Demora no processamento de devolução e estorno de valor pago
Em réplica
Belo Horizonte - MG
12/07/2026 às 09:02
ID: 253693391
Recebi meu pedido em 28/06/2026 e, no mesmo dia, solicitei a devolução do produto, exercendo o direito de arrependimento previsto na política da própria empresa e no Código de Defesa do Consumidor.
Desde então, já se passaram 14 dias e a empresa não deu andamento ao processo. Inicialmente solicitou fotos do produto, que foram enviadas imediatamente. Depois informou apenas que a solicitação estava "em análise". Ao questionar qual era o prazo para essa análise, para o envio da autorização de postagem e para o estorno do valor pago, não obtive resposta objetiva.
Em um dos contatos, a empresa limitou-se a informar que as informações estavam no site. Contudo, conferi a política de devolução e o site não informa o prazo para conclusão da análise nem para o envio da autorização de postagem. Ou seja, continuo sem qualquer previsão para exercer um direito que solicitei dentro do prazo.
Tenho registrado todas as tentativas de contato por e-mail e também a reclamação anterior no Reclame Aqui. Sempre recebo respostas genéricas, sem qualquer providência concreta.
Hoje, 14 dias após solicitar a devolução, continuo aguardando apenas que a empresa envie a autorização de postagem para devolver o produto e realize o estorno do valor pago no cartão de crédito.
Caso a empresa continue sem dar andamento ao processo, serei obrigada a solicitar a contestação da compra junto à administradora do meu cartão de crédito e adotar as demais medidas cabíveis.
Espero que a situação seja resolvida de forma rápida, com o cumprimento da política de devolução divulgada pela própria empresa.
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Resposta da empresa
14/07/2026 às 13:40
Olá Fabiana!
Espero que essa mensagem a encontre bem.
Lamentamos a necessidade de formalizar uma reclamação neste canal e compreendemos o desconforto causado.
Informamos que nosso time já realizou contato com você por meio do WhatsApp direcionado aos atendimentos do Reclame Aqui e por e-mail também, encaminhando as orientações necessárias para a devolução do produto.
Após o recebimento do item devolvido e a devida análise em nossa central de devoluções, o reembolso será processado conforme nossa política.
Reforçamos que permanecemos totalmente à disposição para prestar qualquer suporte adicional que seja necessário ao longo desse processo.
Valorizamos imensamente sua opinião e estamos disponíveis para ouvir qualquer consideração, a fim de resolver eventuais pendências da maneira mais satisfatória possível. Nosso objetivo é garantir que sua experiência seja reparada da melhor forma possível.
Pedimos desculpas pelos transtornos e agradecemos a oportunidade de esclarecer e resolver a situação.
Atenciosamente,
Equipe Conjunto Infantil.
Réplica do consumidor
30/07/2026 às 10:37
Agradeço o retorno da empresa, porém informo que o problema ainda não foi resolvido.
Inicialmente, gostaria de esclarecer que a informação de que a empresa entrou em contato comigo por ***** não corresponde aos fatos. Não recebi qualquer mensagem por esse canal. Todo o atendimento ocorreu por e-mail.
Além disso, embora a empresa tenha informado um endereço para devolução do produto, condicionou o procedimento ao pagamento do frete pelo consumidor. Como exerci o direito de arrependimento dentro do prazo legal, solicitei uma autorização de postagem (logística reversa) ou outra forma de devolução sem custos.
Desde então, encaminhei novos e-mails solicitando uma resposta objetiva sobre esse ponto. No entanto, continuo recebendo apenas respostas genéricas informando que minha solicitação está "em análise", sem informar se será disponibilizada a autorização de postagem e sem apresentar prazo para a conclusão do processo.
Até a presente data, não consegui devolver o produto, pois a empresa não respondeu objetivamente ao meu pedido. O produto permanece em minha posse, aguardando as orientações necessárias para a devolução.
Diante da demora e da ausência de uma solução efetiva, fui obrigada a solicitar a contestação da compra junto à administradora do meu cartão de crédito.
Continuo à disposição para devolver o produto, desde que a empresa informe de forma clara o procedimento para a devolução e dê efetivo andamento ao processo de estorno.
Réplica do consumidor
30/07/2026 às 10:39
Agradeço o retorno da empresa, porém informo que o problema ainda não foi resolvido.
Inicialmente, gostaria de esclarecer que a informação de que a empresa entrou em contato comigo por ***** não corresponde aos fatos. Não recebi qualquer mensagem por esse canal. Todo o atendimento ocorreu por e-mail.
Além disso, embora a empresa tenha informado um endereço para devolução do produto, condicionou o procedimento ao pagamento do frete pelo consumidor. Como exerci o direito de arrependimento dentro do prazo legal, solicitei uma autorização de postagem (logística reversa) ou outra forma de devolução sem custos.
Desde então, encaminhei novos e-mails solicitando uma resposta objetiva sobre esse ponto. No entanto, continuo recebendo apenas respostas genéricas informando que minha solicitação está "em análise", sem informar se será disponibilizada a autorização de postagem e sem apresentar prazo para a conclusão do processo.
Até a presente data, não consegui devolver o produto, pois a empresa não respondeu objetivamente ao meu pedido. O produto permanece em minha posse, aguardando as orientações necessárias para a devolução.
Diante da demora e da ausência de uma solução efetiva, fui obrigada a solicitar a contestação da compra junto à administradora do meu cartão de crédito.
Continuo à disposição para devolver o produto, desde que a empresa informe de forma clara o procedimento para a devolução e dê efetivo andamento ao processo de estorno.