CONDOMINIO QS MARISTA - HOTEL

Reclamar dessa empresa

Brasília - DF

04/05/2026 às 19:55

ID: 247695917

Prezados,

Gostaria de registrar uma reclamação referente ao atendimento recebido no momento do meu check-in, por volta das 21h40 do dia 29/04.
Ao iniciar o processo, fui informada pelo funcionário que estava na recepção de que o acréscimo das minhas diárias não constava como pago, apenas o da primeira hóspede incluída na reserva anterior. Expliquei que já havia confirmado previamente com a responsável da minha empresa, que me garantiu que estava tudo regularizado.

Apesar disso, o funcionário se limitou a informar que não havia recebido essa confirmação do setor comercial e que, portanto, eu deveria realizar o pagamento para efetivar o check-in. Em nenhum momento houve tentativa de compreender a situação ou buscar uma alternativa, postura que demonstrou falta de empatia diante do transtorno.

Inclusive, sugeri o pagamento de uma diária como alternativa temporária, até que a situação fosse regularizada com a minha empresa no dia seguinte, porém essa possibilidade também foi recusada, sem qualquer flexibilidade.

Diante disso, entrei em contato com a responsável da minha empresa, que prontamente confirmou que a reserva estava correta e já havia sido tratada via agência. Ela acionou a responsávelpela reserva que tentou contato diversas vezes com a recepção, sem sucesso, conseguiu apenas quando me ligou no celular para falar que estava tentando contato no hotel, e o telefone estava fora do gancho.

Posteriormente, fui informada pela responsável da agência de que o cartão para pagamento havia sido enviado para o e-mail: *****. Ao repassar essa informação ao funcionário, ele afirmou não ter acesso a esse e-mail fora do horário comercial e orientou que o envio fosse feito para *****.

A agência confirmou que havia encaminhado os dados em três momentos (às 16h31, 16h38 e 17h00), o que evidencia uma falha grave de comunicação interna entre os setores do hotel, o recepcionista só liberou quando recebeu o e-mail enviado pela agência. E se eu não tivesse conseguido falar na agência por conta do horário?

Adicionalmente, durante a hospedagem, observei outra falha relevante: a indisponibilidade de secadores de cabelo para atender a demanda dos hóspedes. Apesar de o hotel possuir boa estrutura, nem todos os quartos estavam equipados com o item e, devido à alta ocupação durante o período do Congresso, não havia quantidade suficiente para empréstimo. Ressalto que, durante toda a minha hospedagem, não fui atendida nenhuma vez com a solicitação do secador.

Já me hospedei anteriormente e sempre tive acesso ao secador no quarto, porém desta vez enfrentei uma espera junto a mais de 15 hóspedes aguardando pelo equipamento, sem solução ágil por parte da equipe. Faltou proatividade na gestão dessa demanda, o que considero incompatível com o padrão esperado para a estrutura apresentada pelo hotel.

Gostaria de destacar que compreendo a necessidade de seguir procedimentos. No entanto, a falta de empatia, flexibilidade e, principalmente, a desorganização na comunicação entre os setores do hotel resultaram em um transtorno completamente evitável após um dia de viagem.

Espero que essa situação seja avaliada com atenção, para que não se repita com outros hóspedes.