Reclamação sobre falha na entrega e exigência de retirada em agência, com solicitação de reembolso ou nova tentativa de entrega.

Olá, Viviane. A paz.

Em atenção à sua nova manifestação, esclarecemos novamente os pontos já tratados anteriormente.

**1. Sobre a tentativa de entrega**

O kit foi enviado dentro do prazo informado, com código de rastreio disponibilizado em diferentes oportunidades, inclusive em 15/05/2026, 19/05/2026 e 23/05/2026.

Também foi esclarecido que o acompanhamento correto deveria ser feito pelo código de rastreio dos Correios, e não exclusivamente pelo aplicativo, em razão de inconsistência pontual já informada anteriormente.

Conforme consta no rastreamento, houve tentativa de entrega em seu endereço no dia 25/05/2026. A entrega não foi concluída porque, naquela ocasião, o objeto não foi recebido.

Após essa tentativa de entrega não concluída, o próprio fluxo operacional dos Correios disponibilizou o objeto para retirada. Portanto, a disponibilização para retirada não decorreu de recusa da empresa em entregar no endereço contratado, mas sim da tentativa de entrega que não foi concluída porque o objeto não foi recebido no momento da visita do entregador.

**2. Sobre a solicitação de nova tentativa de entrega**

Entendemos sua colocação sobre não conseguir prever o horário exato da entrega. Porém, no momento, o objeto encontra-se sob fluxo operacional dos Correios, disponível para retirada no local indicado pelo rastreamento.

A empresa não possui controle direto sobre o procedimento interno dos Correios após uma tentativa de entrega não concluída, especialmente quando o próprio sistema postal direciona o objeto para retirada.

Por esse motivo, as alternativas objetivas permanecem as mesmas já informadas:

1. retirada do kit no endereço indicado pelos Correios; ou
2. caso o objeto não seja retirado e retorne à nossa base por logística reversa, análise e realização do estorno cabível.

**3. Sobre o estorno imediato**

Não é possível realizar estorno imediato enquanto o objeto permanece disponível para retirada pela destinatária.

Enquanto o kit ainda está disponível para retirada, não há retorno confirmado à base da empresa. Caso o estorno fosse realizado antes do retorno do objeto, haveria risco de duplicidade indevida: reembolso dos valores e eventual retirada posterior do produto.

Assim, a ausência de estorno imediato, neste momento, não configura negativa de solução, mas uma medida necessária para que a finalização ocorra de forma correta, segura e proporcional.

**4. Sobre o cancelamento da assinatura**

Reiteramos que o cancelamento unilateral da assinatura não ocorreu pelo simples fato de a senhora ter registrado uma reclamação. Reconhecemos integralmente o direito de qualquer consumidor de reclamar, discordar, buscar esclarecimentos e utilizar os canais que entender adequados.

A decisão foi tomada de forma excepcional após a análise do conjunto de manifestações públicas e dos registros documentais do caso, que demonstram divergência entre algumas afirmações objetivas publicadas e os registros de atendimento, envio, rastreio e tentativa de entrega.

A relação de assinatura depende de boa-fé, cooperação mínima, confiança recíproca e observância das informações objetivas que norteiam o processo de atendimento, envio e entrega. Diante do cenário estabelecido, entendemos que não havia ambiente adequado para continuidade do vínculo, sem prejuízo da finalização correta das obrigações já existentes.

**5. Sobre a nova reclamação registrada**

Também esclarecemos que esta nova reclamação trata do mesmo objeto, do mesmo pedido, do mesmo código de rastreio e dos mesmos fatos já discutidos na reclamação anterior, que já foi respondida, replicada, avaliada e encerrada com considerações finais.

Por esse motivo, entendemos que se trata de reclamação em duplicidade.

A abertura de múltiplas reclamações sobre o mesmo caso pode gerar distorção indevida dos indicadores da empresa, pois faz com que uma única relação de consumo seja contabilizada repetidamente como se fossem problemas distintos.

