Cobrança de pedágio indevida e recorrente sem solução definitiva
Em réplica
Mogi Guaçu - SP
08/08/2026 às 11:28
ID: 255943547
Gostaria de registrar uma reclamação contra a concessionária Novo Litoral referente a uma cobrança de pedágio que considero indevida no deslocamento entre Mogi das Cruzes e o bairro do Taboão.
Esta já é a terceira vez que entro em contato com a concessionária para solicitar o cancelamento dessa cobrança. Já realizei contatos anteriores, inclusive por meio dos protocolos 10538 e 10640, solicitando a análise e a correção do problema.
Apesar disso, mesmo após os contatos realizados, a cobrança voltou a ocorrer novamente.
Além disso, nesta nova tentativa de solucionar o problema, também tentei contato pelo canal 0800 disponibilizado pela concessionária. Conforme demonstrado na foto em anexo, permaneci mais de 15 minutos aguardando, apenas ouvindo a música de espera, sem conseguir atendimento.
O que causa ainda mais insatisfação é que não se trata de um problema pontual. A empresa já foi comunicada anteriormente e teve a oportunidade de verificar e solucionar a situação, porém o problema continua se repetindo. Agora, além de a cobrança indevida continuar ocorrendo, também estou encontrando dificuldades para conseguir atendimento e contestá-la.
Não considero razoável ter que entrar em contato diversas vezes para contestar a mesma cobrança, especialmente depois de já ter informado a concessionária sobre a situação.
Solicito:
O cancelamento definitivo da cobrança indevida;
A análise dos protocolos 10538 e 10640;
A identificação da causa da cobrança recorrente;
A correção do cadastro/sistema para impedir que novas cobranças indevidas sejam geradas;
A confirmação de que não haverá novas cobranças referentes a esse deslocamento;
Caso algum valor já tenha sido efetivamente pago, a análise e o ressarcimento do valor cobrado indevidamente.
Espero que desta vez o problema seja solucionado de forma definitiva, e não apenas de maneira temporária. Já estou realizando minha terceira tentativa de resolver a mesma situação diretamente com a concessionária, além de ter tentado utilizar o canal 0800 e permanecido por mais de 15 minutos aguardando atendimento sem sucesso.
Aguardo uma solução concreta e definitiva.
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Resposta da empresa
12/08/2026 às 12:41
Prezado Daniel,
Após análise, esclarecemos que, quando a passagem é registrada e vinculada a uma TAG, eventuais contestações relacionadas à cobrança, ao valor lançado ou à forma como a transação foi apresentada devem ser tratadas diretamente com a operadora da TAG responsável pelo dispositivo.
Dessa forma, orientamos que entre em contato com a empresa responsável pela sua TAG para que possa solicitar a verificação da cobrança e, se necessário, a devida contestação ou correção.
Ressaltamos que a orientação não tem o objetivo de desconsiderar sua manifestação, mas de direcioná-lo ao canal responsável pela análise da transação vinculada à TAG, possibilitando que a situação seja devidamente verificada.
Seu relato é importante para que possamos aprimorar continuamente nossos canais e processos de atendimento.
Esperamos que a situação seja solucionada da melhor forma possível.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Concessionária Novo Litoral
Réplica do consumidor
12/08/2026 às 13:12
Em relação à resposta apresentada nesta reclamação, gostaria de esclarecer que já entrei em contato com a operadora responsável (porto seguro) pela minha TAG para contestar a cobrança.
A operadora informou que, para que o valor seja estornado, a solicitação de estorno deve ser encaminhada pela própria concessionária responsável pelo pedágio, afinal ela só cobra aquilo que a concessionária encaminha para ela e só estorna o que a concessionária informa.
Portanto, não procede a orientação de que eu devo novamente contestar a cobrança junto à operadora da TAG, pois isso já foi feito. A própria operadora esclareceu que a concessionária é quem deve realizar a solicitação de estorno.
Dessa forma, estou diante de um impasse entre as duas empresas: a concessionária orienta que a contestação seja feita pela operadora da TAG, enquanto a operadora da TAG informa que a ação de estorno deve partir da concessionária.
Diante disso, solicito que a concessionária tome as providências necessárias junto à operadora da TAG para efetivar o estorno da cobrança, uma vez que já realizei a contestação pelo canal indicado e a própria operadora informou que a solicitação deve partir da concessionária.
Solicito também uma resposta objetiva informando quais providências serão tomadas e o prazo para a efetiva regularização.
Não é razoável que o consumidor fique sendo direcionado de uma empresa para outra sem que nenhuma delas efetivamente resolva o problema.