Móveis avariados na entrega: Solicitação de substituição ou direito de arrependimento

Prezado Victor Rizzo,

Agradecemos seu retorno e o tempo dedicado aos esclarecimentos. Após avaliarmos todo o histórico deste atendimento, desde o processo de venda até as manifestações recentes, chegamos a uma conclusão interna sobre a melhor forma de conduzir este caso.

Embora prezamos por relações comerciais duradouras e respeitosas, entendemos que, neste episódio, não houve alinhamento entre a conduta esperada pela CMB e a forma como a comunicação foi estabelecida ao longo do processo.

Para nós, respeito, cordialidade e parceria são pilares inegociáveis em qualquer relação profissional. Como não houve conferência dos produtos no ato da entrega, o procedimento padrão seria o indeferimento da troca. Ainda assim, e visando encerrar este assunto da forma mais transparente e definitiva possível, tomaremos a seguinte ação:

- Vamos recolher os produtos e realizar a devolução integral do valor pago.
(A equipe logística entrará em contato para agendar a coleta.)

Ressaltamos que esta decisão contempla não apenas o caso pontual, mas também nossa percepção de que não existe compatibilidade entre a experiência que buscamos oferecer e a forma como a interação se desenvolveu. Dessa forma, informamos que não daremos continuidade à relação comercial após a conclusão deste processo.

A CMB trabalha diariamente para entregar excelência e respeito em todas as etapas, tanto para clientes quanto para nossa equipe interna, que é o nosso maior patrimônio.

Agradecemos a compreensão e desejamos sucesso em suas futuras parcerias.

Ainda aguardando a conclusão.

Prezados Senhores,
Após 14 dias de contato com a empresa quando reportei a avaria do produto, e ainda estou sem uma solução para o caso. Aguardo resolução do problema.

Seguem os pontos abordados em nossa reunião de hoje, 01/12/*******, as 11h15, com o Sr. Carlos Schwartz.

1)Os produtos entregues possuem pesos líquidos (dos produtos sem embalagem), de respectivamente Carro de Ferramenta com 85 kg, Armário Grande com ******* kg e Bancada com Gaveta com ******* kg. Com embalagem, o último produtocertamente ficou próximo de ******* kg. A despeito do peso das cargas, a empresa enviou apenas uma pessoa (o motorista) para fazer a descarga dos produtos, sem qualquer equipamento,o que claramente é totalmente incompatível com o peso dos produtos.

Ao fazer isso, a empresa:
a)Colocou em risco a carga de alto valor;
b)Colocou em risco a segurança física do trabalhador;
c)Infringiu a norma do Ministério do Trabalho. Segundo a NR17, 17.5.1 Não deverá ser exigido nem admitido o transporte manual decargas por um trabalhador cujo peso seja suscetível de comprometer sua saúde ousua segurança. Conforme a CLT em seu Art. *******, para Trabalhadores Adultos(Homens):O limite máximo previsto é de60 kgpara a remoção individual de cargas.

Naturalmente, em tais condições, a descarga causou a avariados produtos.

No mesmo dia do recebimento dos produtos, enviei e-mailrelatando as avarias dos produtos recebidos, solicitando a substituição dosprodutos entregues.

2)A despeito do erro da empresa, que levou à avaria do produto, o representante da empresa Sr Carlos Schwartz, em nenhum momento fez um pedido de desculpas ou mesmo procurou uma solução para o problema causado e os transtornos causados ao cliente. Ao contrário, após o primeiro e-mail com a informação da avaria, a empresa simplesmente buscou se eximir de qualquer responsabilidade, informando que, por não ter sido feita a verificação no ato da entrega, e o registrodiretamente na nota fiscal ou canhoto, a empresa não poderia realizar a substituição dos itens conforme solicitado. Ou seja, o cliente teria que ficar com os produtos avariados.

Neste momento, a empresa cometeu o seu segundo erro. Criou um procedimentoque não encontra amparo legal, não está previsto no CDC, e negou ao cliente o direito de substituição do produto avariado.

E, mesmo que o procedimento da empresa fosse esse, tal procedimentodeveria ter sido informado formalmente, por escrito, previamente ao envio dosprodutos. Entretanto, em nenhum momento a empresa informou tal procedimento. Somente mencionou o procedimento após o envio da comunicação da avaria pelocliente.