Isso é injusto porque a empresa passa a ser avaliada múltiplas vezes pelo mesmo fato, mesmo já tendo prestado esclarecimentos, apresentado solução objetiva e registrado sua consideração final na reclamação original.

Por essa razão, já solicitamos a moderação do Reclame Aqui para análise da duplicidade desta nova reclamação, considerando que o caso já foi integralmente tratado na reclamação anterior.

**6. Sobre a continuidade da tratativa**

Como a reclamação original já foi finalizada na plataforma, e como esta nova manifestação trata do mesmo objeto já discutido, seguiremos com qualquer tratativa operacional pelos canais diretos de atendimento, especialmente e-mail e WhatsApp.

Reforçamos que permanecemos à disposição para a finalização objetiva do caso:

1. retirada do kit no endereço indicado pelos Correios; ou
2. caso o objeto retorne à nossa base, análise e realização do estorno cabível.

Nosso objetivo é que a situação seja finalizada de forma justa, proporcional e fiel aos fatos documentados.

Que Deus conduza tudo com verdade, justiça e paz.

O que considero injusto é esse verdadeiro "ioiô" com o cliente. Primeiro enfrento atraso na entrega, depois problemas com o rastreamento, em seguida o cancelamento unilateral da assinatura e agora a manutenção do envio de um produto vinculado a uma assinatura que a própria empresa decidiu encerrar.

Diante disso, se a empresa optou por cancelar a assinatura, solicito que cancele também o envio do produto e realize o estorno integral dos valores pagos, incluindo o frete.

Após toda essa situação, o descaso no atendimento e a forma como fui tratada por simplesmente reclamar de atrasos e buscar informações sobre meu pedido, não tenho mais interesse em manter vínculo com uma empresa cujas práticas, ao menos na minha experiência como cliente, não refletem os valores que divulga.

Agradeço a atenção e aguardo a solução definitiva do caso, com a confirmação do cancelamento integral e do respectivo reembolso dos valores pagos.

Sem mais.

*****.

Olá, Viviane. A paz.

Em atenção à sua nova manifestação, precisamos reiterar, de forma objetiva, alguns pontos que já foram explicados anteriormente, pois suas últimas respostas indicam que informações centrais do caso ainda não foram consideradas ou compreendidas corretamente.

**1. Não houve atraso na entrega**

O seu pedido foi realizado em **08/05/2026**, e o prazo máximo informado para entrega é de até **30 dias após o pagamento**.

Portanto, o prazo máximo para entrega seria **07/06/2026**.

A tentativa de entrega ocorreu em **25/05/2026**, ou seja, apenas **17 dias após a compra** e bem antes do prazo máximo informado.

Dessa forma, não houve atraso na entrega.

**2. O rastreio foi enviado diversas vezes**

O código de rastreio foi informado a você em diferentes oportunidades, inclusive em **15/05/2026**, **19/05/2026** e **23/05/2026**.

Ou seja, antes da tentativa de entrega realizada em **25/05/2026**, a senhora já tinha recebido o código de rastreio e tinha plena condição de acompanhar a movimentação do objeto pelos Correios.

Também foi explicado que o acompanhamento correto deveria ser feito pelo rastreio dos Correios, e não exclusivamente pelo aplicativo, em razão de uma inconsistência pontual no app, já esclarecida anteriormente.

**3. A entrega só não foi concluída porque o objeto não foi recebido**

Conforme consta no rastreamento, houve tentativa de entrega no endereço cadastrado em **25/05/2026**.

A entrega não foi concluída porque, naquela ocasião, o objeto não foi recebido.

Portanto, não procede a afirmação de que a empresa não entregou, atrasou ou deixou de cumprir o envio. O produto foi enviado, houve rastreio, houve tentativa de entrega dentro do prazo, e a entrega somente não foi finalizada porque o objeto não foi recebido no momento da tentativa.

