Cola sem rótulo original do fabricante e embalagem avariada

Olá, Andrea, tudo bem?
Agradecemos pelo seu contato e gostaríamos de esclarecer alguns pontos sobre sua reclamação:
Todas as colas enviadas por nossa empresa são rigorosamente verificadas e seguem devidamente identificadas com os rótulos do fabricante. As fotos enviadas mostram embalagens com as etiquetas removidas e uma avaria significativa. Essas condições não correspondem ao estado em que os produtos saem de nosso centro de distribuição. Ressaltamos que o material adquirido tem o peso individual de 50 kgs e por esse motivo possui uma embalagem extremamente forte e resistente.
A foto da embalagem apresenta um buraco de grande proporção, que seria perceptível no momento da entrega. Em casos como esse, orientamos sempre que o cliente recuse o recebimento e registre a ocorrência junto ao entregador para que assim providenciássemos a substituição o mais rápido possível. Não temos registro de qualquer anotação nesse sentido, o que impossibilita identificar se o dano ocorreu no transporte ou até mesmo imputar o erro ao transportador.

Realmente estamos em contato com a Sra. e em todos momentos deixamos claro que sua reclamação estava sob análise, porém hoje não tivemos nenhuma comunicação não respondida com a Sra. conforme a Sra. cita em sua reclamação, ou seja, em nenhum momento deixamos de responder, porém temos nossos processos internos e seu caso estava sendo analisado. ******* que sua reclamação e primeiro contato foi feita faz 3 dias úteis pois foi na quarta feira 13/11/*******.

Mesmo com algumas orientações e práticas comuns não sendo seguidas, como por exemplo o não recebimento e recusa do produto com avarias enormes ou mesmo uma ressalva na nota fiscal no momento do recebimento, vamos proceder com a coleta do produto conforme já tínhamos adiantado para vocês. A coleta já foi solicitada para nossa transportadora e os prazos serão fornecidos pelo nosso setor responsável para a Sra. assim que a transportadora nos informar. Nosso compromisso é com a qualidade e a satisfação de nossos clientes, e buscamos sempre atuar com transparência e justiça. Por favor, caso ainda fique alguma dúvida, entre em contato com nossa central de atendimento para que possamos auxiliá-la.

Atenciosamente,
Maurício Souza
Gerente Comercial
Confortpisos

Prezada Andrea,

Agradecemos por registrar sua consideração final e lamentamos que tenha tido essa percepção. Desde o início de sua ******* agir com agilidade, transparência e boa-fé, inclusive aceitando a devolução e providenciando o estorno mesmo diante de um produto entregue em condições alteradas e sem registro de ressalva no ato da entrega.

Ressaltamos que todas as nossas respostas foram dadas dentro de prazos razoáveis e, inclusive, nossa última manifestação havia sido em dezembro de *******, não tendo havido retorno seu até maio de *******, quando a situação foi encerrada.

Nosso compromisso é com a qualidade e a satisfação dos clientes, e seguimos à disposição para futuros esclarecimentos.

Atenciosamente,
Maurício Souza
Gerente Comercial Confortpisos