Sistema Free Flow: cobrança forçada de tags e prazo de 48h que prejudica usuários

Question

Para: Movvia e Concessionária Novo Litoral (CNL)
Assunto: Reclamação sobre o funcionamento do sistema Free Flow

Prezados,

Venho, por meio deste, manifestar minha insatisfação com o funcionamento do sistema Free Flow operado por vocês. Embora a proposta inicial do sistema seja modernizar e desburocratizar a cobrança de pedágio, na prática ele tem gerado transtornos, insegurança e exclusão de parcelas significativas da população.

A seguir, exponho os principais pontos críticos:

1. Obrigação indireta de adquirir tags bancárias
Na prática, o sistema atual força os usuários a comprarem tags vinculadas a bancos e empresas privadas para terem uma experiência minimamente funcional. Quem não possui tag fica sujeito a um processo confuso, descentralizado e de alto risco de esquecimento ou erro.

Isso contradiz a ideia de um serviço público eficiente e acessível.

2. Demora de 48 horas para processamento do pagamento
Se o sistema é totalmente informatizado, por que é necessário aguardar até 48 horas para que o débito fique disponível para pagamento?

Essa demora, somada ao fato de que o prazo para pagamento é de apenas 30 dias, prejudica diretamente pessoas com TDAH, com problemas de memória e pessoas com rotinas sobrecarregadas.

O objetivo declarado do Free Flow seria facilitar a vida do cidadão, mas o modelo atual exige atenção e disciplina constantes, algo que não é possível. O resultado é que muitos só percebem a cobrança quando já estão com multa ou com o nome sujo.

3. A impressão real é de que o sistema foi feito para gerar multas
Diante do cenário descrito, a impressão que fica compartilhada por muitos usuários é de que o verdadeiro objetivo do sistema é levar o cidadão ao erro para que sejam aplicadas multas e geradas receitas adicionais.

Não identifico, na operação atual, nenhuma facilidade, confiabilidade, segurança ou comodidade para a população.

4. Minha sugestão: pagamento automático e imediato
Na minha opinião, o sistema deveria funcionar de forma totalmente automática e em tempo real. Assim que o veículo passa sob o pórtico Free Flow, o valor já deveria constar disponível para pagamento imediato, sem espera de 48 horas.

Isso sim seria um serviço moderno, inclusivo e confiável.

5. Sugestão adicional: placas com QR code nos pórticos
Aproveitando a oportunidade, sugiro que ao lado de cada pórtico Free Flow seja instalada uma placa visível, com um QR code, informando de forma simples e direta como fazer o pagamento pelo aplicativo, independentemente da concessionária.

Isso reduziria drasticamente os casos de esquecimento e aumentaria a acessibilidade do sistema para todos os perfis de usuário.

Espero que esta reclamação seja recebida como uma contribuição, e não apenas como crítica. O Free Flow pode ser um bom sistema, mas não enquanto for desenhado para exigir atenção constante e enquanto punir com multas quem tem dificuldades naturais de memória ou organização.

Aguardo uma posição formal e, mais do que isso, ações concretas de melhoria no serviço.

Accepted Answer

Prezado Paulo,

Agradecemos por dedicar seu tempo para compartilhar sua experiência e suas percepções sobre o sistema Free Flow. Sua manifestação foi analisada com atenção, e compreendemos os pontos levantados, especialmente em relação à praticidade do pagamento, ao prazo de processamento das passagens e aos desafios enfrentados por usuários que necessitam de um sistema mais simples e acessível no dia a dia.

Entendemos que situações como a necessidade de acompanhar manualmente as cobranças e o receio de esquecimentos podem gerar insegurança e frustração. Nosso compromisso é buscar continuamente melhorias que tornem a experiência dos usuários cada vez mais eficiente, transparente e acessível.

As sugestões apresentadas por você, como a disponibilização mais rápida das passagens para pagamento e a instalação de sinalização com QR Code nos pórticos, são contribuições importantes e serão registradas para conhecimento e avaliação das áreas responsáveis.

Esclarecemos também que o sistema Free Flow opera conforme regulamentação dos órgãos competentes, envolvendo etapas de processamento e validação das passagens antes da liberação para pagamento. Ainda assim, compreendemos sua percepção quanto à necessidade de maior agilidade e praticidade nesse processo.

Informamos ainda que, ao realizar o cadastro em nosso portal, o usuário passa a receber notificações referentes às passagens vinculadas ao veículo cadastrado, facilitando o acompanhamento e o pagamento dentro do prazo estabelecido.

Reforçamos que manifestações como a sua são fundamentais para o aprimoramento contínuo dos serviços prestados, pois permitem identificar oportunidades de melhoria na experiência dos usuários da rodovia.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Concessionária Novo Litoral

Sistema Free Flow: cobrança forçada de tags e prazo de 48h que prejudica usuários

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor