Reclamação por serviço defeituoso e descumprimento do prazo de entrega

Nosso compromisso é com a garantia e o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor.

Olá, Fernanda. Agradecemos o seu contato e a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.
A Codarin Informática e Celulares atua há 15 anos no mercado, respaldada por uma tradição familiar centenária na cidade de Jundiaí. A nossa reputação e a confiança dos nossos clientes foram construídas com base na total transparência e na execução honesta dos nossos serviços.
Gostaríamos de pontuar os fatos de forma objetiva:
**1. Sobre o Prazo:** O prazo inicial de 3 dias é referente à execução de serviços internos do nosso laboratório. Tratando-se da substituição de um teclado específico, o processo passa a depender do prazo de envio e logística de nossos fornecedores. Pedimos desculpas se essa etapa externa não ficou clara durante o atendimento.
**2. Sobre a Qualidade da Peça e Testes:** Nós utilizamos apenas componentes de alta qualidade e, justamente por compreendermos que peças eletrônicas estão sujeitas a vícios de fabricação ou incompatibilidade de drivers de sistema, **oferecemos 1 ano de garantia** sobre o teclado instalado. O fato de uma tecla ter voltado a funcionar após um simples ajuste de sistema realizado pelo seu marido apenas reforça que a questão envolvia configuração, e não ausência de testes físicos.
**3. Sobre a Garantia e o CDC:** A senhora fundamenta seu pedido de restituição de valores no Artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor. No entanto, é fundamental observar o **Artigo 18, 1, do próprio CDC**, que estabelece que o fornecedor tem o direito e o prazo legal de até 30 dias para sanar o vício do produto/serviço.
Ao se recusar a trazer o equipamento até a nossa empresa, a senhora nos impede de realizar a análise técnica da peça, inviabilizando o acionamento da garantia junto ao nosso fornecedor e impossibilitando a Codarin de exercer o seu dever legal de resolver o problema. Sem o equipamento em nosso laboratório, é técnica e legalmente impossível atestar o defeito relatado e realizar qualquer tipo de estorno de valores.
**4. Sobre a Limpeza Interna:** Garantimos que a limpeza foi executada de forma integral. Como prezamos pela total transparência, reiteramos o convite: nossos especialistas estão à disposição para abrir o seu notebook na sua presença, comprovando a realização do serviço.
Compreendemos que o notebook é sua ferramenta de trabalho e, exatamente por isso, nosso laboratório está pronto para priorizar a sua máquina assim que ela der entrada na loja, acionando a garantia do teclado imediatamente.
Continuamos à inteira disposição para resolver o seu problema da forma correta e amparada pela lei.

Consegue trazer o equipamento?

Atenciosamente,
**Equipe Codarin Informática e Celulares**

Agradeço os esclarecimentos, mas há um equívoco na fundamentação legal apresentada. O Artigo 18 do CDC rege a compra de produtos defeituosos, enquanto o meu caso trata-se estritamente de vício na prestação de serviços de assistência técnica, cujo regramento ocorre sob o Artigo 20 do CDC.

Neste cenário, foi prestado um serviço que apresentou vício (defeito). O meu direito à devolução é garantido pelo Artigo 20, pois paguei por um serviço (mão de obra e troca de peça) e o resultado entregue não correspondeu ao esperado. A legislação me assegura o direito de solicitar a restituição imediata da quantia paga diante dessas falhas, sem a obrigatoriedade de conceder novos prazos para a empresa. Como o notebook é meu instrumento de trabalho essencial, a retenção por 10 dias afetou diretamente a minha rotina profissional, independentemente de o prazo logístico dos fornecedores não ter ficado claro no início.

Além disso, o fato de meu marido (que é leigo) ter precisado assistir a vídeos para configurar e resolver o problema da tecla de interrogação evidencia a ausência de testes básicos e de controle de qualidade antes da entrega já que essa configuração era obrigação do laboratório. Mesmo após esse ajuste por nossa conta, a barra de espaço e outras teclas continuam falhando constantemente. Outro ponto crítico que notei usando o computador no dia a dia é que o aparelho nunca fez barulho de ventoinha e, desde que retornou da assistência após a limpeza interna, passou a apresentar um ruído excessivo que antes não existia.

Por esses motivos, minha decisão de não reenviar o aparelho é definitiva. Aguardo o reembolso do valor pago pelo serviço que não obteve o resultado adequado ou darei andamento à resolução do caso por meio dos órgãos oficiais de defesa do consumidor.

Atenciosamente.

Olá, Fernanda, quem escreve aqui é o Jean, fundador da Codarin.

Quero começar dizendo que você é uma cliente muito valiosa para nós. Eu até te agradeço por ter trazido esse comentário para cá, porque isso nos dá uma grande oportunidade de mostrar para os outros clientes quem nós realmente somos nos momentos de dificuldade e como somos profissionais na hora de resolver problemas.

Nós não ganhamos absolutamente nada entregando um serviço ruim ou prejudicando o seu dia a dia. Pelo contrário, o nosso único objetivo sempre foi resolver o seu problema.

Entendo totalmente a sua frustração e a sua urgência em usar o notebook para trabalhar. Porém, para que a gente consiga fazer o estorno do valor que você está pedindo, nós realmente precisamos avaliar o defeito de perto. Sem que a máquina venha até o nosso laboratório para os nossos especialistas constatarem o problema relatado e retirarem a peça nova que compramos e instalamos, nós ficamos de mãos atadas para fazer a devolução do dinheiro.

