Produto com defeito em garantia com negativa de atendimento pela loja e fabricante.
Em réplica
Rio das Ostras - RJ
10/04/2026 às 12:01
ID: 245703373
Assunto: Produto com defeito dentro da garantia negativa de atendimento
Descrição:
Adquiri um colchão da marca Biflex por meio da empresa Casas Bahia, com entrega realizada em 26/12/2025.
O produto encontra-se dentro do prazo de garantia, conforme certificado que prevê 3 meses de garantia legal, acrescidos de 3 meses de garantia contratual do fabricante, totalizando 6 meses.
Ao identificar problema no produto, entrei em contato com a fabricante Biflex, que informou que a responsabilidade pela abertura de assistência técnica seria da loja Casas Bahia. Ao contatar a Casas Bahia, fui informada de forma contrária, alegando que a responsabilidade seria da fabricante.
Dessa forma, estou sendo prejudicada por um claro descumprimento do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece responsabilidade solidária entre fornecedor e fabricante, não podendo o consumidor ser submetido a esse tipo de situação.
Diante disso, solicito:
Abertura imediata de chamado técnico para avaliação do produto;
Solução do problema dentro do prazo legal de até 30 dias;
Caso não haja solução no prazo, a substituição do produto ou devolução integral do valor pago, conforme previsto em lei.
Ressalto que possuo nota fiscal, certificado de garantia e registros dos atendimentos realizados.
Aguardo solução urgente.
Sem contar que para conseguir falar com a biflex é uma luta, pq eles não atendem o telefone, não respondem email. E quando consegui falar resultou nisso.
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Resposta da empresa
10/04/2026 às 16:48
Boa Tarde Senhora Eloisa.
Sou a Soraya da equipe Biflex e entrarei em contato com a senhora via WhatsApp para solucionarmos essa demanda.
Réplica do consumidor
17/04/2026 às 14:17
Assunto: Solicitação de troca de produto com defeito Colchão
Prezados,
Eu, *****, venho por meio desta formalizar reclamação referente ao colchão adquirido junto às Casas Bahia, conforme dados abaixo:
Produto: Colchão Biflex Ilhéus
SKU: 005152380
Número do pedido/STD: *****
Data da entrega: 26/12/2025
Protocolo de atendimento: *****
O produto apresenta defeito, consistente em afundamento anormal e deslocamento da espuma (espuma saindo para fora), o que compromete totalmente sua utilização adequada.
Ressalto que foi aberta solicitação de troca, e houve comparecimento de equipe técnica/entrega na data de 17/04/2026. No entanto, a troca não foi realizada.
Na ocasião, o próprio entregador informou que, embora o documento apresentado conste como defeito, ele não poderia efetuar a troca, pois, segundo sua avaliação, o colchão não possui defeito, mas sim encontra-se afundado. Ainda segundo ele, para que a troca fosse realizada, seria necessário que no documento estivesse descrito especificamente como afundado, e não como defeito.
Tal justificativa é contraditória e inadequada, uma vez que o afundamento caracteriza claramente um defeito/vício do produto, sendo inclusive o motivo da solicitação de troca já registrada.
Destaco que tal condição caracteriza vício do produto, nos termos do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), sendo obrigação do fornecedor sanar o problema no prazo legal, por meio de:
substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições, ou
restituição do valor pago, ou
abatimento proporcional do preço.
Além disso, não é razoável exigir que eu fique sem o produto essencial (colchão) enquanto aguardo solução, tampouco manter o uso de um item defeituoso.
Diante disso, solicito:
A troca imediata do colchão por outro novo e em perfeitas condições, sem que eu fique sem o produto;
Caso não seja possível, a devolução integral do valor pago.
Aguardo solução no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis. Caso contrário, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Atenciosamente,
*****