Instabilidade e velocidade inferior à contratada - Cobrança indevida e multa por cancelamento

Prezado Sr. Jaymes,

Meu nome é Robson e sou o responsável pelo seu atendimento na Connex Fibra. Recebemos sua reclamação e analisamos detalhadamente seu histórico conosco. Gostaríamos de esclarecer os pontos levantados com base em nossos registros.

1. Sobre o Serviço Contratado (1 Gbps)

Quando o senhor decidiu contratar nosso serviço, informou que o motivo era a baixa velocidade entregue pela operadora anterior. No ato da instalação, nossos profissionais realizaram os testes de velocidade e abrangência, conforme padrão.

É importante notar que a maioria dos dispositivos domésticos (incluindo notebooks e smartphones) não possui hardware via Wi-Fi capaz de atingir 1 Gbps. No seu caso, o teste realizado no ato da instalação em seu notebook atingiu, em média, ******* Mbps (via Wi-Fi), o que é uma velocidade excelente e dentro da capacidade do seu equipamento. Lembrando que o teste exigido pela Anatel é que seja conectado um único dispositivo via cabo de rede com placa Gigabit. Após a instalação, o senhor confirmou em nossa pesquisa de pós-venda que o serviço estava de acordo com o contratado.

2. Histórico de Atendimento e Problemas Enfrentados

Analisamos seu histórico de suporte e verificamos os seguintes contatos:

21/08/******* (17:37:29): Primeiro registro de reclamação. O senhor foi prontamente atendido e, na ocasião, confirmou que seu acesso foi normalizado.

05/09/******* (13:20:16): Segunda ******* acesso às configurações do roteador, que foi prontamente concedido.

05/10/******* (16:00:28): Terceira reclamação, referente à velocidade contratada não estar chegando.

3. Análise da Reclamação de Velocidade (05/10/*******)

Neste atendimento, nosso suporte técnico identificou que os testes de velocidade que o senhor estava realizando não seguiam o procedimento correto, o que impacta diretamente o resultado (testes em Wi-Fi 2.4 ou em dispositivos limitados e servidores aleatórios).

Mesmo conscientizando sobre a forma correta de medição, abrimos uma visita técnica, que foi atendida dentro do prazo de 24 horas informado (um prazo consideravelmente abaixo do exigido por norma).

Durante a visita, nossos técnicos constataram:

Os testes no local apresentaram os mesmos resultados da instalação (cerca de ******* Mbps no seu dispositivo novamente via Wi-Fi), reafirmando que o problema não estava na entrega do sinal, mas na limitação do seu aparelho.

Foi identificado o uso de serviços de IPTV. Ressaltamos que o IPTV não é um serviço homologado pela Anatel e consome recursos de rede de forma instável. Não temos como garantir a qualidade ou estabilidade da conexão para esse tipo de serviço.

4. Sobre as Demais Tentativas de Contato

As demais reclamações sobre falta de atendimento que o senhor alega referem-se a contatos realizados fora do nosso horário de atendimento. Conforme nosso procedimento padrão, todos esses contatos foram retornados e atendidos no dia útil seguinte.

5. Sobre a Solicitação de Cancelamento e Cobranças

Após os reparos e orientações da visita técnica, não houve mais reclamações registradas sobre a qualidade do serviço.

Pelo contrário, identificamos que o senhor continuou utilizando a internet normalmente, tendo solicitado, inclusive, o "desbloqueio por confiança" (reativação do sinal após bloqueio por falta de pagamento) por duas vezes após o período de reclamações. Isso demonstra o uso efetivo do serviço.

Conclusão

As alegações de falha na prestação de serviço não procedem. As instabilidades e velocidades inferiores relatadas em seus testes são decorrentes de fatores externos ao nosso serviço:

Limitação dos seus dispositivos (que não suportam 1 Gbps via Wi-Fi);

Testes realizados de forma indevida (não seguindo os padrões técnicos exigidos pela Anatel);

Uso de serviços não homologados (IPTV), que prejudicam a performance da rede.

Por coincidência ou não, estes são os mesmos fatores que o senhor relatava ter com sua operadora anterior.

Visto que o serviço foi entregue corretamente e os problemas relatados não são de responsabilidade da Connex Fibra, a Resolução n *******/******* da Anatel e o Art. 20 do CDC não se aplicam para a isenção da multa.

O senhor está se recusando a pagar as mensalidades da modalidade pós-paga por um serviço que foi utilizado. Portanto, as solicitações de anulação de boletos e cancelamento sem multa não poderão ser atendidas.

