Canais de atendimento indisponíveis e dificuldade para contatar assistência técnica.

Olá Sr. Cleiton, boa tarde.

Conforme atendimento presencial realizado na data de ontem, com a participação do Engenheiro responsável pela Assistência Técnica, registramos que foram reiteradas as solicitações anteriormente encaminhadas por e-mail, quais sejam:

Conduítes obstruídos;
Verificação da queda da soleira;
Problemas nos ralos dos banheiros;
Infiltrações;
Dreno de ar-condicionado.

Durante a tratativa, ficou alinhado que:

Infiltrações: foi agendado atendimento para hoje, 20/02, às 08h00, com o prestador responsável, a fim de iniciar os reparos na unidade.
Demais itens (conduítes, soleiras e dreno): seria realizada visita técnica no período da manhã da mesma data para avaliação in loco, com o objetivo de verificar se os itens são procedentes e encontram-se em garantia, assim como definir a solução técnica adequada.
Ralos do banheiro: Foi solicitada a apresentação de documentação comprobatória das manutenções periódicas realizadas, conforme previsto no Manual do Proprietário. Contudo, fomos informados de que não serão encaminhados quaisquer documentos para comprovação. Dessa forma, considerando a ausência de evidências quanto ao cumprimento das manutenções obrigatórias, o item não será, neste momento, passível de atendimento em caráter de garantia. Ressaltamos, entretanto, que o item poderá ser analisado para atendimento mediante o compromisso formal quanto à realização das manutenções periódicas exigidas, conforme disposições expressas no Manual do Proprietário.

Apesar de termos nos colocado à disposição para adequar nossa programação interna, inclusive com mobilização de prestadores em caráter de urgência e apresentação de alternativas para início imediato e/ou gradual dos reparos, fomos informados de que, neste momento, o Sr. não autorizará o acesso à unidade.

Ressaltamos que todos os esforços foram empreendidos para viabilizar o atendimento com a maior brevidade possível, inclusive com mobilização de prestadores em caráter de urgência. Destacamos ainda que o Sr. foi reiteradamente orientado quanto à utilização dos canais oficiais de atendimento para formalização e acompanhamento das demandas, os quais permanecem integralmente disponíveis.

A equipe técnica sempre se manteve à disposição para atendimento e execução dos reparos necessários; contudo, sem a devida autorização e liberação de acesso à unidade por parte do cliente, torna-se inviável a continuidade das tratativas e a realização de quaisquer intervenções.

Reiteramos nosso compromisso de transparência e respeito aos nossos clientes, e nos colocamos à disposição para qualquer esclarecimento adicional que se faça necessário, através dos canais de atendimento abaixo informados.

Atenciosamente,
Maria Julia
Relacionamento com o Cliente
(11) 4004-2964
[email protected]

Prezados,

A manifestação registrada por esta empresa não reflete integralmente os fatos ocorridos.

A reunião presencial mencionada somente foi necessária porque os canais formais de atendimento indicados não estavam resultando em respostas efetivas à minha demanda. As tentativas anteriores de contato não foram devidamente respondidas, o que me obrigou a comparecer presencialmente à empresa em busca de esclarecimentos.

Até o momento da reunião, o único contato disponibilizado a mim foi de um funcionário que iniciou os atendimentos na obra, interrompeu os trabalhos e deixou de responder às solicitações. Em nenhum momento este profissional se apresentou formalmente como Engenheiro responsável pela Assistência Técnica, tampouco houve comunicação clara sobre sua função técnica ou autoridade decisória.

Importante destacar que meu comparecimento à empresa teve como único objetivo falar com um responsável que pudesse fornecer informações concretas sobre:

Status real das pendências;

Cronograma de continuidade dos serviços;

Previsão de aquisição e aplicação dos materiais necessários;

Responsável técnico formal pela condução dos reparos.