3)Depois da empresa eximir-se da responsabilidadedos erros de transporte e de substituição dos produtos avariados, o cliente formalizou em diversas interações o desejo de ter os produtos da empresa, mas como não houvesselogrado êxito, deixou duas opções adicionais, o direito de arrependimento ouuma ação judicial.

4)A despeito das reiteradas solicitações do cliente no sentido de ter a substituição dos móveis, feitas de maneira formal epolida, e empresa alegou que não houve alinhamento entre a conduta esperadapela CMB e a forma como a comunicação foi estabelecida ao longo do processo, como se o cliente não estivesse moralmente apto a comprar produtos da CMB. Nesse ponto, entendo que a empresa, que não reconheceu seus erros, nem buscou uma solução para atendimento das solicitações do cliente, passou do ponto e começou a fazer juízo moral do cliente, o que é totalmente incompatível comuma relação comercial dessa natureza.

5)Por fim, como as reiteradas solicitações docliente para substituição dos móveis não tivessem sido atendidas, a empresa concordou em fazer a restituição do valor pago pelo cliente (direito de arrependimento). Essa restituição, no entanto, estaria condicionada à retirada dos produtos e somente após o recebimento e a inspeção por parte da empresa seria, então,realizada a restituição dos valores. Ora, essa proposta coloca o cliente em uma condição de completa incerteza, considerando que não terá garantia alguma que receberá os valores devidos.

6)Por fim o cliente reitera que deseja continuar a ter relacionamento comercial com a CMB, e de ter a substituição dos móveis pelos quais pagou, conforme solicitado em suas diversas comunicações formais com a empresa.O cliente fez uma obra de reforma em seu galpão, que levou cinco meses, considerando as dimensões dos móveis comprados, e já está negociando a compra há cerca de 1 ano.

Em síntese:
A)A empresa cometeu um erro no processo de transporte, inclusive com uma infração de uma norma do Ministério do Trabalho.
B)A empresa criou um procedimento próprio, de comunicação de avaria, sem amparo legal, sem informar previamente e por escrito o procedimento ao cliente.
C)Em face de tal procedimento criado pela empresa, e não comunicado, a empresa informou que o cliente teria que ficar com osprodutos avariados.
D)A empresa em momento algum mostrou interesse em resolver o problema do cliente, isto é, atender ao seu pedido de ter os móveis que escolheu e pelos quais pagou. Muito menos houve qualquer pedido de desculpas pelos transtornos e pela frustração causados ao cliente.
E)A empresa colocou-se em um patamar de superioridade moral, deixando a entender que o cliente não era apto moralmente para adquirir ou manter relacionamentos comercial com a empresa.
F)A empresa não ofereceu garantia nenhuma de restituição do valor pelo direito de arrependimento após a retirada dos móveis.


Em reunião com o Sr. Carlos Schwartz, no dia 01/12/*******, as11h15, ficou então estabelecido:
a)O cliente irá abrir a embalagem do produto Bancada com Gaveta, e proceder a avaliação do produto. Caso o produto Bancada com Gaveta não esteja avariado, o cliente aceitará ficar com o produto.
b)Os produtos Carro de Ferramenta e Armário Grande, que vieram com avarias, serão produzidos novamente pela CMB, e enviados em substituição para o cliente. O mesmo transporte que trouxe os produtos novos será aquele que vai levar de volta os produtos avariados.
c)Caso o produto Bancada com Gaveta também apresente avaria, todos os 3 produtos serão substituídos, conforme procedimento descrito no item b.
d)Em todos os casos, a CMB deverá providenciar equipe de transporte compatível e em quantidade suficiente para a descarga e carga dos produtos, e irá arcar com os custos do transporte.

Atenciosamente
Victor Rizzo

Para minha surpresa, no dia 02/12/*******, após a reunião com o Diretor Comercial Carlos Schwartz, no ia 01/12/*******, na qual estabelecemos uma forma de resolução do problema, recebo uma mensagem do Sr. Rolf Erbe, desautorizando a negociação realizada pelo Diretor Comercial e informando que agora a negociação passaria a ser conduzida por ele.

Dentro desses novos termos de negociação, o Sr. Rolf está e propondo a substituição dos produtos, desde que eu pague o frete dos produtos avariados de volta para a fábrica e depois adicionalmente, pague o frete novamente dos produtos em reposição, ou seja o cliente vai pagar o frete 3 vezes.

Naturalmente tal proposta não faz qualquer sentido, pois onera o cliente com mais dois fretes por um erro cometido pela empresa, que ela insiste em não aceitar.