Prezados(as),
Agradeço o retorno da empresa, porém contesto integralmente as alegações apresentadas, com base nos seguintes pontos:
1. Sobre a alegação de limitação de equipamento
Informo que o equipamento utilizado é um MacBook Pro M4, de última geração, com placa de rede e Wi-Fi compatíveis com velocidades superiores a 1 Gbps, o que invalida a justificativa de limitação de hardware apresentada pela empresa.
Em momento algum, no ato da contratação, fui informado de que o serviço de 1 Gbps não seria plenamente utilizável via Wi-Fi, o que fere o direito à informação clara e adequada previsto no art. 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor.
Os prints anexados (imagens ******* a *******) demonstram velocidades muito inferiores ao mínimo exigido pela Resolução n *******/******* da Anatel, que determina entrega de no mínimo 80% da velocidade média contratada e 60% mínima em qualquer medição instantânea.
As medições realizadas apresentaram resultados entre 8 Mbps e 90 Mbps, comprovando falha na prestação do serviço, independentemente do dispositivo utilizado.
Portanto, a empresa não cumpriu sua obrigação contratual de entregar o serviço nas condições mínimas exigidas por lei.

2. Sobre a alegação de uso de IPTV
Esclareço que nunca utilizei serviços de IPTV ou qualquer aplicativo similar.
A menção a esse uso é inverídica e não consta em nenhum atendimento registrado nas conversas oficiais via WhatsApp, anexadas à reclamação.
O argumento de uso de IPTV parece uma tentativa posterior de justificar a falha, sem qualquer comprovação técnica ou registro anterior.
Além disso, o uso de serviços online não exime a operadora da obrigação de manter a estabilidade e velocidade contratadas, conforme determina a Anatel.

3. Sobre o histórico de suporte e tentativas de solução
Os atendimentos realizados entre 05/10/******* e 15/10/******* mostram claramente reclamações reiteradas de lentidão e quedas de conexão, com orientações repetitivas e ineficazes.
A visita técnica, mencionada pela empresa, não solucionou o problema; após a alteração de senha e atualização do modem, a instabilidade persistiu.
Mesmo após essas tentativas, o serviço continuou apresentando falhas, o que motivou o ******* de cancelamento ainda em outubro de *******.
A alegação de que os testes foram feitos de forma incorreta não procede, pois a própria Anatel reconhece que medições via Wi-Fi são válidas para aferir a experiência real do consumidor residencial, especialmente quando o roteador é fornecido pela própria prestadora.

4. Sobre o uso posterior do serviço
O fato de o sinal ter sido reativado por breves períodos não significa aceitação da qualidade do serviço, mas apenas tentativas pontuais de uso enquanto buscava solução definitiva junto ao suporte.
Portanto, o argumento de uso contínuo do serviço não descaracteriza a falha técnica nem legitima as cobranças.

5. Sobre as cobranças e boletos
Reitero que não realizei o pagamento de nenhum boleto emitido após o pedido de cancelamento, pois o serviço não foi prestado adequadamente.
Ainda assim, a empresa insiste em cobrar as mensalidades de outubro e novembro, além de uma multa indevida por rescisão contratual.
Essas cobranças não possuem respaldo legal nem contratual, visto que a relação de consumo foi encerrada devido a falha comprovada na prestação do serviço.
Solicito, portanto, que esses boletos sejam anulados e desconsiderados, garantindo-se que meu nome não seja negativado.

6. Fundamentação Legal
O caso se enquadra no art. 20 do Código de Defesa do Consumidor, que assegura ao consumidor o direito de exigir:
a reexecução do serviço, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço, quando o serviço não é prestado de forma adequada.
Também se aplica a Resolução n *******/******* da Anatel, que obriga as operadoras a entregar a velocidade contratada dentro dos limites mínimos definidos e a manter a qualidade e estabilidade da conexão.

A Connex Fibra violou ambas as normas, não apenas pela falha técnica, mas também pela falta de transparência e informação clara sobre as condições reais de uso do serviço.

7. Pedido Final
Diante dos fatos e provas apresentadas, reitero integralmente os pedidos anteriores:
Cancelamento imediato do contrato, sem multa ou encargos adicionais;
Anulação de todos os boletos emitidos referentes às mensalidades de outubro e novembro e da multa de cancelamento;
Garantia formal de que o nome do consumidor não será negativado;
Registro da conduta da empresa junto à Anatel e ao Procon, para fiscalização e aplicação das medidas cabíveis.

Prezado, Sr. Jaymes,

Agradecemos o seu posicionamento e entendemos todas as suas considerações. Nosso objetivo não é gerar qualquer desgaste, mas encontrar uma solução amigável que seja justa para ambas as partes.

Durante o período em que o serviço esteve ativo, realizamos atendimentos e visitas técnicas, nas quais não foi identificado nenhum problema na rede ou no equipamento instalado. Ainda assim, mantivemos todo o suporte necessário para garantir o pleno funcionamento da conexão.

Para evitar qualquer transtorno futuro tanto para você quanto para a empresa, gostaríamos de propor uma solução conciliadora: pedimos apenas o pagamento referente ao período em que o serviço ficou disponível para uso, sem cobrança de multa de cancelamento e sem considerar mensalidades posteriores ao seu pedido de encerramento.

Com isso, encerramos a relação contratual de forma justa, evitando cobranças desnecessárias e garantindo que não haja qualquer tipo de negativação, desde que o valor proporcional seja regularizado.

Estamos à disposição para formalizar o acordo e finalizar o processo da maneira mais tranquila possível.

Atenciosamente,
Equipe Connex Fibra