Nós queremos muito resolver isso. Por favor, nos dê essa chance de avaliar a sua máquina. Se você trouxer o equipamento, daremos prioridade máxima para solucionar tudo o mais rápido possível para você não ficar sem trabalhar. Prometo que você não vai se arrepender de nos dar esse voto de confiança.

Se quiser, até emprestamos um notebook para você usar enquanto resolvemos o seu.

Nossas portas continuam abertas para te receber. Se quiser falar comigo, posso até te ligar. Será um prazer conversar com você para resolvermos isso o mais rápido possível.

O que me diz?

Jean, agradeço a sua cordialidade e a gentileza demonstradas em nosso contato. No entanto, o argumento de que é necessário "avaliar o defeito para realizar o reembolso" não encontra amparo na legislação vigente.

O artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina que, diante de vício na prestação de serviços, a prerrogativa de optar pela restituição imediata da quantia paga é exclusiva do consumidor. A lei não condiciona esse direito a uma nova vistoria em seu laboratório, tampouco me obriga a submeter meu instrumento de trabalho a avaliações sucessivas por uma empresa que já falhou na primeira execução do serviço.

Após a devolução do notebook, submeti o equipamento à avaliação de outro profissional técnico. Ao abrir a máquina, foi constatado que um componente plástico interno estava fora da posição correta, fazendo contato com a ventoinha e provocando o ruído. Após o reposicionamento desse componente, o problema foi imediatamente solucionado.

O atraso na digitação e no funcionamento da tecla Backspace decorria da ausência de configuração adequada do teclado. Tanto que, inicialmente, até mesmo a tecla de interrogação precisou ser configurada por meu marido. Em outras palavras, a peça foi instalada sem a devida configuração e sem a realização dos testes necessários, deixando ao acaso o funcionamento adequado das teclas.

Embora vocês tenham informado que a peça era paralela, não esclareceram que, segundo o técnico que posteriormente avaliou o equipamento, esse tipo de componente pode apresentar limitações de funcionamento, especialmente na barra de espaço, que é uma das teclas mais afetadas por esse tipo de componente. Essa observação me foi demonstrada na prática.

O ponto central, contudo, não é apenas a peça utilizada, mas o fato de que o teclado foi entregue sem a devida configuração e sem os testes necessários para garantir seu pleno funcionamento. Foi necessário que outro profissional realizasse todos os ajustes para que o equipamento pudesse operar corretamente procedimentos que já deveriam ter sido realizados pela assistência antes da entrega.

O vício na prestação do serviço e a falta de zelo estão devidamente constatados. Paguei R$ 295,00 por um serviço de substituição de teclado e recebi um equipamento sem configuração adequada, sem testes de funcionamento e com limitações conhecidas na barra de espaço, o que comprometeu seu uso regular.

Dessa forma, reitero o pedido de restituição integral do valor pago pela substituição do teclado e aguardo a confirmação do reembolso para que a questão seja encerrada de forma amigável.

Atenciosamente,

Olá, Fernanda. Agradeço pelo seu retorno e pela transparência em relatar os últimos acontecimentos.

Fico aliviado em saber que o equipamento já está operando e que você não está mais sem a sua ferramenta de trabalho. No entanto, o seu relato traz um fato novo e definitivo para a nossa tratativa.

Ao relatar que entregou o notebook para ser aberto, configurado e manipulado por outro técnico, a senhora violou a garantia do serviço. Assim como em qualquer fabricante ou assistência técnica do mundo, a intervenção de terceiros não autorizados durante o período de cobertura acarreta a perda imediata da garantia.

O Código de Defesa do Consumidor realmente protege o cliente, mas também determina que para haver o desfazimento do negócio e a devolução do dinheiro, a peça nova instalada precisaria ser retirada e devolvida à empresa, e o equipamento não poderia ter sido alterado por terceiros antes da nossa análise. Como o notebook foi modificado por outra pessoa, nós perdemos qualquer rastreabilidade técnica do cenário deixado pelo nosso laboratório.

Diante da quebra de garantia por intervenção de terceiros, informo com muito respeito que não temos embasamento legal ou técnico para seguir com o estorno do valor de R$ 295,00, visto que a senhora permanecerá com a peça nova instalada por nós e configurada pelo seu técnico.

Consideramos, assim, o nosso atendimento encerrado. Desejo muito sucesso no seu dia a dia e que o notebook continue atendendo perfeitamente ao seu trabalho.

Atenciosamente,
Jean Codarin

Jean,

O argumento apresentado não encontra amparo na legislação. Nos termos do artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor, constatado o vício na prestação do serviço que no caso foi a entrega do equipamento com erro de montagem e sem a devida configuração , a prerrogativa de escolher a restituição da quantia paga é um direito exclusivo do consumidor.

Não existe base legal para alegar perda de garantia ou direito à vistoria neste cenário. O direito ao reembolso é imediato e nasce da própria falha na execução do serviço contratado; nenhuma norma ou política interna da empresa pode se sobrepor à lei para anular esse direito.

A lei não obriga o cliente a submeter o produto a novas avaliações por uma empresa que falhou na execução inicial do serviço contratado. O direito ao reembolso independe de qualquer nova vistoria ou retenção do aparelho pelo laboratório.

Diante da recusa e para evitar maiores chateações com esse assunto, este contato e esta questão estão definitivamente encerrados.

Olá, Fernanda.

Respeitamos a sua decisão. Como a nossa posição já foi esclarecida, damos este atendimento como encerrado.

Desejo sucesso no seu trabalho e seguimos à disposição.

Atenciosamente,
Jean Codarin

Registramos o seu posicionamento e, pelas razões técnicas e legais já amplamente esclarecidas, damos este atendimento por encerrado.