TV Samsung devolvida com carcaça alterada e danificada após reparo, sem solução da assistência
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
10/07/2026 às 09:40
ID: 253562091
TV Samsung entregue para reparo retornou com alterações não autorizadas e danos sem solução da assistência
Entreguei minha TV **Samsung QN55QN85DBG** para reparo (OS n **2216266**) após aprovação de orçamento no valor de **R$ 1.780,00**.
Durante todo o processo mantive total interesse na realização do reparo e aguardei pacientemente, mesmo diante dos sucessivos atrasos e das informações de que estavam aguardando peças, depois que as peças haviam sido localizadas e, por fim, que o equipamento já estava em fase de testes.
Após meses de espera, fui informado de que a televisão estava pronta para retirada.
No dia **26/06/2026**, compareci à assistência técnica para buscar o aparelho. Entretanto, ao verificar a televisão, constatei que ela não estava nas mesmas condições em que havia sido entregue.
A moldura (carcaça frontal) original da TV havia sido substituída por uma estrutura completamente diferente da original do fabricante, aparentando ser uma adaptação metálica, com diversos parafusos aparentes, frestas e acabamento incompatível com um equipamento desse padrão. Além disso, a tampa traseira encontrava-se quebrada, dano que não existia quando entreguei a televisão para reparo.
Em nenhum momento fui informado de que seria necessária qualquer modificação estrutural ou substituição da carcaça original por outra diferente, tampouco autorizei qualquer alteração estética permanente no equipamento. Minha autorização limitava-se ao reparo interno necessário para restabelecer seu funcionamento.
Diante da situação, informei que não poderia retirar a televisão naquelas condições. Fui informado de que a empresa analisaria o caso e entraria em contato para apresentar uma solução.
No entanto, desde **26/06/2026** até hoje (**10/07/2026**), não recebi qualquer retorno, atualização ou proposta de solução. O equipamento continua sob responsabilidade da assistência técnica e permaneço sem qualquer posicionamento.
Meu objetivo nunca foi criar conflito. Durante todo o atendimento procurei resolver a situação de forma amigável, aguardando o reparo e concedendo tempo para que a empresa concluísse o serviço. Entretanto, considero inaceitável a ausência de informações e o fato de o equipamento apresentar alterações e danos que não existiam quando foi entregue.
Espero que a empresa apresente uma solução definitiva, devolvendo a televisão em condições compatíveis com as originais ou oferecendo outra solução que repare integralmente os prejuízos causados.
Continuo à disposição para resolver o problema de forma amigável, mas preciso de um posicionamento concreto da empresa.
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Resposta da empresa
14/07/2026 às 11:26
A rede Conserta Smart possui mais de 750 lojas e já realizou mais de 1.500.000 milhão de reparos.
Nosso índice de satisfação ATUAL junto aos clientes é de 99,38%. Essa medição é realizada através de pesquisas de satisfação enviadas a todos os clientes após a realização de serviços.
Diante do que relatou estamos à disposição para auxiliar.
Referente a sua ordem de serviço, entraremos em contato com a unidade responsável para prestar esclarecimentos e todo o suporte necessário.
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Estamos totalmente à disposição!
Réplica do consumidor
14/07/2026 às 11:30
Agradeço o retorno.
Conforme orientado, encaminharei o caso à Ouvidoria da Rede Conserta Smart.
Entretanto, registro que, até o presente momento, minha reclamação ainda não foi efetivamente solucionada.
O problema não se resume ao reparo eletrônico da televisão. Ao comparecer à assistência para retirar o equipamento, constatei que a carcaça frontal original havia sido danificada durante o reparo e substituída por outra completamente diferente da original, além de verificar que a tampa traseira estava quebrada, danos inexistentes quando entreguei o aparelho.
Inclusive, em conversa por WhatsApp, a própria assistência informou que a carcaça foi danificada durante a desmontagem do equipamento e que estava tentando localizar outra para restabelecer a televisão às condições originais.
Meu objetivo continua sendo resolver a situação de forma amigável, sem qualquer prejuízo para nenhuma das partes. No entanto, até o momento, ainda não recebi uma solução definitiva nem um prazo concreto para a devolução da TV em suas condições originais.
Assim, permanecerei aguardando o contato da Ouvidoria e uma proposta efetiva para solucionar o caso. Enquanto isso, mantenho a reclamação em aberto, pois o problema ainda não foi resolvido.