**4. O kit 1 já foi enviado e está sob fluxo dos Correios**

O kit 1 não está mais em posse da empresa. Ele foi enviado e encontra-se no fluxo operacional dos Correios.

Nesse estágio, a empresa não possui controle direto para cancelar a entrega, interromper o fluxo postal ou determinar nova tentativa de entrega domiciliar.

O objeto encontra-se disponível para retirada conforme orientação dos Correios. Caso a senhora opte por não retirá-lo, será necessário aguardar o retorno do objeto à nossa base por logística reversa.

**5. Sobre o cancelamento da assinatura**

O cancelamento unilateral da assinatura não altera o fato de que o kit 1 já havia sido enviado antes da finalização do vínculo.

Ou seja, não é possível cancelar o envio de um objeto que já foi postado, já teve tentativa de entrega e já está disponível para retirada no fluxo dos Correios.

O cancelamento impede a continuidade da assinatura e novos envios futuros, mas não desfaz automaticamente um envio já realizado e que ainda não retornou à empresa.

**6. Sobre o estorno**

Não é possível realizar estorno imediato enquanto o objeto permanece disponível para retirada pela destinatária.

Caso o estorno fosse realizado agora, haveria risco de duplicidade indevida: a senhora poderia receber o reembolso e ainda retirar o produto junto aos Correios.

Por isso, a solução permanece a mesma já informada:

1. retirada do kit no local indicado pelos Correios; ou
2. caso a senhora não retire o objeto, aguardo do retorno do kit à nossa base, ocasião em que realizaremos a análise e o estorno cabível.

**7. Sobre o prazo de retorno das nossas respostas**

Também esclarecemos que os retornos da empresa continuarão ocorrendo dentro do prazo de até **1 dia útil**.

Como toda a tratativa deste caso está sendo analisada pelo nosso setor jurídico, as respostas podem demandar maior cautela, revisão documental e validação interna. Isso naturalmente torna o processo um pouco mais moroso do que um atendimento operacional comum, mas garante que todas as informações sejam prestadas de forma correta, responsável e alinhada aos registros do caso.

Portanto, eventual intervalo de resposta dentro desse prazo não configura ausência de atendimento ou descaso, mas apenas o procedimento necessário diante da natureza jurídica e documental que a situação assumiu.

**8. Sobre a continuidade da tratativa**

Reforçamos que todas essas informações já foram prestadas anteriormente. Ainda assim, diante das manifestações apresentadas, percebemos que há pontos essenciais que continuam sendo interpretados de forma divergente dos registros documentais.

Por esse motivo, caso ainda exista dúvida sobre o caso, recomendamos que a senhora analise novamente o histórico completo das mensagens, o rastreio dos Correios e, se entender necessário, busque auxílio de alguém de sua confiança, de um advogado, do Procon ou de qualquer órgão competente para avaliar os documentos e compreender a sequência dos fatos.

Da nossa parte, seguimos absolutamente tranquilos quanto à regularidade da nossa conduta, pois temos todos os registros que comprovam: prazo informado, rastreio enviado, orientação de acompanhamento, tentativa de entrega dentro do prazo e disponibilização do objeto para retirada após a tentativa não concluída.

Seguiremos à disposição para a finalização objetiva do caso pelos canais diretos de atendimento: WhatsApp e e-mail.

Que Deus conduza tudo com verdade, justiça e paz.

Prezados, boa tarde.

Em razão da da avaliação registrada pela consumidora, apresentamos nossa consideração final, com o objetivo de encerrar a manifestação pública deste caso de forma clara, objetiva e fiel aos fatos documentados.

**1. Sobre o prazo e a inexistência de atraso**

A consumidora realizou a assinatura em **08/05/2026**.

O prazo máximo informado para entrega é de até **30 dias após o pagamento**, prazo este comunicado em nossos canais, contrato, mensagem de boas-vindas e atendimentos prestados.

