Demora na Liberação de Carta de Crédito de Consórcio Imobiliário contemplada

Para avaliação final da minha reclamação, devo dividir os comentários entre o canal Reclame Aqui (este chamado) e os demais canais do Itaú, já que o tipo de atendimento e nível de satisfação foram muito diferentes entre eles.
Com relação ao canal do Reclame Aqui, fiz a abertura do chamado no dia 03/01/*******, após muita insatisfação com vários canais disponibilizados pelo Itaú, justamente por me sentir na ocasião desamparado, e por imaginar que através deste meio haveria maior visibilidade e maior esforço na solução do problema. O que de fato pude perceber: tive retorno frequente do atendente (Dagson, a quem agradeço muito pelo apoio), com visível preocupação para solução de meu problema, e com atuação junto às outras áreas do Itaú que vinham trabalhando em meu caso, pressionando quando necessário e cobrando retornos. Não tiveram como atuar mais, por dependerem de outras áreas. Assim, não tenho do que reclamar sobre o atendimento recebido por aqui, fruto deste chamado aberto.
Já com relação aos demais canais do Itaú com os quais tive contato (aqui incluo os dois analistas que inicialmente trataram do meu processo de liberação de crédito pós-contemplação das cartas, a Ouvidoria do Itaú, O Serviço de Atendimento a Clientes Itaú SAE e à página do Itaú no Facebook), minha experiência foi extremamente negativa. Em todos eles, em grau maior ou ligeiramente menor, mas sempre bastante negativa.
Vou detalhar em seguida todo o meu processo, passando a quem possa interessar a experiência negativa em relação à aquisição do produto de Consórcio Imobiliário Itaú. De cara já passo a minha avaliação, não recomendo sob nenhuma hipótese a aquisição deste produto. O que é entregue (e pode ser visto em outros chamados abertos aqui mesmo no site, com reclamações bem parecidas) é bem diferente do que é vendido. O prazo para liberação do crédito é extremamente demorado, procuram dificultar de todas as formas para que esse processo demore o máximo que puderem.
Desde o meu primeiro contato, pós contemplação das duas cartas, em que solicitei orientações para a liberação do crédito (através de email enviado em 25/09/*******) até a finalização do processo, com a liberação do crédito para a construtora e o crédito como reembolso de minhas despesas com ITBI e despesas cartorárias (ocorrido em 12/02/*******), se passaram incríveis ******* dias corridos. Quase cinco meses, de muita preocupação, angústia, insatisfação e indignação. Prazo muito diferente daquele que foi passado na ocasião da oferta do produto, de que em cerca de 15 dias úteis após a contemplação os valores seriam disponibilizados para aquisição do imóvel.
A reclamação inicial é em relação aos consultores que ficam responsáveis pelo nosso atendimento. Aqui ficou clara a morosidade, falta de transparência, e visível má vontade dos dois consultores que me atenderam, tudo com o claro objetivo de atrasar o processo final, e assim retardar o máximo possível a liberação dos valores da carta de crédito.
Primeiro, sobre a comunicação. Disponibilizam um email e um telefone para contatos e esclarecimentos de dúvidas. O telefone nunca funciona: ou não dá linha ou chama até cair a ligação. Ficamos então limitados a um único meio de comunicação com os consultores: o email. Este tem o tempo de resposta compatível com o telegrama, ou correio. O email enviado na manhã de um dia, cobrado no final do mesmo dia e no começo do dia seguinte, só é respondido em média no fim deste segundo dia. Ou seja, em média 36 horas de demora para cada resposta dada. E estas respostas são altamente insatisfatórias. Se perguntamos sobre 3, 4 assuntos (com o objetivo de ganhar tempo), são dadas respostas apenas para 1 ou 2 (geralmente os mais simples e menos polêmicos), nos obrigando a refazer as perguntar, de novo caindo no atraso da resposta.
Também neste processo é utilizado um procedimento que causa ainda mais atrasos, pois as orientações são passadas de modo incompleto, com o objetivo claro de ganho de tempo. Um exemplo: me solicitaram como pendência da documentação o envio do IR de minha esposa (sendo que em nenhum local da documentação que me foi passada quando da entrada no Consórcio isso é citado). Enviei, depois do atraso costumeiro e de cobrar por algumas vezes, 4 dias depois me informaram que precisariam receber também a matrícula do imóvel constante na declaração de IR enviada. Ora, se isso já seria previsto, poderiam ter feito a solicitação de envio da declaração de IR da esposa, e, se existir imóvel, enviar também a matrícula do mesmo. Isso pouparia as trocas de e-mails e agilizaria o processo. Mas claramente não é a intenção.
