Mau atendimento da recepçao

Prezada Sra. Valéria!

É de nosso total interesse dar a devida atenção aos manifestos trazidos por nossos pacientes e mediante a isso, apurar de forma eficiente, com o intuito de proporcionar resolutividade e aos questionamentos dos mesmos.

Na segunda quinzena do mês de Janeiro/2026 todos os prestadores da Unimed foram notificados sobre a nova regra da biometria, ao qual foi implementados novos modelos de tratativas sobre os atendimentos ao qual a biometria do paciente não fosse reconhecida pelo sistema, sendo esse próprio da operadora.

A nova regra que entrou em vigor a partir do dia 01/02/2026 tem como objetivo assegurar que 95% dos atendimentos de pacientes de 05 a 69 anos de idade seja por meio da confirmação biométrica.

Os demais 5% dos atendimentos poderiam ser feitos por meio da confirmação de dados, no entanto, a orientação da Unimed é que os prestadores direcionem os pacientes que tenham alguma divergência ou dificuldade na biometria até a unidade da Unimed-BH que fica na Av. Francisco Sales, Santa Efigênia -BH, para que possa ser feito o ajuste e possivelmente a dispensa da biometria.

Além do comunicado feito por meio de Ticket mala direta, todos os prestadores participaram de treinamentos nos dias 21/01/2026 e 23/01/2026 para que seja esclarecido as novas regras.

Vale ressaltar que toda ação feita pela prestadora é afim de prezar e garantir a segurança dos seus beneficiários.

No sábado dia 06/02/2026 tivemos novas atualizações sobre esse comunicado, no entanto, ainda está sendo esclarecido pela Unimed.

Verificamos que o atendimento da senhora foi feito no dia 27/01/2026, quando ainda a regra não tinha entrado em vigor, porém como medida de precaução e informação, nossas equipes foram treinadas sobre o novo processo e consequentemente, orientar aos pacientes sobre o informativo, para que o mesmo pudesse se organizar caso apresente alguma intercorrência com a validação da biometria.

Sobre o atendimento ríspido da atendente, iremos fazer todas as apurações internas com a gestão, com o intuito de entender o fluxo do atendimento e implementar ação de melhoria e tratativa.

Iremos retornar o contato com a senhora por meio de nossos canais oficiais da Ouvidoria para lhe dar o retorno do seu manifesto.

Qualquer dúvida, nos mantemos à disposição!

Ouvidoria Conrad

Recebi informacao totalmente diferente da Ouvidoria da Unimed BH, que transcrevo abaixo, na qual informa que o citado procesimento é opcional. Na oportunidade, informo que nao utilizarei novamente a CONRAD para a realizacao de exames:

"Logo Unimed

Prezado(a) *****

Unimed-BH pauta sua atuação pela ética, pelo respeito à legislação vigente e aos contratos firmados com seus clientes.
Recebemos a sua manifestação através do protocolo n? *****.

Agradecemos por relatar o ocorrido e lamentamos o desconforto durante seu atendimento no CONRAD, especialmente em relação à abordagem adotada na recepção.
Esclarecemos que a biometria é apenas um dos métodos de identificação utilizados pelo prestador. Quando a leitura digital não é possível, deve ser realizada a conferência documental, sem impedir o atendimento. Portanto, não procede a orientação de que você deixaria de ser atendida a partir de 01/02 ou de que seria obrigatório comparecer à Unimed?BH para qualquer tipo de ?isenção de digital?.
Sua manifestação já foi encaminhada à Coordenação do prestador para avaliação da conduta informada e reforço dos procedimentos corretos junto à equipe, a fim de evitar novos transtornos.
Reforçamos, contudo, que, caso deseje, a senhora poderá comparecer à sede da Unimed?BH (Av. Francisco Sales, 1453 ? Santa Efigênia, Belo Horizonte/MG) para conferência presencial da biometria, o que pode facilitar futuros atendimentos.

CANAIS DE ATENDIMENTO:
Central de Atendimento: 4020-4020
WhatsApp e Aplicativo Unimed-BH
Portal do Cliente: https://www.unimedbh.com.br

Agradecemos sua compreensão e reforçamos nosso compromisso com a qualidade e a pontualidade no atendimento.
TwitterFacebookYouTubeInstagram
unimedbh.com.brANS - N? *****"

Prezada, Valéria!
A regra da validação biométrica foi comunica em Janeiro e entrou em vigor a partir de 01/02/2026. Atualmente, 20/02/2026 a operadora vem fazendo algumas atualizações de flexibilização nessa regra, o que pode ter sido embasada a resposta recebida pela senhora.

Segue abaixo o comunicado da Unimed-BH:

"Prezado Prestador, A Unimed-BH comunicou, no início deste ano, que a partir de 1 de fevereiro de 2026 será permitido o uso da validação de dados em até 5% (cinco por cento) dos atendimentos ambulatoriais. A partir de abril de 2026, a mesma regra será aplicada para internações e atendimentos de urgência. Contas que ultrapassarem esse percentual não serão aceitas pela Cooperativa. Com o objetivo de garantir transparência, a Unimed-BH já está monitorando esse índice para orientar os prestadores credenciados. Informamos que, atualmente, seu índice de validação de dados está acima do limite de 5%. Caso a regra já estivesse em vigor, haveria impacto com o não reconhecimento dessas contas. A certificação dos atendimentos é indispensável para validar a elegibilidade dos clientes Unimed-BH no momento do atendimento, devendo ser realizada por meio de biometria digital ou facial. Reforce junto às equipes de atendimento a importância do processo de certificação biométrica, para evitar impactos quando a regra entrar em vigor. VALE REFORÇAR! A Gerência de Rede (GERE) conta com uma equipe de analistas e consultores à disposição para facilitar o seu dia a dia. Você pode entrar em contato pelos seguintes canais: :: Canal Direto do Prestador Uma central de atendimento exclusiva para os prestadores, por meio do telefone 4002-2030. :: Consultor de Relacionamento Um consultor exclusivo para tratar de assuntos estratégicos e negociação. Contato disponível no Portal do Prestador. Atenciosamente, Unimed-BH"

Reforçamos que a Conrad preza pela transparência e atendimento humanizado em todos os seus processos aos pacientes.

Nos mantemos à disposição e de portas abertas

Ouvidoria Conrad

Prezada Valéria!

Lamentamos que a percepção da experiência tenha sido negativa.

Lhe fornecemos os devidos esclarecimentos referente ao processo de validação de dados segundo a orientação da operadora.

Estamos promovendo ações de treinamentos e melhoria continua em nossos processos e colaboradores com o intuito de oferecer aos nossos pacientes a melhor experiência.

Estamos à disposição para o que precisar.
Um forte abraço!

Ouvidoria Conrad