Quanto à alegação de que não autorizei o acesso à unidade, esclareço que o acesso à residência nunca foi negado. O que foi solicitado de forma legítima e razoável é que o atendimento ocorra com a presença de um profissional responsável, identificado formalmente, disponível em horário comercial, apto a prestar esclarecimentos técnicos e assumir responsabilidade sobre os serviços executados.

Não é razoável que intervenções estruturais ocorram sem que o proprietário tenha acesso a informações claras sobre o que será feito, por quem será feito e em qual prazo será concluído.

Reitero que permaneço à disposição para viabilizar o acesso, desde que haja:

Identificação formal do responsável técnico;

Apresentação de cronograma claro de execução;

Definição objetiva sobre garantia e responsabilidade técnica;

Comunicação prévia adequada.

Meu interesse sempre foi e continua sendo a solução definitiva das pendências, com transparência, responsabilidade técnica e cumprimento das obrigações legais.

Permaneço na tentativa de resolução.

Prezado Sr. Cleiton,

Em atenção à sua manifestação, esclarecemos que possuímos registros das ligações realizadas e do atendimento presencial ocorrido, os quais comprovam integralmente os pontos tratados na ocasião.

Ressaltamos que o atendimento presencial foi proposto pela própria Construtora, em ligação prévia, considerando que não foi possível avançar na tratativa, uma vez que o Sr. optou por não detalhar sua dúvida e/ou solicitação naquele momento, encerrando o contato.

Após a realização da reunião presencial, e diante das solicitações apresentadas, a Construtora, por liberalidade, colocou-se à disposição para atender os apontamentos em caráter emergencial, ainda que os itens relatados não configurassem situação de urgência que comprometesse a habitabilidade do imóvel — inclusive considerando a informação prestada pelo próprio Sr. de que não reside atualmente na unidade.

Destacamos que, apesar das diversas tentativas da Construtora em organizar o atendimento — inclusive com proposta de cronograma e disponibilidade técnica — houve resistência quanto à liberação de acesso, o que inviabiliza a execução dos serviços dentro do prazo inicialmente sugerido.

Informamos ainda que os canais oficiais de atendimento da Construtora permanecem em pleno funcionamento. Todos os contatos realizados foram devidamente registrados e tratados conforme controle sistêmico interno. Os canais formais já foram disponibilizados reiteradas vezes, sendo reforçada a importância de que as tratativas ocorram exclusivamente por meio deles, a fim de assegurar rastreabilidade, transparência e adequada formalização das comunicações.

Quanto à reunião presencial, esclarecemos que esta foi conduzida pelo Engenheiro responsável pela Assistência Técnica, que se apresentou formalmente e colocou-se como responsável técnico pela condução e conclusão dos reparos.

Na ocasião, foram apresentados:
• O cronograma para realização e continuidade dos serviços;
• As informações relativas à aquisição e aplicação dos materiais necessários;
• A definição quanto à responsabilidade técnica e garantia dos serviços.

Sobre a alegação de negativa de acesso à unidade, reiteramos que, durante o atendimento presencial e em contatos telefônicos, foi informado expressamente que o Sr. não autorizaria a entrada de terceiros no imóvel.

Destacamos que todas as informações foram prestadas de forma clara e objetiva. A Construtora tem buscado, de forma contínua e coerente, viabilizar a solução das pendências, sempre em conformidade com as orientações previstas no Manual do Proprietário e observando rigorosamente as condições de garantia aplicáveis. Entretanto, registramos que, em diversas oportunidades, os colaboradores da empresa foram tratados de forma ríspida durante as interações, o que não contribui para o andamento célere e colaborativo da solução.

Reiteramos que nosso interesse permanece sendo a conclusão definitiva dos reparos, com responsabilidade técnica e dentro das normas aplicáveis.

Permanecemos à disposição para dar continuidade às tratativas e solicitamos, por gentileza, o envio de três sugestões de datas e horários em período comercial, para que possamos alinhar com a equipe técnica a sequência dos serviços já acordados na reunião presencial.

Atenciosamente,
Maria Julia
Relacionamento com o Cliente
(11) 4004-2964
[email protected]