Reclamação sobre Colchão Bonsono: Defeito Reincidente e Atendimento Pós-Venda Insatisfatório

Prezada Sra. RAISA AMORIM SACRAMENTO,

Destacamos que o produto já foi anteriormente substituído em caráter de assistência, mesmo sem comprovação de vício, em razão da impossibilidade de realização de avaliação técnica presencial naquele momento, demonstrando a boa-fé e o compromisso da BonSono no atendimento ao consumidor.
Na vistoria técnica realizada em 21/05/2026, não foi identificada baixa permanente ou deformação fora dos limites estabelecidos pelas normas técnicas aplicáveis ao segmento colchoeiro. As medições e análises foram conduzidas com base em critérios objetivos, seguindo os parâmetros da ABNT e demais normas regulamentadoras do setor.
Compreendemos sua insatisfação; contudo, a percepção de conforto e transferência de movimento pode variar conforme adaptação e preferência individual de uso, não caracterizando, por si só, defeito de fabricação quando ausentes evidências técnicas de inconformidade estrutural.
Ressaltamos ainda que, em nenhum momento, houve violação a direitos do consumidor, permanecendo o parecer técnico anteriormente informado.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe BonSono

É inadmissível e vergonhosa a tentativa da BonSono de distorcer os fatos publicamente para se esquivar de sua responsabilidade legal. Vamos restabelecer a verdade dos fatos:
Vocês alegam que realizaram a primeira substituição "sem comprovação de vício" por impossibilidade de avaliação presencial. A verdade é que a vistoria técnica não ocorreu na época porque o técnico de vocês simplesmente não compareceu à minha residência no dia agendado, me fazendo perder o dia inteiro disponível. Além disso, no momento da troca, a própria empresa alegou que o lote do colchão havia apresentado problemas. Portanto, não tentem vender como "mera liberalidade" o que foi a substituição de um produto comprovadamente defeituoso de um lote problemático.
O argumento raso, mesmo sendo lógico a inadequação da norma da ABNT e a inutilidade da vistoria atual para o problema apontado. Vocês insistem em se blindar atrás de parâmetros da ABNT sobre "baixa permanente" sem carga, o que é um argumento completamente inadequado para o vício reclamado. O defeito do colchão é estrutural: ele apresenta afundamento progressivo quando sob o peso do corpo e uma transferência absurda de movimentos.
A norma da ABNT não mede a falha da mola ensacado quando os usuários deitam. O técnico de vocês foi até a minha residência e limitou-se a colocar uma régua sobre o colchão sem peso. Uma régua sobre o colchão vazio não mede a perda de suporte ergonômico e muito menos o efeito "gangorra" que acaba com o sono de quem está deitado. Dizer que transferência de movimento em molas ensacadas é "percepção individual e preferência de conforto" é um insulto à inteligência do consumidor e uma clara propaganda enganosa, já que o produto é vendido justamente com a promessa técnica de individualidade de movimentos e conforto.
Além do mais, o técnico enviado no dia 21/05 agiu com total omissão. Ele não anotou o meu relato e as minhas observações, deixando o formulário de campo completamente em branco. Para a minha segurança jurídica, eu tirei foto desse formulário em branco que o técnico apresentou. É com base em um documento em branco e uma medição com régua em um colchão sem peso que vocês estão emitindo esse "parecer técnico objetivo"?

Prezado Sr. RAISA AMORIM SACRAMENTO,

A BonSono reafirma que todas as análises realizadas ocorreram com respaldo técnico e jurídico, seguindo critérios objetivos e normas aplicáveis da ABNT ao segmento colchoeiro. Após vistoria e avaliação do produto, não foram constatados indícios de vício de fabricação, defeito estrutural ou deformação permanente que caracterizem desconformidade técnica.

Esclarecemos ainda que não procede a alegação de que a empresa tenha reconhecido oficialmente qualquer problema de lote, não havendo registros técnicos ou documentais que comprovem tal afirmação. Da mesma forma, a substituição anteriormente realizada ocorreu em caráter assistencial e de boa-fé, sem reconhecimento conclusivo de vício fabril.

Quanto às alegações relacionadas à transferência excessiva de movimento e suposta perda de suporte, informamos que há registros fotográficos realizados durante a vistoria técnica que não evidenciam comportamento incompatível com as características normais do produto, tampouco demonstram transferência anormal de peso que confirme o vício alegado. Ressaltamos ainda que questões relacionadas à percepção de conforto, adaptação ergonômica e sensibilidade à movimentação podem variar conforme características individuais de uso e adaptação ao produto, não configurando, por si só, defeito de fabricação.

Por fim, informamos que todos os apontamentos apresentados foram devidamente considerados durante a análise, permanecendo a conclusão técnica e jurídica de inexistência de vício no produto avaliado.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe BonSono

A BonSono teve a chance de resolver o problema de um produto que falhou com apenas 4 meses de uso. Como preferiram se escorar em vistorias superficiais e laudos em branco, dou por encerrada qualquer tentativa de diálogo por aqui.
O meu acervo probatório, composto por vídeos do colchão balançando, fotos do afundamento sob carga, o histórico da primeira troca frustrada e a foto do relatório em branco do técnico, será agora apresentado ao PROCON e ao Juizado. Onde cobrarei não apenas a substituição por outro modelo, mas a reparação por danos morais devido ao descaso e à privação do meu sono.

A BonSono permanece à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.

Reforçamos que todos os procedimentos adotados seguem critérios técnicos e normas aplicáveis, incluindo avaliação realizada por profissional habilitado.

Nos colocamos à disposição para eventual reavaliação do caso, caso sejam apresentados novos elementos ou evidências adicionais, sempre visando uma solução adequada e dentro dos parâmetros legais.

Atenciosamente,
Equipe BonSono.