CNR

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

18/03/2026 às 10:11

ID: 243607019

Venho, por meio desta, formalizar reclamação com fundamento no Código de Defesa do Consumidor, em face da loja CNR, situada na *****, bem como da Cerâmica Cristofoletti / Grupo Cristofoletti, fabricante do porcelanato comercializado sob a marca Dora, em razão de vício de qualidade constatado no produto adquirido, consistente em acentuada e visualmente inequívoca diferença de tonalidade entre as peças, fato que compromete a uniformidade estética do revestimento e frustra a legítima expectativa do consumidor quanto à adequação do bem para o fim a que se destina.

Ressalto, desde logo, que a principal responsabilidade prática perante o consumidor recai sobre a loja CNR, na qualidade de fornecedora direta, responsável pela comercialização, entrega do produto e atendimento inicial da demanda, nos termos do sistema de responsabilidade solidária previsto no CDC. Não se mostra juridicamente aceitável que a fornecedora varejista se limite a remeter a questão à fabricante, como se estivesse excluída da obrigação de solucionar o vício apresentado pelo produto que vendeu ao consumidor final.

DOS FATOS
- Em 22/01/2026, adquiri junto à loja CNR o total de 72,66 m2 de porcelanato da marca Dora, pertencente à fabricante Cerâmica Cristofoletti / Grupo Cristofoletti, além dos demais insumos necessários à instalação, todos vinculados à mesma obra.
- Em 23/01/2026, recebi, em uma única entrega realizada pela própria CNR, todo o material adquirido, incluindo porcelanato, rejunte, argamassa, cunhas e espaçadores.
- Em 18/02/2026, início do assentamento do porcelanato.
- Em 02/03/2026, quando aproximadamente 70% do piso já se encontrava assentado, foi identificada pela equipe executora significativa diferença de tonalidade entre diversas peças, situação que somente se tornou claramente perceptível no contexto real de instalação, quando as placas passaram a compor o conjunto visual do ambiente. No mesmo dia, formalizei reclamação junto ao SAC do Grupo Cristofoletti.
- Em 03/03/2026, fui informado de que um terceiro faria contato, sendo agendada vistoria para o dia 04/03/2026.
- Em 04/03/2026, foi realizada inspeção in loco pelo Sr. Conrado, que reconheceu verbalmente a existência de diferença de tonalidade entre as peças.
- Em 06/03/2026, recebi a negativa do pedido de reparo emergencial, acompanhada de documento intitulado laudo, subscrito por terceiro desconhecido, o qual, em vez de enfrentar adequadamente o vício do produto, buscou atribuir a responsabilidade exclusivamente ao profissional responsável pelo assentamento.

DO VÍCIO DO PRODUTO
O produto fornecido apresenta vício de qualidade, nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, porquanto se revelou impróprio ou inadequado ao fim a que se destina, ou, ao menos, teve sua utilidade e adequação sensivelmente reduzidas em razão da manifesta disparidade de tonalidade entre peças que deveriam compor revestimento visualmente uniforme.
Não se trata de questão meramente subjetiva ou de simples insatisfação estética desvinculada de defeito. Ao contrário, a diferença de tonalidade é objetivamente perceptível, altera o resultado final da obra e compromete atributo essencial do produto adquirido, especialmente porque o consumidor comprou porcelanato de um único modelo, padrão e especificação, em uma única operação comercial, esperando receber material compatível e homogêneo.
A irregularidade foi, inclusive, reconhecida verbalmente na vistoria realizada, o que reforça a evidência do vício.

DA RESPONSABILIDADE DA VAREJISTA CNR
Nos termos do CDC, a responsabilidade pelos vícios do produto é solidária entre todos os fornecedores da [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo, abrangendo fabricante, distribuidor e comerciante. Assim, a loja CNR, na condição de fornecedora direta, não pode se eximir do dever de atendimento e solução sob o argumento de que a responsabilidade seria exclusiva da fabricante.

Foi a CNR quem:
- Comercializou o produto ao consumidor final.
- Realizou a entrega integral do material.
- Participou diretamente da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento.
- Recebeu o proveito econômico da venda.
- Deveria prestar suporte adequado no pós-venda diante do vício constatado.

À luz da sistemática protetiva do CDC, é indevida a conduta da loja que, diante de reclamação fundada em vício do produto, adota postura passiva ou meramente repassadora de responsabilidade, deixando o consumidor desamparado e submetido exclusivamente à análise unilateral da fabricante.

A omissão da CNR agrava a situação, pois o consumidor contratou com a loja e dela legitimamente espera solução administrativa efetiva, especialmente em caso de vício de fácil constatação quanto ao resultado final do produto instalado.

Da inadequação da tentativa de se isentar sempre alegando que o assunto é de responsabilidade do fabricante.
Vale destacar que:
- O material foi adquirido de uma única vez.
- Houve conferência de marca, tonalidade e lote nas embalagens (procedimento idêntico aos da CNR).
- As peças estavam acondicionadas com resíduos e pó entre si, dificultando aferição precisa e antecipada.
- A discrepância se revelou de modo mais evidente na composição visual do conjunto já assentado.

Não se pode impor ao consumidor ou ao profissional da obra um dever extraordinário de inspeção que, na prática, sirva para afastar a responsabilidade dos fornecedores por vício inerente ao produto.
Pelo contrário, a boa-fé objetiva e a vulnerabilidade do consumidor exigem que os fornecedores respondam por defeitos e vícios que se manifestem no uso normal e esperado do bem, como ocorreu no presente caso.

DO AMPARO LEGAL
A presente reclamação encontra respaldo, em especial:
- No art. 18 do CDC, que prevê a responsabilidade solidária dos fornecedores pelos vícios de qualidade ou quantidade que tornem os produtos impróprios ou inadequados ao consumo ou lhes diminuam o valor.
- No art. 20 do CDC, por analogia à obrigação de adequação do serviço vinculado ao fornecimento, especialmente no dever de solução eficaz ao consumidor.
- No art. 6, incisos III, IV e VI, do CDC, que assegura o direito à informação adequada, à proteção contra práticas abusivas e à efetiva reparação de danos patrimoniais e morais.
- Nos princípios da boa-fé objetiva, da transparência, da vulnerabilidade do consumidor e da responsabilidade solidária na [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento.

DO QUE SE REQUER
Diante do exposto, requer-se, especialmente da loja CNR, sem prejuízo da responsabilidade solidária da fabricante:
- O reconhecimento formal da existência de vício de qualidade no porcelanato fornecido.
- A adoção de solução concreta e célere para o caso, sem transferência indevida de responsabilidade ao consumidor ou ao profissional da obra.
- A apresentação de proposta de reparação integral, que contemple, conforme o caso, a substituição do material, a troca do piso, a restituição dos valores pagos e/ou composição que inclua também os custos correlatos de remoção, reinstalação e mão de obra.
- Manifestação formal da CNR acerca de sua responsabilidade como fornecedora direta, abstendo-se de simplesmente remeter a demanda à fabricante.
- Manifestação formal do Grupo Cristofoletti quanto ao vício de tonalidade reconhecido no produto.

Na qualidade de consumidor de boa-fé, adquiri o material confiando na qualidade do produto e na idoneidade da fornecedora. Contudo, diante de vício evidente e reconhecido, a postura adotada até o momento, especialmente pela loja CNR, revela descumprimento do dever de cooperação, de transparência e de efetiva solução do problema, em manifesta afronta aos direitos básicos do consumidor.

Diante disso, aguardo retorno imediato e solução administrativa adequada, sob pena de adoção das medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, pela via judicial.