) 99257-5512.
Como recebemos um volume muito alto de mensagens em redes sociais (especialmente Instagram), esse não é o canal mais adequado para tratativas de assinatura, ajustes de cadastro ou validações de cobrança. Por isso, disponibilizamos um canal oficial exclusivo para assinantes, justamente para garantir agilidade, rastreabilidade e segurança no atendimento.

3) Divergência sobre a cobrança mencionada (R$ 89,90)
Também identificamos um possível equívoco quanto ao valor citado na reclamação. Em nosso sistema de pagamento, consta apenas uma cobrança no valor total de R$ 838,80, realizada de forma parcelada em 12x, o que corresponde a parcelas de R$ 69,90/mês exatamente conforme o registro da nossa plataforma.
Importante: não consta em nosso sistema qualquer cobrança de R$ 89,90 vinculada ao seu cadastro. Inclusive, o comprovante da cobrança registrada foi anexado/encaminhado para conferência.

Diante disso, para que possamos apurar com precisão (inclusive verificando a hipótese de cobrança de terceiros, duplicidade em outro cadastro, ou qualquer outro engano), solicitamos, por gentileza, que você nos envie o comprovante da cobrança de R$ 89,90 (print do extrato com data, estabelecimento/descrição e os 4 últimos dígitos do cartão, se houver).
Sem esse documento e sem retorno às tentativas de contato, não é possível validar a origem dessa cobrança mencionada.

4) Sobre a faixa etária dos livros enviados
Quanto ao conteúdo enviado, os kits são montados com base nas idades informadas no cadastro preenchido no momento da assinatura. Tentamos contato justamente para confirmar se as idades foram cadastradas corretamente, mas não tivemos resposta.
Ressaltamos ainda que nossas faixas etárias pré-definidas atendem muito bem a grande maioria das crianças; porém, em alguns casos, pode ser necessário ajustar a curadoria para um perfil mais leve ou mais desafiador e fazemos esse ajuste sem qualquer dificuldade, desde que a família nos confirme a necessidade.

5) Encaminhamento para solução imediata
Para resolvermos de forma objetiva e rápida, pedimos apenas duas informações:

Comprovante/print da cobrança de R$ 89,90;

Confirmação das idades dos pequenos (e, se desejar, preferências de leitura).

Assim que você nos enviar esses dados pelo número ao qual entramos em contato por 3 tentativas, faremos a verificação completa e seguiremos com a solução adequada, com toda correção e responsabilidade.

Seguimos à disposição, com respeito e prontidão, para que tudo seja esclarecido e resolvido da melhor forma possível.

Luana, muito obrigado por retornar ao Reclame Aqui e registrar que ficou tudo certo e que o equívoco foi um engano. Recebemos sua atualização com respeito e gratidão.

Para deixar o ocorrido bem esclarecido também para quem acompanha publicamente: assim que tomamos conhecimento da manifestação, revisamos imediatamente o seu cadastro e os registros de pagamento, e confirmamos que não havia cobrança indevida vinculada à sua assinatura. Em paralelo, também apuramos a dificuldade de contato e identificamos que, de fato, você encontrou obstáculos porque o botão de redirecionamento automático para o suporte em nosso site estava com defeito naquele período. Esse ponto já está sendo corrigido para evitar que outros assinantes passem pela mesma situação.

Quanto ao conteúdo enviado, reforçamos que os livros foram encaminhados corretamente conforme a faixa etária cadastrada para os seus filhos. O que ocorreu, na verdade, foi um envio adicional de 1 item aleatório, além do contratado, por um equívoco operacional (ou seja, você recebeu a mais, não a menos). Pedimos desculpas por essa falha pontual e já ajustamos internamente para reduzir ao máximo a chance de recorrência.

Seguimos firmes no compromisso de acolher, apurar e resolver com seriedade, sempre com justiça, transparência e cuidado. Permanecemos à disposição pelos canais oficiais sempre que precisar, e desejamos paz e bênçãos para você e sua família.