Seria [Editado pelo Reclame Aqui] ou descontrole?

Question

ou cliente Itau Personalite e adquiri através do programa SEMPRE PRESENTE, um voucher de hospedagem (pagando parte c/milhas e outra parte c/dinheiro). Devido o inicio da PANDEMIA, solicitei o cancelamento. Após diversas tentativas, recebi e-mail informando que poderia levar até 01ano p/receber de volta (conforme medida do Governo SP). Não vou questionar o tempo, pois de outras empresas recebi IMEDIANTAMENTE. Mas o Ponto Viagem está acobertado pela medida-ok! Só que, até presente momento meu caso não foi solucionado. Ninguém dá retorno e ainda leva mais de 2horas e nada de ser atendido ao telefone ou até mesmo por e-mail. Para o ITAU, gera insatisfação e falta de credibilidade, a empresa PONTO: o que posso falar? só lamento. O valor devido é meu, o hotel do país, não recebeu (pois liguei e confirmei!)

Accepted Answer

Prezada Senhora Camila,

Existem duas leis diferentes que estão em vigor no segmento do turismo que respaldam as questões relacionadas a reembolsos.

Existe a lei 14.*******/21 (anterior 14.*******) que estabelece o prazo de 12 meses de reembolsos das cias aéreas e existe a lei a Lei 14.*******/21 (antiga 14.*******/20, alterada pela Medida Provisória 1.*******/*******) que permite às agências de viagens, a restituição/reembolso dos valores pelos serviços cancelados no período compreendido entre 1.1.******* a 31.12.******* até 31.12.*******.

Nesse contexto, sendo a Ponto Viagem uma agente de viagens, e a aquisição de reservas uma prestação de serviços como agente de viagens - entendemos válido pressupor que estamos agindo licitamente e dentro do permissivo da Lei, ao realizar os reembolsos das reservas cancelados entre 1.1.******* e 31.12.******* até a data limite de 31.12.*******.

No mais, lembramos que, nos termos da anexa nota de esclarecimento da Secretaria Geral da Presidência da República:

A MP concretiza, diante do grave cenário enfrentado pelos setores de turismo e cultura, modificações convenientes e oportunas na Lei n 14.*******, de *******, prezando pela saúde das empresas dos setores em questão e mantendo os mecanismos de defesa do consumidor constantes da lei alterada, tendo em vista que as prorrogações pretendidas continuam a beneficiar o consumidor. (grifo nosso)

Lembramos que, nos termos da Lei 14.*******/*******, deve ter sido assegurado ao consumidor, o direito de remarcação ou conversão em crédito, e que o cancelamento deve estar ligado à Pandemia decorrente da Covid-19.

O que muda com a medida Provisória 1.*******/******* que virou a nova Lei 14.*******/21 (antiga 14.*******/20) - Cancelamentos e Adiamentos pela pandemia

a) alterações (adiamentos ou cancelamentos) decorrentes da pandemia que ocorram até 31 de dezembro de 2.******* estarão cobertas pelas regras excepcionais da legislação. Antes só abraçava as viagens ocorridas até 31 de dezembro de 2.*******.
b) Prazo para utilização dos créditos foi alterado para 31 de dezembro de 2.******* - antes acabava em 31 de dezembro de 2.*******;
c) Prazo para remarcação também foi alterado para 31 de dezembro de 2.******* - antes acabavam em 30 de junho de 2.*******;
d) Prazo para reembolso também alterado para 31 de dezembro de 2.******* - antes findava em 31 de dezembro de 2.*******.

O problema que já existia antes, de divergência de prazos da legislação do aéreo e dos agentes, persiste.

Fonte: https://**************e-sancionada/

Pedimos que continue o atendimento através dos canais oficiais da Ponto Viagem.

Atenciosamente
Equipe de Qualidade Ponto Viagem

Seria [Editado pelo Reclame Aqui] ou descontrole?

Resposta da empresa