Para passar a visão sobre como se deu o atendimento junto a este canal, detalho em seguida os passos seguidos com os dois consultores. Em 25/09/*******, como citei acima, enviei o primeiro email (único contato de comunicação existente, como expliquei) pedindo esclarecimentos sobre como proceder com o envio da documentação. Não tive retorno nenhum, até 03/10/*******. Só tive retorno após acionar o meu gerente e solicitar apoio, além de fazer uma ligação para a Ouvidoria. Pelo que entendi a consultora que deveria me acompanhar esteve de licença, sem repasse do processo a algum substituto. Após orientações, coletei a documentação e em 29/10/******* enviei os documentos e solicitei novas orientações, que foram dadas apenas em 13/11/*******, listando uma pendência. Enviei a mesma em 14/11/*******, e solicitei informações sobre aprovação do jurídico. Somente em 27/11/******* recebi retorno informando uma nova pendência. A qual enviei em 03/12/*******.
Em 05/12, já extremamente insatisfeito com o atendimento recebido, abri um chamado no Banco Central, reclamando sobre a morosidade nos retornos. Por volta desta data houve a troca do consultor para acompanhamento de meu caso. Porém, pelo que percebi, com a abertura do chamado junto ao Banco Central, houve uma mudança no modo de atendimento interno. Passaram a ter preocupação em atender o chamado e devolver para o Banco Central, e diminuíram a priorização sobre o meu atendimento.
Aqui aproveito para registrar uma reclamação sobre o processo do Banco Central: de fato fazem as instituições se moverem, já que estas têm um tempo para dar atendimento às demandas, sob risco de penalizações (que desconheço, mas todo mundo com quem conversei deixou claro que, com o Banco Central solicitando, todas as áreas envolvidas tinham que se virar para resolver o problema). Mas cabem duas críticas: a primeira é que o Banco Central não permite que o usuário que abriu a reclamação avalie o atendimento recebido, para saber se a instituição resolveu de fato o problema ou somente protelou. No meu caso, isso não ocorreu na primeira reclamação. Simplesmente correram para me dar um retorno (trocar o consultor e me ligar pedindo novos itens pendentes) e fechar o chamado, mas estavam longe de finalizar o meu processo. O chamado foi fechado em 17/12/*******, e não tive como externar a minha insatisfação do processo não estar ainda finalizado por completo. A segunda reclamação é sobre a facilidade com que o Banco Central concede extensão de prazo para resolução do problema, se a instituição solicitar. E tudo, como disse, sem que o reclamante possa fazer qualquer crítica ou questionamento. Em um segundo chamado que abri em 20/12/*******, informaram inicialmente a data de 07/01/******* para resolução. Como até nesta data o Itaú não havia finalizado o atendimento, solicitaram prorrogação, que foi imediatamente concedida, com novo prazo em 21/01/*******. Isso, como disse, sem eu ter tido nenhuma oportunidade de questionar qualquer coisa.
Pois bem, voltando ao processo de atendimento junto ao segundo consultor, no dia 13/12/******* (portando, 45 dias após o envio inicial da documentação), tive a notícia dada por telefone de que o contrato seria então finalmente emitido e enviado. Após a conversa com o consultor, fiquei preocupado achando que poderia haver um mal-entendido. Para aquisição do imóvel fiz com a construtora um contrato de Intenção de Compra do Imóvel, onde ficou determinada a forma do pagamento e os períodos para cada ação. Isso logo após a contemplação da segunda carta de crédito, por volta de 25/05/*******. Este contrato então englobava o pagamento de um sinal, e em seguida quatro parcelas mensais. E depois disso o pagamento do valor da carta de crédito. Isso por dois motivos: primeiro que eu já esperava alguma demora para liberação do crédito e queria me resguardar, e também que o prédio ainda iria passar por processos de liberação de documentação junto à prefeitura, bombeiros e outros órgãos. Isso daria prazo tanto para mim quanto para a construtora. Então depois da conversa com o consultor, fiquei preocupado de que o valor colocado no contrato poderia ficar errado, ou seja, ao invés do valor que eu ainda devia para a construtora, ser colocado este valor, e subtraindo novamente o valor já pago (implicando em um valor inferior a ser repassado). Enviei por email (único contato existente) esta minha preocupação, e colocando de modo claro o que deveria constar no contrato (o valor correto de cada item). O consultor disse que de fato havia se confundido, mas me respondeu logo em seguida por email Vou pedir a correção. Fiquei mais tranquilo. Mas qual não foi a minha decepção quando, no dia 19/12/*******, ao receber o contrato, ao ler sobre os valores vi que o erro que pedi para ser corrigido não o foi, ou seja, que o contrato estava errado?
