Cobrança indevida por sistema não implantado e falta de resposta à proposta de acordo

Olá, equipe Hermanitos!
Lamentamos a experiência e valorizamos o trabalho social de vocês. Queremos encerrar o assunto de forma justa.

O que apuramos nos registros internos:
A implantação ficou com 2 encontros finais pendentes e realizamos diversas tentativas de reagendamento por e-mail, mantendo o sistema ativo e com suporte disponível. Essas tentativas constam no ticket de atendimento com prints e histórico.
Em ago/*******, para facilitar, ofertamos reimplantação sem custos e foi aceito um acordo de quitação em 3 parcelas de R$ 1.*******,67, além do envio da carta de cancelamento o que também está registrado no *******.
Em jan/*******, o caso seguiu para nosso Jurídico, que contatou a entidade; recebemos, inclusive, proposta de pagamento de 10% por parte de vocês e novo contato em mai/*******.

Nossa proposta de solução agora:

Caminho negocial/jurídico: como a tratativa já está formalmente com nosso Jurídico, pedimos que a negociação de valores siga diretamente no mesmo canal que já conversa com vocês, para que possamos chegar a um acordo definitivo - estamos abertos a condições viáveis e documentadas.

Referente aos tickets de atendimento e financeiro citados acima, permanecemos à disposição para uma reunião on-line de 30 minutos para esclarecer pontos técnicos e históricos dos tickets, enquanto o tema financeiro segue com o Jurídico.

Obrigado pela oportunidade de resolver.

Prezados,

Agradecemos o retorno, mas cumpre esclarecer alguns pontos:

Implantação não concluída Não se tratava de apenas dois encontros finais. O que houve foram tentativas iniciais e um período de teste (trial), mas a implantação jamais foi concluída de fato. O sistema demonstrou-se extremamente complexo e de difícil usabilidade para nossa equipe, inviabilizando o uso. Portanto, nunca houve utilização efetiva da plataforma.

Boa-fé negocial Em janeiro de *******, diante de cobrança extrajudicial, apresentamos uma contraproposta formal (pagamento de 10% do valor então indicado), justamente em caráter de boa-fé. Em maio de ******* reforçamos a proposta por follow-up, mas a Conplan permaneceu em silêncio, sem qualquer resposta.

Inexigibilidade das cobranças Mesmo após a carta de cancelamento, recentemente recebemos nova cobrança, inclusive com acréscimo de mensalidades de períodos em que não houve prestação de serviços. Tal conduta contraria princípios básicos do direito contratual, em especial a boa-fé objetiva (art. ******* do CC) e a função social do contrato (art. ******* do CC). É pacífico que não se pode exigir contraprestação sem que tenha havido entrega ou utilização do serviço.

Diante disso, reafirmamos que as cobranças perante a não implantação completa do sistema e não utilização são indevidas. Reiteramos nossa disposição em resolver a questão, mas em bases proporcionais e razoáveis, de acordo com a realidade fática da relação.

Atenciosamente,
Tulio

Olá, Túlio e equipe.
Obrigado pela devolutiva. Reforçamos nosso compromisso em encerrar o tema de forma objetiva e justa.

1) Contrato e responsabilidades
Há contrato assinado com prazo, valores e deveres de ambas as partes, incluindo: (i) vigência mínima; (ii) previsão de rescisão e multa; (iii) caráter pré-pago; e (iv) ciência expressa de que a não utilização não implica cancelamento automático, devendo o cancelamento ser formalizado (cláusula 7.9).

2) Evidências de acesso e uso
Nossos logs registram acessos de usuários da organização ao HYB e operações realizadas na base, como cadastros de fornecedores, contas a pagar, confirmação/remoção de pagamentos e registros de colaboradores evidenciando uso efetivo do sistema em *******/*******. (Os detalhes técnicos data, hora, IP e ação estão como evidências)

3) Implantação e disponibilidade
A implantação ficou com encontros finais pendentes, e mantivemos o canal aberto para reagendamento, suporte e conclusão inclusive com propostas flexíveis. Permanecemos disponíveis para finalizar os passos remanescentes sempre que a entidade desejar retomar.

