Poltrona entregue com defeito, retirada não cumprida e falhas no pós-venda (Pedido *****)
Resolvido
São Paulo - SP
30/01/2026 às 18:54
ID: 239347373
Produto entregue com defeito, retirada não cumprida e falhas no pós-venda (Pedido *****)
Realizei a compra presencial de móveis na Conexão Home Loja 1, conforme Pedido n *****, pago via PIX, no valor total de R$ 3.500,00.
O vendedor responsável pela venda foi *****.
Entre os itens adquiridos está uma poltrona (Polto Pérola), vendida como apta ao uso, apesar de ser de mostruário. Após a entrega, constatei que a poltrona foi entregue com os pés errados e quebrados, ficando inutilizável.
Entrei em contato com o pós-venda e o atendimento passou a ser conduzido pela funcionária *****, que informou inicialmente que a loja teria até 30 dias para resolver e que a aplicação do Art. 18 do CDC (produto com vício) e a possibilidade de solução imediata se aplicariam apenas a geladeira e fogão, o que não corresponde ao texto do CDC, que também abrange produtos impróprios para uso, independentemente de serem itens essenciais.
Durante a tratativa:
foi confirmado que seriam enviados pés corretos NOVOS,
que a montagem seria sem custo,
e foi dada uma previsão longa (23/02).
Posteriormente, a loja propôs a retirada da poltrona para correção, informando que a coleta seria realizada hoje em horário comercial, com devolução montada na segunda-feira (02/02).
Concordei com a retirada mediante essa condição.
Entretanto, ninguém compareceu ao endereço para a retirada, não houve qualquer aviso prévio de atraso ou reagendamento, e o horário comercial se encerrou sem cumprimento do combinado.
Além disso, ainda estou confirmando a situação da Nota Fiscal, pois não foi entregue no ato da compra nem no momento da entrega, e até o momento não recebi o documento fiscal, o que também gera insegurança.
Atualmente:
estou com o produto parado e inutilizável,
houve mudança constante de orientações,
descumprimento de agendamento,
e falhas claras de comunicação no pós-venda.
O que solicito
solução definitiva do problema, com o produto em perfeitas condições de uso,
ou troca do item,
ou devolução do valor pago, conforme o Código de Defesa do Consumidor,
além da regularização imediata da Nota Fiscal.
Espero que a Conexão Home trate o caso com a atenção e responsabilidade que não tive até aqui.
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Resposta da empresa
02/02/2026 às 13:11
Olá, Thiago, bom dia.
Sou a Viviane, do Pós-Venda da Conexão Home, e gostaria de esclarecer os pontos mencionados para garantir a transparência no seu processo de assistência conforme conversamos anteriormente:
Informamos que, conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o direito de arrependimento de 7 dias é exclusivo para compras realizadas fora do estabelecimento comercial (online ou telefone). Como sua aquisição foi realizada presencialmente em nossa loja física, com a oportunidade de vistoria prévia do item de mostruário, a legislação vigente prevê o direito ao reparo de eventuais vícios.
De acordo com o Artigo 18 do CDC, o fornecedor tem o prazo de até 30 dias para sanar vícios em produtos. Este prazo só não se aplica a " produtos essenciais" (itens indispensáveis à sobrevivência ou dignidade imediata, como geladeiras ou itens de saúde). Ressaltamos que nossa atuação permanece rigorosamente dentro do prazo estabelecido por lei.
Para agilizar a tratativa, oferecemos a retirada e montagem sem custos. No entanto, por normas operacionais e de segurança técnica, não é permitida a entrada de pessoas externas em nossa área de fabricação e assistência conforme a sua solicitação inicial. Houve uma readequação em nossa rota logística que impediu a coleta na data inicialmente prevista, dia 30/01, porém seguimos à disposição para solucionar a questão. Como o senhor optou por receber os componentes e se responsabilizar pela montagem de forma independente, o envio será realizado conforme o prazo legal já comunicado, garantindo a integridade dos itens.
Esclarecemos que, por questões de conformidade tributária e proteção de dados, a Nota Fiscal é emitida e enviada exclusivamente aos dados de contato do titular cadastrado no pedido. Como o senhor não figura como o titular da compra em nosso sistema, o documento é encaminhado diretamente aos contatos do responsável legal pelo pedido.
Reitero meu compromisso em acompanhar o seu caso até a resolução. Sigo à disposição através de nossos canais oficiais para finalizar sua tratativa dentro do cronograma estabelecido.
Atenciosamente,
Viviane Pós-Venda Conexão Home
Réplica do consumidor
02/02/2026 às 13:55
Olá, *****.
Agradeço o retorno e os esclarecimentos.
Reforço que meu objetivo sempre foi resolver o problema de forma prática, não discutir arrependimento de compra. O ponto central é que a poltrona foi entregue com vício, estando sem condições de uso, o que motivou toda a tratativa.
Diante das tentativas frustradas de retirada e reagendamento, optei por simplificar a solução, solicitando apenas o envio dos pés corretos NOVOS, assumindo a instalação por minha conta, para evitar novos atrasos e desgaste para ambas as partes.
No momento, a situação ainda não está resolvida, pois sigo aguardando:
a confirmação do envio das peças corretas
o prazo de postagem
e o código de rastreio
Assim que as peças forem recebidas e o produto estiver em condições normais de uso, considero o atendimento finalizado.
Fico no aguardo da efetiva solução.
*****
Consideração final do consumidor
26/02/2026 às 21:17
Após o registro da reclamação, a empresa Conexão entrou em contato e conduziu o atendimento até a solução final. Foram enviados novos pés, disponibilizado um montador e realizada a instalação no local, resolvendo o problema de forma satisfatória.
O processo foi realizado entro do prazo informado pela empresa, destaco de forma positiva o comprometimento em assumir a responsabilidade e concluir o serviço corretamente.
No geral, fiquei satisfeito com a postura da empresa e com a resolução apresentada.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
9