Ao ser questionado pelo fato de que a empresa em nenhum momento estar amparando e conduzindo o processo da reclamação em conformidade com procedimentos legais e não com os desejos pessoais, o dono da empresa, Sr. Rolf Eber, informa que deseja resolver o problema pelo bom senso (sua versão do bom senso) e não com base no estabelecido na lei. Ainda informando que se respeitar a lei não toca o negócio.

Então chegamos em um ponto que em a empresa não reconhece nenhum de seus erros e ainda informa que não precisa conduzir as negociações com base na lei, e tão somente no bom senso.

Dessa forma, encerra-se a negociação, com as partes chegando ao consenso que os valores serão restituídos ao cliente, e que os produtos serão retirados, encerrando-se a resolução do problema.

Lamentavelmente a empresa conduziu um processo que desgastou profundamente o cliente.

Fico no aguardo de um contato para restituição dos valores e posterior retirada dos produtos.

No dia 02/12/*******, por indicação do Sr. Rolf Eber, entro em contrato com a Dra. Helena, advogada designada por esse, para conduzir a negociação da restituição dos valores pagos pelo cliente, conforme direito de arrependimento previsto em lei, e retirada dos móveis.
Expliquei para a Dr. Helena, que a proposta feita por e-mail pela CMB de que a restituição dos valores, estaria condicionada à retirada dos produtos e que, somente após o recebimento e a inspeção por parte da empresa, à critério exclusivo da empresa, seria realizada a restituição dos valores, não poderia ser considerada. Tal proposta não apresenta nenhuma garantia para o cliente, em particular em um cenário em que a CMB havia apresentado um histórico de não respeitar nem a legislação, nem os acordos feitos anteriormente com o cliente.
Assim, como alternativa para gerar um mínimo de segurança para o cliente, ficou alinhado que a melhor forma seria a de elaborar um termo formal de devolução, vinculando ambas as partes, no qual a empresa realizaria o depósito do valor integral da compra na conta corrente do cliente e após isso, os móveis poderiam ser retirados. Dessa dessa forma, caso o cliente não entregasse os móveis após o depósito, a empresa teria um documento formal para ingressar com uma ação judicial contra o cliente.
Ficou estabelecido que a Dra. Helena iria levar a proposta de resolução para a empresa e trazer uma breve resposta.

No dia 12/12/*******, como o cliente não tivesse obtido qualquer resposta da Dra Helena, enviou mensagem, as 16h48, solicitando uma posição sobre os prazos para a restituição dos valores.
No dia 08/12/******* as 08h28 a Dr. Helena, por mensagem de WhatsApp responde e informa que a empresa conseguira apenas retirar a carga em janeiro de *******, e que, assim de estiver de posse da mercadoria, efetuará o ressarcimento do valor.

No mesmo dia 08/12/*******, as 09h00, o cliente liga para a Dra. Helena, e informa que a proposta da CMB inaceitável, visto do histórico da CMB e seus representantes não de respeitarem a legislação nem os acordos realizados previamente para a busca da resolução do conflito de forma amigável. Nesse contexto de sistemático desrespeito ao direito ao consumidor e à legislação, o cliente não teria nenhuma garantia de receber os valores após a retirada dos móveis.
Em face disso, o cliente reiterou que a forma de resolução seria a elaboração um termo formal de devolução, no qual a empresa realizaria o depósito do valor integral da compra na conta corrente do cliente e após isso, os móveis poderiam ser retirados, como proposto anteriormente. Isso daria a empresa também a garantia da retirada dos móveis dentro do prazo acordado.
O cliente informou também que não poderia esperar até o janeiro, considerando que esse é o seu período de férias e que vai viajar, e não pode ficar à mercê da empresa.
Além disso o cliente informou que não está vendo empenho da empresa na resolução do problema via uma composição amigável. Assim, considerando que a CMB apenas tem buscado protelar a resolução do caso, sem respeito a legislação ou aos acordos feitos pelos representantes da empresa com o cliente, esse decidiu em ingressar com uma ação judicial contra a CMB, caso o caso não haja resolução até o dia 18/12/*******, com da restituição integral do valor na conta corrente do cliente.

Em face da inércia e descaso da empresa na solução do problema, e decorrido praticamente um mês após a comunicação da avaria dos produtos, no dia 14/11/2025, mesmo após tratativas com a advogada indicada pela empresa, ingressei com reclamação no PROCON. no dia 12/12/2025.