4) Sobre a cobrança
Diante do contrato vigente e do uso registrado, os valores são devidos. Ainda assim, entendendo o contexto social do trabalho de vocês, seguimos abertos a acordo para quitação e encerramento definitivo.

Como avançar (duas opções, à escolha de vocês):

Retomar a implantação sem custo adicional para concluir os encontros pendentes e normalizar o uso do HYB; ou

Negociar diretamente com nossa Assessoria Jurídica (canal já em curso) para formalizar um acordo de encerramento dos débitos e baixa contratual.

Ficamos à disposição para uma reunião on-line de 30 minutos para explicar o histórico técnico (acessos/ações) enquanto a tratativa financeira segue no canal jurídico. Nosso objetivo é resolver com celeridade e transparência.

https://*******
Equipe HYB

Prezados,

O acesso mencionado por vocês ocorreu apenas durante o processo de implantação, que jamais foi concluído. Houve tentativas de configuração, mas o sistema nunca foi efetivamente implantado ou utilizado em nossa operação. Os registros de log correspondem unicamente a esse período inicial de testes/setup/implantação do sistema e não à utilização real do sistema.

Conforme relatado por vocês, tais acessos se deram em *******/*******. Desde então, não houve contato ou suporte proativo. Apenas em janeiro de ******* recebemos uma cobrança, diante da qual apresentamos, em boa-fé, uma proposta de pagamento de 10% do valor. Essa proposta foi ignorada, mesmo após follow-up enviado em março de *******, quando novamente não obtivemos qualquer resposta ou tentativa de composição justa.

Somos uma organização sem fins lucrativos, que apoia pessoas em situação de vulnerabilidade. A ausência de resposta em ******* evidencia a falta de interesse da Conplan em buscar uma solução equilibrada. Isso demonstra que a empresa insiste em cobrar valores por um serviço que sabe nunca ter sido efetivamente entregue, retirando recursos que poderiam ser destinados diretamente à população vulnerável que atendemos.

Ressaltamos que já encaminhamos resposta formal por e-mail, mas, assim como em *******, seguimos sem retorno efetivo por parte da Conplan.

Atenciosamente,
Tulio

Olá, Túlio e equipe.

Entendemos a preocupação, mas precisamos registrar alguns pontos objetivos com base no contrato e nos registros:

= > Contrato assinado e deveres de ambas as partes
O contrato prevê prestação pré-paga, canal oficial de suporte/chamados e responsabilidades do contratante sobre seus usuários e comunicação. Esses itens foram aceitos na assinatura e são aplicados de forma igualitária a todos os clientes.

= > Sistema disponível + evidências de acesso e operações
Enquanto o serviço esteve ativo, houve múltiplos acessos de usuários da entidade e operações realizadas (cadastros/edições de fornecedores, contas a pagar, confirmações/remoções de pagamento e cadastro de colaboradores), o que caracteriza uso do ambiente, ainda que a implantação não tenha sido concluída.

= > Tentativas de composição e cancelamento
Em ******* houve tratativa por e-mail para quitação em 3 parcelas de R$ 1.*******,67 e orientação de envio da carta de cancelamento para a baixa contratual tudo documentado no ticket.

= > Sobre a alegação de não implantação
A implantação exige disponibilidade da equipe do contratante para os encontros e validações. Mantivemos o canal aberto e o sistema ativo; a não conclusão decorreu da ausência de continuidade pela equipe da entidade, não de indisponibilidade do serviço. O contrato também estabelece que encontros de implantação não utilizados não são restituíveis, exatamente para evitar prejuízos quando há interrupção do projeto pelo cliente.

= > Encaminhamento final
Diante do contrato vigente e dos registros, os valores são devidos. Ainda assim, seguimos abertos a acordo para quitação e encerramento definitivo. A partir deste ponto, pedimos que toda negociação seja feita exclusivamente com nossa Assessoria Jurídica (canal que já está em contato), onde podemos, inclusive, avaliar desconto para pagamento e formalizar a baixa contratual. As condições de inadimplência e atualização monetária também constam do contrato.

Nosso objetivo é encerrar o assunto de forma amigável e documentada. Permanecemos à disposição para disponibilizar, em reunião, o extrato técnico dos acessos e operações enquanto o tema financeiro segue com o Jurídico.