Falha na entrega dos produtos

Recebemos dois pedidos da cliente! Pedido #******* no dia 06/05/******* às 18:10 (enviado no dia 08/05/******* e infelizmente não entregue pelos Correios 2 peças, Cardigan Tricot Preto Casulo e Vestido Linho Cava Quadrada Preto tamanho M) e o pedido #******* no dia 12/05/******* às 19:32 (enviado no mesmo dia por PAC via Correios e entregue com sucesso no dia 19/05/******* - Vestido Linho Renda Cinza Chumbo - G).

No dia 19/05/******* a cliente fez contato por e-mail reclamando do atraso do pedido #******* e prontamente verificamos com os Correios e abrimos uma reclamação com os mesmos (*******) retornamos o e-mail da cliente no mesmo dia e orientamos que a cliente também realizasse uma reclamação pelo site deles; no dia 22/05/******* ela retornou o e-mail dizendo que havia registrado a reclamação e solicitando nosso apoio para entrega do seu pedido. No mesmo dia 22/05/******* respondemos que conversamos com o Gerente da Agência dos Correios que nos atende e compartilhamos um print inclusive. No dia 23/05/******* a cliente enviou novo e-mail solicitando que a gente enviasse nova remessa para com os seus produtos e devolução da remessa perdida para nós. Após esse e-mail temos registros de novos contatos com os Correios na tentativa de localizar seu pedido e nada de retorno deles. No dia 26/05/******* a cliente nos ligou 5 vezes e em seguida a chamamos no WhataApp Business explicando que não atendemos ligação por fazermos o atendimento via WhatsApp Business no Notebook ou por direct no Instagram (também via note) e iniciou uma conversa de forma rude nos solicitando que a gente tomasse uma ação pela não entrega do seu pedido. No mesmo momento solicitamos a suspensão do envio com os Correios da sua caixa (lembramos que o serviço dos Correios é terceirizado) e combinamos o envio das mesmas peças (uma vez que nesse momento tínhamos todas disponível) e assim fizemos e compartilhamos o código de postagem da segunda caixa.

No sábado dia 27/05/******* a cliente nos ligou 19 vezes pois queria entender o motivo do novo código estar suspenso. Explicamos novamente que não atendemos ligações e que estávamos em atendimento ao cliente na loja física e que verificaríamos com os Correios na segunda-feira, já que os mesmos não possuem expediente ao sábado.

Utilizamos um sistema ERP Bling em nossa loja para emissão das Notas Fiscais que é integrado com o sistema dos Correios para geração de códigos de postagem. Criamos um novo código de postagem, porém a equipe não notou que o código foi duplicado e os Correios também não perceberam o que fez levarem adiante a postagem da segunda caixa com o mesmo código da primeira.

Na segunda-feira dia 28/05/******* retornamos para a cliente via WhatsApp que conversamos com a agência e compreendemos toda situação já citada acima. Vale citar que essa segunda caixa inclusive já retornou para nós e infelizmente a primeira caixa segue extraviada até o dia de hoje 02/06/*******. Diante disso, sugerimos duas soluções:

*envio somente do Cardigan Tricot Preto Casulo, pois nesse momento estávamos sem o estoque do vestido linho cava quadrada preto em tamanho M (já que o último foi enviado na sua segunda caixa); Ou

*cancelamento do pedido e estorno do valor do mesmo, já que o erro é nosso e não teríamos todo o ******* para um 3 envio.

A cliente então optou pelo cancelamento e estorno. Prontamente cancelamos o seu pedido e fizemos o estorno do valor do mesmo via PayPal, registros via e-mail a nota fiscal de devolução e comprovante de estorno. Solicitamos por Whatsapp e também por direct a confirmação de recebimento desse e-mail e que até hoje não tivemos resposta da cliente, apenas a confirmação de visualização da mensagem.

Já fizemos ******* em todos os canais pelo ocorrido; e por nos solidarizarmos com a sua insatisfação de não ter recebido os seus produtos, aproveitamos para deixar um cupom SORRY com 10% de desconto em seu próximo pedido. O cupom é válido até o final desse ano de ******* e somente para o seu CPF. Reforçamos que em 6 a nos de marca tivemos apenas 2 pedidos extraviados pelos Correios e apenas esse caso de não sucesso na entrega.