Portanto, o prazo máximo de entrega seria **07/06/2026**.

Ocorre que houve tentativa de entrega em **25/05/2026**, apenas **17 dias após a compra**, ou seja, antes do prazo máximo informado.

Dessa forma, não houve atraso na entrega.

**2. Sobre o rastreio e a tentativa de entrega**

O código de rastreio foi informado à consumidora em diferentes oportunidades, inclusive em **15/05/2026**, **19/05/2026** e **23/05/2026**.

Também foi explicado que o acompanhamento correto deveria ser realizado pelo código de rastreio dos Correios, e não exclusivamente pelo aplicativo, em razão de inconsistência pontual já esclarecida.

Conforme consta no rastreamento, houve tentativa de entrega no endereço cadastrado em **25/05/2026**. A entrega somente não foi concluída porque o objeto não foi recebido naquela ocasião.

Após a tentativa de entrega não concluída, o objeto ficou disponível para retirada conforme procedimento operacional dos Correios.

Portanto, os registros demonstram que houve envio, comunicação do rastreio, orientação de acompanhamento e tentativa de entrega dentro do prazo informado.

**3. Sobre o pedido de estorno imediato ou nova entrega domiciliar**

A consumidora solicita estorno imediato ou nova tentativa de entrega no endereço.

Contudo, tal solicitação, no estágio atual do envio, é irrazoável e desproporcional.

O objeto ainda permanece disponível para retirada pela destinatária junto aos Correios. Enquanto o kit está disponível para retirada, não há retorno confirmado à base da empresa. Por isso, não há segurança operacional para realização de estorno imediato, pois haveria risco de duplicidade indevida: a consumidora poderia receber o reembolso e ainda retirar o produto.

Além disso, a empresa não possui controle direto para determinar nova tentativa de entrega domiciliar quando o objeto já se encontra no fluxo operacional dos Correios após tentativa de entrega não concluída.

A solução objetiva permanece a mesma já informada:

1. retirada do kit no local indicado pelos Correios; ou
2. caso a consumidora opte por não retirar, aguardo do retorno do objeto à nossa base, ocasião em que realizaremos a análise e o estorno cabível.

Esse posicionamento está alinhado à boa-fé objetiva que deve reger a relação entre as partes, nos termos do art. **422 do Código Civil**, bem como à vedação ao enriquecimento sem causa, prevista no art. **884 do Código Civil**.

Também se harmoniza com o art. **14, 3, II, do Código de Defesa do Consumidor**, que prevê hipótese de afastamento da responsabilidade do fornecedor quando demonstrada culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. No presente caso, a empresa enviou o produto, comunicou o rastreio e houve tentativa de entrega; a entrega somente não foi concluída porque o objeto não foi recebido naquela ocasião.

Quanto ao art. **35 do CDC**, não houve recusa de cumprimento da oferta, pois o produto foi enviado dentro do prazo informado, houve tentativa de entrega antes do prazo máximo e o objeto somente ficou disponível para retirada em razão da tentativa de entrega não concluída.

**4. Sobre as afirmações públicas da consumidora**

Reforçamos que o Clubinho Corações Preciosos respeita integralmente o direito de todo consumidor de reclamar, discordar, avaliar negativamente e buscar os canais que entender adequados.

Contudo, neste caso, as manifestações públicas da consumidora ultrapassaram, em nosso entendimento, uma simples opinião pessoal ou relato subjetivo de experiência, pois trouxeram afirmações objetivas que não correspondem aos registros fáticos e documentais do caso.

A consumidora afirmou, em síntese, que não houve informação concreta, que não houve rastreio correto, que houve informações desencontradas e que a empresa não cumpriu a entrega contratada. Tais afirmações não se sustentam diante dos registros, que comprovam o envio do rastreio em diferentes oportunidades, as orientações prestadas, a tentativa de entrega em **25/05/2026** e a disponibilização do objeto para retirada após a tentativa não concluída.