Informei isso no dia seguinte ao consultor, que me disse que iria ver com o jurídico do Itaú qual deveria ser o procedimento, se me enviariam um aditivo ou outra ação. No dia seguinte, 21/12/*******, após cobrança sobre o posicionamento, fui informado de que seria preciso que um novo contrato fosse emitido, e que eu deveria enviar o errado para eles pelo correio. No mesmo dia então postei o contrato. Acompanhei o envio pelos correios, e no dia 26/12/*******, devido ao feriado de Natal e recesso do Itaú, informei a eles que o objeto estava disponível para retirada. Neste mesmo dia recebi a informação de que seria informado à Caixa o estorno do FGTS usado no pagamento, devido ao erro dos valores, e que havia uma previsão de 10 a 15 dias úteis para retorno. Isso me deixou extremamente indignado. Já havia um clima de desconfiança junto à construtora, uma vez que o prazo que eu informei a eles inicialmente sobre o pagamento e a liberação dos créditos já estava há muito estourado. Além da clara má vontade e ações deliberadas para postergação da liberação do crédito. A partir deste momento informei ao Consultor de que não queria mais ter o atendimento feito por ele. Que precisaria de que o acompanhamento fosse feito por um supervisor, ou outro profissional com maior conhecimento, compromisso, maior alçada para tomada de decisões e mais boa vontade.
Em 04/01/******* passei a ser atendido por um profissional da área de Atendimento a Clientes Itaú. Pelo que entendi, é um setor do banco responsável por apagar incêndios, casos de grande insatisfação de clientes, e que poderiam vir a ter maiores e mais graves desdobramentos, inclusive com ações judiciais. Ele me disponibilizou um email e um telefone, telefone que deveria ser usado exclusivamente para tratar do meu problema. Optei por tratar sempre por email, pois assim eu teria a formalização de tudo o que iríamos tratar. Assim, desde o primeiro contato com a primeira consultora, tenho todas as etapas registradas nos e-mails trocados. Este profissional me passou a informação de que a situação do FGTS junto à Caixa estava em fins de regularização, e que no mesmo dia, no mais tardar na segunda seguinte, 07/01/*******, seria regularizada, e logo em seguida seria feita a emissão do novo contrato corrigido. Após algumas cobranças e onde registrei minha insatisfação, foi passada uma nova previsão, no dia 10/01/*******, de que o contrato ainda estava em fase final de confecção, para em seguida ser enviado pelos correios. Aqui deixei clara a minha insatisfação, passando inclusive a percepção de que o processo da emissão do segundo contrato corrigido estava mais demorado de que o primeiro contrato, o que contrariava toda a lógica, pois era para que as ações buscassem maior agilidade no processo, já que se tratava de uma correção de erro interno, além do fato do prazo já estar bom demais alongado. Abaixo coloco as evidências de que o segundo processo foi mais lento que o primeiro. As datas foram passadas pela própria equipe do Reclame Aqui.
PRIMEIRO PROCESSO
13.12.******* - CONFIRMAÇÃO DA OPERAÇÃO APROVADA
14.12.******* - CONTRATO EMITIDO
17.12.******* - Contrato impresso, encaminhado ao preposto do Itaú Unibanco para assinatura.
17.12.******* - Contrato assinado pelo preposto do Itaú Unibanco e retornado a célula de Impressão.
17.12.******* - Enviado para reconhecimento de firma.
17.12.******* - Retornado com reconhecimento de firma.
17.12.******* - Contrato postado
Ou seja, considerando que os dias 15 e 16/12/******* foram um fim de semana, tivemos 2 dias úteis entre a ação Confirmação da operação aprovada e a ação Contrato postado.
SEGUNDO PROCESSO
02.01.******* - CONFIRMAÇÃO DA OPERAÇÃO APROVADA
08.01.******* - Contrato reemitido.
09.01.******* - Contrato reimpresso, encaminhado ao preposto do Itaú Unibanco para assinatura.
09.01.******* - Contrato assinado pelo preposto do Itaú Unibanco e retornado a célula de Impressão.
09.01.******* - Enviado para reconhecimento de firma.
10.01.******* - Contrato postado.
Já aqui, tivemos considerando que 05 e 06/01/******* foram um fim de semana, tivemos SEIS dias úteis entre a ação Confirmação da operação aprovada e a ação Contrato postado.
Depois deste segundo contrato postado, considero que os demais passos se deram de modo esperado: No dia 11/01/******* recebi o contrato, o assinei com minha esposa, e já encaminhei para a construtora, que fez as assinaturas necessárias e no dia 14/01/******* deu entrada junto à prefeitura para o registro do ITBI. A prefeitura pediu 10 dias úteis, e no dia 25/01 foi liberada a guia para pagamento. Fiz o pagamento no mesmo dia, e no dia 28/01/******* a construtora entrou com a documentação junto ao cartório para que fosse feita a matrícula do imóvel. Pediram um prazo até 08/02/******* para liberação desta documentação. O que de fato ocorreu. No dia 09/02/******* fiz então a postagem do contrato com todas as assinaturas, e a matrícula atualizada do imóvel. E no dia 12/02/******* ocorreu a liberação do crédito para a construtora, e o reembolso de minhas despesas com ITBI e cartorárias.
Além do atendimento junto aos canais citados acima (dois Consultores, Banco Central e Atendimento a Clientes Itaú), tive também dois outros canais de atendimento, igualmente insatisfatórios. Primeiro, junto à Ouvidoria do Itaú. Fiz ao longo do processo vários contatos, solicitando apoio, esclarecimentos, e também cobrança de maior agilidade das áreas envolvidas para a resolução de meu problema. Senti que tiveram um papel muito mais de justificar os atrasos, defendendo as áreas e me informando de que todos os esforços já estão sendo feitos para agilizar o processo. Em momento algum senti que me auxiliaram de fato em agilizar o procedimento como um todo. Inclusive, em determinado momento em que estava sem nenhum contato do consultor, me passaram um email inexistente para que pudesse providenciar o envio da documentação pendente.
Também com relação ao canal da página do Itaú no Facebook tive uma experiência bastante desagradável. É mantido um tópico com a descrição Este post foi feito para ouvirmos suas dúvidas, elogios e reclamações. Queremos saber o que você está buscando e vamos responder aos seus comentários. Em 12/12/******* fiz uma publicação registrando minha insatisfação e pedindo auxílio, me pediram em seguida os dados para identificação do problema e ajuda na solução. Me comunicaram então que iriam solicitar retorno aos setores responsáveis. Depois de minhas novas cobranças, inclusive informando do erro ocorrido no primeiro envio do contrato, diziam apenas de que as áreas responsáveis estavam lidando com o problema, e que em breve eu seria informado do andamento. Ou seja, não houve nenhuma ação concreta. E em um fim de semana seguinte, em 29/12/*******, quando estava arrumando as malas para viajar para o interior visitar meu pai, foi feito contato através do Facebook, e do post que eu havia colocado, de uma pessoa com o ícone do Itaú, levando à mesma página inicial do banco, e que se colocou como consultora, se colocando à disposição para resolver meu problema, se identificando com número de matrícula e solicitando informações sobre o meu processo. A conversa se dando por Messenger, após a primeira identificação no post. Como estava correndo para arrumar as coisas para viajar, e devido à grande ansiedade existente na ocasião, me prontifiquei a enviar as informações necessárias para que pudesse me auxiliar. Pedi um email, a pessoa me informou um email com final @https://*******, para onde encaminhei a conversa, e pelo Messenger ela me pediu que liberasse a autorização para alteração do contrato em alguma agência, ou então que passasse a ela a autorização, bastando que informasse os dados da conta, e a SENHA do Home Banking. Aqui o alerta soou, e vi que estava sendo levado a cair em um [Editado pelo Reclame Aqui]. Interrompi a comunicação (depois disso a pessoa desapareceu), e me certifiquei de que nenhuma informação crítica havia sido passada. Alguns dias depois, no feriado de 01/01/*******, vi que a pessoa apagou o comentário que havia feito em meu post. Então para mim ficou claro que a página do Itaú no Facebook funciona apenas em horário comercial. Fora disso é área livre para que pessoas inescrupulosas, [Editado pelo Reclame Aqui], ajam livremente. Não há moderação em fins de semana e feriados. Qualquer um pode entrar e se passar por consultor do Itaú. Não há controle por parte do banco. Se eu não tivesse me atentado do que estava ocorrendo, teria caído no [Editado pelo Reclame Aqui]. Imagino que isso ocorra com frequência neste canal de comunicação deles. Possivelmente não ficamos sabendo por apagarem os posts. Mas para pessoas com menor maldade, o [Editado pelo Reclame Aqui] deve ser bem-sucedido.
Reforço que, no desenrolar do longo processo, a partir de um determinado momento foi gerado um clima de desconfiança junto à construtora, uma vez que o prazo que eu informei a eles inicialmente sobre o pagamento e a liberação dos créditos já estava há muito estourado. Se os profissionais da construtora não fossem compreensivos e tivessem confiado em mim, ou o negócio tivesse sido feito com outra construtora, eu correria o sério risco de ter o valor pago como adiantamento perdido, além de ter que pagar uma multa pela desistência do negócio, conforme contrato. Felizmente eles foram muito compreensivos, e aguardaram até a finalização de todo o processo. Viram também todo o meu esforço em solucionar os problemas.
Hoje a situação já está normalizada. Já tenho em mãos a chave do apartamento, e nas próximas semanas providenciaremos a mudança. Porém, como disse, o processo todo foi extremamente insatisfatório e negativo. Não recomendo de modo algum a outra pessoa a aquisição deste produto, Consórcio Imobiliário Itaú. A quem puder, relatarei a minha triste experiência. E novamente agradeço ao Dagson, que fez o atendimento no Reclame Aqui, a todo apoio que me foi dado.