Concierge de Viagem

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São Paulo - SP

03/07/2017 às 14:09

ID: 27226195

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Solicitei à agência Concierge de Viagem por escrito (via email) cotação de preços de duas passagens (uma para mim e outra para meu marido) em um roteiro de viagem aérea que envolvia várias cidades em datas na primeira e segunda semana de julho.
Algum tempo depois, recebi uma mensagem de email contendo informações sobre voos e preço nas datas solicitadas. Simultaneamente, estava consultando vários locais de vendas de passagens e, a partir do preço estipulado, considerei uma boa cotação para duas passagens, pois, embora estivesse um pouco acima do valor que encontrei em alguns sites, achei que valeria a pena adquirir passagens por meio de uma agência de viagem, que eu considerava mais confiável.
Isso ocorreu ao longo do dia 19 de abril. Também perguntei quais dados de passageiros deveriam ser encaminhados à agência, entretanto, o representante da agência me respondeu que isso não era necessário. Como eu já havia adquirido passagens anteriormente para nós dois, acreditei que a agência ainda mantinha nossos dados em arquivo e utilizaria as informações já comunicadas anteriormente.
Após vários incidentes (retirada da cotação inicial, apresentação de outra cotação, etc.), enviei meus dados de cartão para pagamento de um determinado valor, sendo o restante pago por depósito bancário por meu marido.
No dia 20 de abril, enquanto eu estava em reunião, a agência me informou que meu marido, durante o processo de realização do depósito, havia digitado um dos números de forma equivocada, assim, passamos uma tarde inteira tentando efetivar o depósito por meio de contato telefônico com o banco (tudo devidamente gravado).
Em seguida, a agência me enviou e-tickets por email e, para minha surpresa, era somente uma passagem em meu nome! Perguntei ao representante da agência se eu estava enganada, e, após confirmação de que era passagem para somente uma pessoa, solicitei imediato cancelamento de tudo, pois adquirir uma única passagem pelo preço de duas passagens tornaria nossa viagem inviável.
O erro no processo de realização do depósito na conta da agência permitiu que cancelássemos o depósito bancário, entretanto, o representante da agência de viagens tentou de várias formas me demover de cancelar tudo.
Após insistir no cancelamento durante vários dias, o representante da agência me enviou várias informações inconsistentes: primeiro, disse que o valor debitado no cartão seria estornado em 45-60 dias pela companhia aérea American Airlines; depois disse que a companhia aérea American Airlines recusava realizar cancelamento sem multas, mesmo tendo sido feito no prazo adequado; por fim, mencionou que a companhia aérea American Airlines somente poderia me oferecer crédito no mesmo valor, a ser utilizado no prazo de um ano passa aquisição de passagens, sujeito à aplicação multas, descontos e outras penalidades para alterações nos voos, beneficiários e demais mudanças potencialmente aplicáveis. Solicitei que me enviasse a mensagem da companhia aérea American Airlines contendo tais informações ao meu email.
Fiquei bastante chateada e rapidamente consultei minha gerente no banco após verificar que, ainda por cima, havia vários valores debitados em meu cartão pela companhia aérea American Airlines e pela agência de viagens Concierge de Turismo, cujo valor total excedia o valor autorizado por mim na mensagem para aquisição das passagens.
Escrevi várias mensagens adicionais à agência de viagens sobre isso, mas inicialmente não obtive resposta. Em seguida, decidi consultar por telefone (ligação gravada) a Central de Atendimento da American Airlines sobre políticas de devolução de valores de compras efetuadas de forma equivocada. Gravei a ligação telefônica, o atendente da companhia aérea foi muito gentil, indicando que a companhia é totalmente aderente às leis de proteção ao consumidor brasileiras, mas que não poderia efetuar o cancelamento, pois isso estava sob responsabilidade da agência de viagens Concierge de Turismo.
Encaminhei uma nova mensagem de email à agência de viagens com informações sobre meu contato com a companhia aérea e, somente após minha última mensagem de email, fui informada pela agência que Se a cia aerea lhe disse que nao havera penalidades, nao sera a Concierge que fara essa cobranca. Nos nao cobramos penalidades, ou seja, ainda de forma evasiva quanto à devolução dos valores debitados em meu cartão. Isso após decorrida uma semana de meu primeiro pedido de cancelamento da compra.
Por fim, na última sexta-feira, solicitaram que eu mesma contatasse a própria companhia aérea American Airlines (de novo!), pois somente a companhia aérea poderia realizar o cancelamento das passagens...
Inclusive, incluíram um roteiro de como buscar o SAC no site da American Airlines, pois está em área de difícil localização no site...
Recebi, até o momento, somente uma resposta automática de recebimento da mensagem, com prazo de cinco dias úteis para resposta, da companhia aérea American Airlines.
Em conclusão, até o momento só tenho informações dúbias sobre o que deve ocorrer em relação ao cancelamento da reserva e à devolução dos valores que foram debitados de meu cartão pela companhia aérea American Airlines e pela agência de viagem Concierge de Turismo.
As empresas American Airlines e Concierge de Turismo esquivam-se da responsabilidade, cada uma dizendo que somente a outra poderia realizar o cancelamento da passagem!
Meu maior receio é que nada seja feito em tempo, pois a passagem que estou solicitando cancelamento há duas semanas está marcada para quarta-feira, dia 05 de julho; e, como não vou utilizá-la de jeito nenhum, eu teria que recorrer à justiça para garantia de meus direitos como consumidora, o que é sempre um processo desgastante... Sempre mantenho tudo muito bem documentado, mas preferiria que o problema fosse resolvido antes disso...