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Reclamar dessa empresa

Cotia - SP

11/08/2026 às 18:52

ID: 256213649

Assunto: Reclamação formal Falha no Totem, perda de vendas e ausência de solução

Prezados,

Venho registrar uma reclamação formal junto à Ouvidoria da CPlug, que também será registrada no Reclame Aqui, diante de um problema grave que está afetando diretamente as vendas e o funcionamento da nossa loja.

Quando contratamos o sistema, informamos claramente que nossa operação é de autoatendimento e que também trabalhamos com produtos vendidos por peso, utilizando balança. Essa informação foi apresentada desde o início da contratação, justamente porque o funcionamento do sistema e do totem era essencial para a nossa operação.

Posteriormente, descobrimos que o código de barras gerado pela balança funciona no sistema, mas não funciona no totem. Essa é uma limitação extremamente relevante para o nosso modelo de negócio e que, ao nosso entendimento, deveria ter sido informada no momento da contratação, uma vez que nosso estabelecimento trabalha exclusivamente com autoatendimento e depende do totem para realizar as vendas.

Após diversos chamados, contatos e bastante tempo perdido tentando solucionar o problema, fomos orientados pela própria CPlug a realizar um procedimento alternativo: cadastrar os produtos como unidade, e não como quilo, e utilizar sempre o mesmo peso para que o código de barras funcionasse no totem.

Apesar de essa solução já ser bastante prejudicial para nossa operação afinal, trabalhamos com produtos a granel e é inviável trabalhar adequadamente dessa forma, obrigando-nos a utilizar uma medida fixa para produtos que possuem pesos diferentes seguimos a orientação fornecida pela equipe da CPlug para conseguir manter o funcionamento do nosso negócio.

O procedimento funcionou normalmente até sexta-feira, 07/08/2026.

Na referida data, não realizamos nenhuma alteração, configuração ou procedimento diferente no sistema. Simplesmente, os produtos que anteriormente funcionavam normalmente deixaram de ser reconhecidos/bipar no totem.

Desde então, estamos enfrentando um problema que impede diretamente a realização de vendas.

Entramos em contato com a CPlug diversas vezes e deixamos clara, desde o primeiro momento, a urgência da situação, justamente porque se trata de uma loja de autoatendimento: se o cliente não consegue passar o produto no totem, a venda simplesmente não acontece.

Mesmo com toda a insistência e com a explicação de que o problema estava gerando prejuízo financeiro imediato, até o dia 11/08/2026 não nos foi apresentada uma solução definitiva.

Nesse período, já tivemos mais de R$ 2.000,00 em vendas perdidas, situação que pode ser comprovada pelas imagens das câmeras de segurança da loja, nas quais é possível identificar clientes tentando realizar suas compras e não conseguindo finalizar a venda devido ao problema no totem.

Ou seja, não estamos falando de um problema meramente técnico ou de uma pequena instabilidade. Estamos falando de uma falha que está impedindo clientes de comprar e gerando prejuízo financeiro diretamente para a nossa empresa.

Também é importante destacar que:

Informamos desde a contratação que a loja trabalha com autoatendimento;
Informamos que trabalhamos com produtos vendidos por peso/balança;
A incompatibilidade entre o código de barras da balança e o totem não foi informada adequadamente no momento da contratação;
Tivemos que adaptar nossa operação seguindo uma orientação da própria CPlug para conseguir utilizar o totem;
A solução adotada já gera dificuldades operacionais para uma loja que trabalha com produtos a granel;
O funcionamento foi interrompido sem qualquer alteração realizada por nossa equipe;
O problema persiste desde 07/08/2026;
Já comunicamos repetidamente a urgência da situação;
Mesmo assim, até 11/08/2026, não recebemos uma solução efetiva;
Já tivemos mais de R$ 2.000,00 em vendas diretamente prejudicadas.

Diante disso, solicitamos uma solução definitiva e funcional até amanhã, 12/08/2026, sem mais orientações paliativas que transfiram para nossa equipe a responsabilidade de contornar uma limitação do sistema.

Além disso, considerando todo o transtorno causado, o tempo que nossa equipe já perdeu tentando solucionar o problema e, principalmente, o prejuízo financeiro que estamos tendo por uma falha relacionada ao sistema contratado, solicitamos como forma de compensação a isenção de pelo menos 2 (dois) meses da mensalidade do sistema.

Esperamos que a Ouvidoria trate o caso com a devida prioridade, pois cada dia sem solução representa novas vendas perdidas e novos prejuízos para nossa empresa.

Não é razoável que uma empresa que contratou um sistema justamente para viabilizar uma operação de autoatendimento tenha que permanecer com o estabelecimento parcialmente impossibilitado de vender por uma falha do próprio sistema, mesmo após comunicar repetidamente a urgência do problema.

Solicitamos, portanto:

Solução definitiva do problema até 12/08/2026;
Restabelecimento do funcionamento dos produtos de balança no totem;
Caso exista alguma limitação técnica definitiva, que seja apresentada formalmente e de maneira clara, juntamente com uma solução compatível com o modelo de operação contratado;
Bonificação de no mínimo 2 meses de mensalidade, considerando os prejuízos e transtornos causados;
Um posicionamento formal da Ouvidoria sobre o ocorrido e sobre as medidas que serão tomadas para evitar que o problema volte a acontecer.

Estamos tentando resolver essa situação de forma administrativa e amigável, mas precisamos deixar claro que não podemos continuar arcando com prejuízos decorrentes de uma falha do sistema sem uma resposta efetiva da CPlug.

Aguardamos uma solução urgente e um posicionamento concreto.

Atenciosamente,

Natural Market
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Thamiris Guimarães
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