Também registramos que o direito de reclamação é plenamente respeitado pela empresa. O consumidor pode relatar sua experiência, demonstrar insatisfação e buscar os canais que entender adequados.

Contudo, entendemos que esse direito deve ser exercido com observância à boa-fé e à realidade objetiva dos fatos. No presente caso, algumas afirmações públicas feitas pela consumidora não correspondem aos registros documentais existentes, especialmente quanto ao envio do rastreio, às orientações prestadas, à tentativa de entrega e à disponibilização do objeto para retirada.

Por esse motivo, a empresa se reserva o direito de preservar todos os documentos e adotar, se necessário, as medidas cabíveis pelas vias próprias, sempre com serenidade, transparência e respeito às instituições competentes.

**5. Sobre o cancelamento unilateral da assinatura**

O cancelamento unilateral da assinatura foi uma medida excepcional.

Hoje, o Clubinho Corações Preciosos conta com mais de **15 mil famílias assinantes**, e nunca havíamos adotado tal medida em razão de manifestação pública de consumidor.

A decisão não ocorreu pelo simples fato de a consumidora ter reclamado. Reclamações fazem parte da relação de consumo, são legítimas e são diariamente tratadas por nossa equipe.

A decisão ocorreu diante da gravidade do caso, especialmente pela divergência entre afirmações públicas reiteradas e os registros documentais existentes, o que comprometeu a confiança mínima necessária para a continuidade da relação contratual.

Uma assinatura exige boa-fé, cooperação, confiança recíproca e observância das informações objetivas que norteiam o processo de atendimento, envio e entrega. Quando a relação passa a ser conduzida com afirmações públicas incompatíveis com documentos, entendemos que não há ambiente adequado para continuidade do vínculo, sem prejuízo da finalização correta das obrigações já existentes.

**6. Sobre a reputação da empresa**

Também registramos que a forma como a empresa foi retratada nesta reclamação não reflete o histórico público do nosso trabalho.

Hoje, atendemos mais de **15 mil famílias** no Clubinho Corações Preciosos. Nossas baixas reclamações proporcionais no Reclame Aqui, nossa nota pública, nosso índice de solução e nosso histórico de atendimento demonstram, na prática, o compromisso da empresa com a boa-fé, a seriedade, a transparência e a busca por soluções justas.

Esses indicadores não significam que estamos imunes a falhas pontuais. Pelo contrário: quando há falhas, buscamos reconhecê-las e corrigi-las. Porém, neste caso específico, os documentos demonstram que a narrativa apresentada pela consumidora não corresponde aos fatos centrais: o pedido estava dentro do prazo, o rastreio foi enviado, houve orientação de acompanhamento e houve tentativa de entrega dentro do prazo informado.

**7. Encaminhamento final**

Diante de todo o exposto, reiteramos que a solução objetiva permanece:

1. a consumidora pode retirar o kit no local indicado pelos Correios; ou
2. caso opte por não retirar, deverá aguardar o retorno do objeto à nossa base, ocasião em que realizaremos a análise e o estorno cabível.

Não há possibilidade de estorno imediato enquanto o produto permanece disponível para retirada, nem possibilidade de nova tentativa de entrega domiciliar determinada pela empresa neste estágio do fluxo postal.

Permanecemos absolutamente tranquilos quanto à regularidade, boa-fé e proporcionalidade da nossa conduta. Caso a consumidora entenda por acionar Procon, Poder Judiciário ou qualquer outro órgão competente, exercerá um direito seu, e apresentaremos todos os registros de atendimento, comprovantes de envio do rastreio, histórico de comunicação, prazo contratual e movimentações dos Correios.

Encerramos esta consideração final reafirmando nosso compromisso com a verdade, a justiça, a boa-fé e a responsabilidade em cada relação de consumo.

Que Deus conduza tudo com verdade, justiça e paz.