Cobrança indevida e ma informações
Não resolvido
São Bernardo do Campo - SP
29/06/2026 às 09:26
ID: 252589271
Venho por meio deste canal registrar uma reclamação formal contra o Instituto Cofrade de Saúde devido a uma sequência de falhas na prestação de serviço, informações contraditórias e desrespeito à legislação vigente ocorridos hoje, segunda-feira (29/06/2026).
Passei recentemente por uma consulta médica na instituição, onde me foram entregues as guias de fisioterapia e o cartão com o agendamento para hoje, às 9h. Devido às fortes chuvas, os documentos físicos foram danificados e perdidos.
Antes de sair de casa hoje pela manhã, entrei em contato telefônico com o instituto para relatar o ocorrido e perguntei explicitamente se haveria a necessidade de pagar por uma nova consulta para a reemissão das guias. A atendente me garantiu que não seria necessário pagar nada, orientando-me a comparecer e reportar a situação diretamente na recepção. O registro desta chamada telefônica consta em meu histórico.
Ao chegar ao local, deparei-me com os seguintes problemas:
Desrespeito à Legislação de Atendimento Preferencial: Retirei uma senha preferencial, porém não fui chamada na ordem legal. Duas pessoas sem prioridade, que chegaram depois de mim, foram atendidas primeiro. Ao questionar, a recepcionista afirmou ser "impossível" o erro, agindo com nítido deboche e mau humor, postura inadequada para o atendimento ao público.
Cobrança Indevida de Consulta (Direito ao Retorno): Quando finalmente fui atendida, fui informada de que seria obrigada a pagar por uma nova consulta para obter as guias. Essa exigência viola as diretrizes da ANS (Resolução Normativa) e o Conselho Federal de Medicina (Resolução CFM n 1.958/2010), que estabelecem que a consulta de retorno para avaliação de exames ou continuidade do mesmo tratamento dentro de um prazo razoável estabelecido pelo médico ou pela operadora faz parte do mesmo ato médico, não podendo ser cobrada uma nova consulta para fins de mera reemissão de documentos decorrentes do atendimento inicial.
Diante do exposto, exijo que o Instituto Cofrade de Saúde reveja o posicionamento da recepção, providencie a liberação das minhas guias de fisioterapia sem custos adicionais de consulta e oriente sua equipe quanto ao cumprimento das leis de prioridade e ao atendimento humanizado ao cliente.
No aguardo de uma solução imediata.
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Resposta da empresa
29/06/2026 às 13:19
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos os transtornos relatados.
Esclarecemos que, para a liberação do tratamento fisioterápico, é indispensável a apresentação das guias médicas, uma vez que elas são utilizadas para a avaliação da equipe e para a autorização junto ao convênio.
Verificamos que sua consulta foi realizada em 23/06/2026 e que, na data de seu comparecimento à clínica (29/06/2026), o atendimento ainda estava dentro do prazo de retorno. Por esse motivo, nossa equipe ofereceu um encaixe com o médico, mesmo sem disponibilidade na agenda, para que fossem reemitidas as guias necessárias, sem qualquer cobrança de uma nova consulta.
Em relação ao atendimento na recepção, esclarecemos que o sistema de chamadas é eletrônico e realiza o atendimento por ordem de senha, priorizando os pacientes com direito ao atendimento preferencial. Ainda assim, sua manifestação foi registrada e será analisada internamente para verificarmos se houve alguma inconsistência no processo.
Permanecemos à disposição para realizar seu agendamento de retorno, caso ainda seja necessário, reforçando que, dentro do prazo de retorno estabelecido, não haverá cobrança de nova consulta.
Agradecemos seu contato e permanecemos à disposição para prestar todo o suporte necessário.
Consideração final do consumidor
07/07/2026 às 16:15
São totalmente coniventes com descaso e ma educação dos funcionários os clientes não tem valor algum pra eles e no momento a atendente falou que seria sim cobrado meu retorno e aq mentindo falando que teria direito a retorno nunca mais volto e nunca mais recomendo esse lugar
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
07/07/2026 às 16:33
O prazo de retorno do seu convênio é, em regra, de até 30 dias. Caso deseje retornar com o médico, ficaremos à disposição para atendê-la.
No seu caso, a data limite para utilização do retorno é 23/07/2026.
Reforço que, dentro desse prazo, não haverá qualquer cobrança pelo seu convênio.