Falta de informação clara sobre prazo mínimo para uso de pontos Porto Plus
Em réplica
Ferraz de Vasconcelos - SP
27/02/2026 às 18:37
ID: 241897127
Relato: Estou planejando uma viagem para o último final de semana do período de férias e, ao longo dos últimos dias, realizei diversos acessos ao site Porto Plus (*****) para pesquisar hotéis e destinos. Utilizei todos os filtros e recursos de busca disponíveis até finalmente definir o destino e o hotel na data de hoje (27/02/2026).
No momento de efetivar a reserva para os dias 28/02 a 01/03/2026, com utilização da pontuação acumulada por meio do cartão Porto Seguro, fui surpreendida com a informação de que existe uma política interna que exige antecedência mínima de 48 horas para reservas com pontos.
Essa informação não está claramente indicada em nenhum local do site, nem durante o processo de busca ou simulação de reserva.
Somente tomei conhecimento dessa restrição após contato telefônico com a central de atendimento pelo número *****, quando fui atendida pela Sra. *****, que informou que as reservas com pontuação são gerenciadas pela Conecta Fidelidade e estão sujeitas a esse prazo mínimo.
A ausência dessa informação no ambiente digital viola o dever de informação clara e adequada previsto no art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor, bem como o princípio da transparência (art. 4, caput). Trata-se de informação essencial que impacta diretamente a decisão de compra e o planejamento da viagem.
Se essa condição estivesse explicitada no site de forma ostensiva e prévia, eu teria organizado meu planejamento de forma diferente.
Dessa forma, solicito:
Que a política de antecedência mínima para uso de pontos seja claramente informada no site, antes da etapa final de reserva.
Que seja analisada, em caráter excepcional, a possibilidade de liberação da reserva pretendida com utilização da pontuação.
Posicionamento formal quanto aos transtornos causados pela omissão de informação relevante, considerando o tempo despendido e o impacto no planejamento da viagem.
Aguardo solução administrativa antes de buscar outras medidas cabíveis.
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Resposta da empresa
05/03/2026 às 11:21
Olá Graziela,
Obrigada por nos acionar para atendermos sua solicitação.
A política de antecedência mínima para reservas utilizando pontos existe em nosso portal e tem como objetivo garantir que haja tempo hábil para a emissão da reserva e ajustes financeiros junto aos nossos fornecedores. Entendemos a importância de que informações relevantes estejam facilmente acessíveis durante a experiência de navegação, e seu relato nos mostra que esse ponto merece atenção especial.
Já encaminhamos sua sugestão ao time responsável para avaliação de melhorias na comunicação dessa regra no site, de modo que ela fique ainda mais clara e visível no início do processo de busca e reserva.
Agradecemos por compartilhar sua percepção e infelizmente não foi possível ajudá-la com a confirmação da sua reserva por falta de tempo hábil.
Nos colocamos a disposição para qualquer dúvida.
Um abraço!
Mayara Ruiz
Central de Experiência ao Cliente
Réplica do consumidor
08/03/2026 às 19:40
Boa noite, *****.
Agradeço o retorno e o reconhecimento da necessidade de melhoria na comunicação das regras que impactam o processo de reserva. Tornar essas informações mais visíveis durante a jornada de busca e reserva certamente contribui para uma experiência mais transparente e eficiente para o cliente e demonstram a preocupação da empresa com a experiência do cliente.
Considero positivo o encaminhamento da sugestão ao time responsável para avaliação de melhorias no site. Nesse sentido, solicito, por gentileza, que eu seja informada quando houver a implementação dessa mudança na plataforma. Dessa forma, poderei acompanhar a atualização e verificar como a informação passou a ser apresentada no processo de busca e reserva, tendo a certeza que minha dificuldade e prejuízos não serão sofridos por nenhum outro usuário do site em busca de reservar sua viagem de trabalho ou férias.
Agradeço a atenção e permaneço no aguardo.
Atenciosamente,
*****